Bpost - Ombudsdienst - Jaarverslag - Kwaliteit van de dienstverlening - Klachten
postdienst
verslag over de werkzaamheden
officiële statistiek
18/10/2013 | Verzending vraag |
22/11/2013 | Antwoord |
In het jaarverslag van de ombudsdienst voor de postsector voor 2012 geven diverse tabellen aan dat de kwaliteit van de dienstverlening achteruitging.
In vergelijking met 2011 verhoogde het aantal problemen met onder andere klachtenbehandeling, communicatie algemeen, houding, bekwaamheid en kennis en bescherming van het privéleven en briefgeheim van 3 384 naar 4 149 in 2012, dus een toename met 22,6% (p. 25).
Hierover de volgende vragen.
1) Hoe verklaart de minister die toename van problemen met de kwaliteit van dienstverlening, zijnde de klachtenbehandeling, communicatie algemeen, houding, bekwaamheid en kennis en bescherming van het privéleven en briefgeheim?
2) Wat zijn de belangrijkste oorzaken van deze evolutie?
3) Op welke wijze kan de minister ervoor zorgen dat de groei van het aantal problemen wordt gecounterd en dat de euvels worden verholpen?
In antwoord op de vragen van het geachte lid deelt bpost me de volgende elementen mee:
bpost neemt akte van de stijging van de ombudsklachten in deze categorie. Het bedrijf neemt de klachten via de ombudsdienst ernstig, en werkt trouwens nauw samen met de dienst om in de verschillende dossiers voor de klanten een afdoende oplossing te vinden. Ook in het jaarverslag van de Ombudsdienst wordt dat erkend.
Het aantal klachten ontvangen door de Ombudsdienst is evenwel slechts één parameter om de kwaliteit van de dienstverlening en de tevredenheid van de klanten van bpost te kunnen beoordelen. Een aantal specifieke factoren (groeiende naambekendheid van de dienst, petities waarbij de Dienst elke handtekening verrekent als één individuele klacht, enz.) kunnen de cijfers van de Ombudsdienst beïnvloeden.
Sommige andere cijfers wijzen op een verdere verbetering van bposts dienst wijzen. Zo steeg de kwaliteit van de bestelling van pakjes en brieven van 93% in 2011 naar 95% in 2012. Dit jaar zit bpost reeds aan 96%. Het percent tevreden en zeer tevreden klanten ging van 77,9% in 2011 naar 83,2% in 2012. Nu is dit 85,4%. Ten slotte daalde in 2012 het aantal vragen en klachten die bpost rechtstreeks ontving, t.o.v. 2011 met bijna één percent. Deze cijfers geven een meer genuanceerd beeld, temeer daar de kwaliteitscijfers gecontroleerd worden door het BIPT en de klantentevredenheid door een extern organisme wordt gemeten.
De stijging van het aantal klachten bij de Ombudsdienst situeert zich voor een groot stuk in de categorie “pakjes en pakketten” (voor gewone zendingen werden in 2012 minder klachten opgetekend). Dit fenomeen speelt zich uiteraard af tegen een achtergrond van toename in eCommerce en pakjesverzendingen, en daardoor ook een significante douane-activiteit, waar bpost niet de enige speler is. In dat opzicht was er in 2012, bij de overname van inklaringsactiviteiten door bpost, inderdaad sprake van achterstanden. Hierrond is ondertussen gewerkt. In zijn rapport geeft de Ombudsdienst zelf aan dat “bij een recent bezoek ter plaatse konden we vaststellen dat de processen merkelijk verbeterd zijn, wat vandaag bevestigd wordt door de daling van het aantal klachten.”
De sterke stijging in de klachten rond uitreiking van tijdschriften is, zoals het verslag zelf aangeeft, voor een groot deel terug te brengen tot één incident met een computerbestand van adressen in januari 2012, aanleiding tot 938 dossiers.
Desalniettemin is elke klacht er één te veel, en mag geen enkele kans onbenut blijven om de kwaliteit verder te verbeteren. Daarom blijft het bedrijf investeren in een vertaling van het klachtenregistratiesysteem naar een gerichte analyse, op niveau van de ronde, maar ook in individuele feedback naar de betrokken medewerkers toe. Een toelichting van dit systeem is ondertussen ook gegeven aan de Ombudsdienst