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Cartes train - Carte MOBIB - Prolongation en ligne des abonnements - Échéance - Avertissement - Évaluation
titre de transport
Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
| 5/11/2013 | Envoi question |
| 5/2/2014 | Réponse |
Les cartes train en papier sont systématiquement remplacées par la nouvelle carte intégrée MOBIB. Celle-ci simplifie le contrôle et il n'est plus nécessaire d'imprimer un nouveau billet de validation en cas de prolongation de l'abonnement.
Le nouveau système pose toutefois encore quelques problèmes. Il n'est, par exemple, pas possible de prolonger en ligne un abonnement, ce qui oblige les abonnés à se rendre chaque fois au guichet ou au distributeur automatique de titres de transport. De plus, il n'est pas possible de contrôler sur la carte la durée de validité restante de l'abonnement. Certes, lorsqu'il renouvelle son abonnement, l'abonné reçoit également un billet en papier mais cela ne constitue pas la solution idéale. Les abonnés dont l'adresse mail est connue, reçoivent un message lorsque leur abonnement est proche de l'échéance. Ce message est toutefois envoyé 15 jours à l'avance, même pour les abonnements mensuels. L'utilité pratique de ce mail est donc très limitée.
Je souhaiterais une réponse aux questions suivantes.
1) Sera-t-il possible à l'avenir de prolonger la carte MOBIB en ligne ?
2) Envisage-t-on des mesures pour informer les abonnés que leur abonnement arrive bientôt à échéance ?
3) Est-il possible d'envoyer un mail de rappel aux abonnés à un moment plus approprié, par exemple trois jours ouvrables avant l'échéance de l'abonnement ?
4) Comment le ministre évalue-t-il l'introduction de la carte MOBIB en remplacement de la carte train en papier ? Comment les guichetiers, les accompagnateurs de train et les voyageurs réagissent-ils ?
En réponse aux questions de l'honorable membre, la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) me communique les éléments suivants:
1. La prolongation de la validité des abonnements hébergés sur une carte Mobib est opérationnelle depuis le 21 octobre 2013.
2. Lors d'une validation Mobib effectuée via un guichet ou via un automate de vente, le client reçoit un ticket indiquant les données essentielles de son achat, dont la période de validité de la nouvelle validation. Il lui est donc possible de conserver cette information.
Les abonnés peuvent s’inscrire sur MySNCB, l’espace client du site www.sncb.be, afin de bénéficier de différents services comme par exemple l’envoi d’un e-mail de rappel 15 jours avant l’échéance de l’abonnement. Service auquel l’honorable membre fait référence dans sa question.
3. Le mailing de rappel est envoyé 15 jours avant l’échéance de l’abonnement, car dans le cas de certains abonnements combinés, l’abonnement de la société de transport public partenaire existe toujours sous forme « papier ». Cet abonnement « papier » doit être envoyé par courrier, ce qui nécessite un certain délai.
En outre, en envoyant un rappel 15 jours avant l’échéance, les clients ont ainsi la liberté de renouveler leur abonnement au moment qui leur convient tout en faisant débuter la période de validité au moment qu’ils déterminent pour éviter tout chevauchement.
Pour les raisons évoquées ci-avant, les services de la SNCB n’envoient pas de mail de rappel 3 jours ouvrables avant l’échéance.
4. Les agents des guichets sont globalement satisfaits de l'introduction de la carte Mobib à la place des cartes « papier ». La création initiale de la carte prend un peu plus de temps, mais il est désormais possible d'y associer plusieurs produits ce qui, au final, a pour effet d'accélérer les opérations, dont la validation.
Les contrôles à bord des trains s’opèrent également de manière fluide. En ce qui concerne la clientèle, les services de la SNCB n’enregistrent pas de réactions négatives particulières. La SNCB considère la mise en œuvre de la Carte Mobib comme un succès.