|
|
Telefooncentrales - Hulpdiensten - Noodoproepen - Aantallen - Integratie - Call centers van politiezones
telefoon
eerste hulp
brandbestrijding
| 9/10/2013 | Verzending vraag |
| 15/1/2014 | Rappel |
| 13/2/2014 | Antwoord |
Het aantal telefooncentrales voor inkomende (nood)oproepen bij de hulpdiensten in verhouding tot het aantal inwoners van ons grondgebied is enorm. In elke provincie staat momenteel een telefooncentrale, alsook in het Brussel Hoofdstedelijk Gewest. Als je vergelijkt met wereldsteden als Londen (circa 7,5 miljoen inwoners) of New York City (9,5 miljoen inwoners) waar maar één telefooncentrale staat voor binnenkomende oproepen van de hulpdiensten, kan je wel stellen dat er op ons grondgebied een oververzadiging is van het aantal centrales. Men zou gebruik kunnen maken van schaalvoordelen of streven naar een efficiënter beleid, maar dit gebeurt niet.
Graag had ik dan ook volgende vragen gesteld:
1) Beseft de minister dat in dit dossier veel efficiënter gewerkt kan worden en dat een integratie van verschillende telefooncentrales kostenbesparend kan werken?
2) Wat zijn de concrete redenen waarom er zoveel telefooncentrales voor hulpdiensten in België zijn?
3) Is al onderzoek gevoerd naar de mogelijkheid om ten minste al bepaalde telefooncentrales te laten fuseren? Zo ja, wat zijn de resultaten kwamen? Zo nee, zal u initiatief nemen om hier rond onderzoek te laten uitvoeren?
4) Verschillende experts zeggen dat het perfect mogelijk is twee centrales in Vlaanderen te hebben, één of twee in Wallonië en één in Brussel. Is de minister het hiermee eens? Zo ja, zal ze ook maatregelen nemen? Zo nee, waarom niet?
5) In het optimaliseringsplan van de politiediensten staat volgende zin: "zo ook moet de verbetering van de werking van de CIC de creatie vermijden van eigen 'call centers' voor politiezones." Zijn er al eigen call centers gecreëerd door politiezones? Op basis van wat? Hoe zal de minister de werking van de CIC verbeteren om dit te vermijden?
1. De situatie van België vergelijken met de vernoemde wereldsteden is moeilijk. New York heeft alleen al voor de politie een vijftal meldkamers maar het aantal meldkamers per inwoners vergelijken is moeilijk omdat er verschillende organisatiemodellen bestaan met verschillende taken voor de eerstelijnoperatoren.
Het is nog niet duidelijk of er in België efficiënter kan gewerkt worden met een kleiner aantal meldkamers. Naast een onderzoek naar het budgettaire aspect is er ook onderzoek nodig naar de organisatorische, procedurele en operationele aspecten van een goede en kwaliteitsvolle hulpverlening aan de burger.
Voordat er gewerkt zou kunnen worden met een kleiner aantal meldkamers moeten alle meldkamers eerst op hetzelfde nationale en gecentraliseerde systeem werken. Er moet onder andere een nationaal telefoniesysteem, een gemeenschappelijke nationale kaart en een nationale database met operationele gegevens beschikbaar zijn voor de meldkamers.
Mijn diensten hebben een actieplan opgesteld om er eerst en vooral voor te zorgen dat de CAD-technologie stabiel, snel, correct en comfortabel werkt en tegelijk voldoet aan de Europese verplichtingen.
2.Oorspronkelijk waren de 100/112-meldkamers niet provinciaal georganiseerd. Tussen 1992 en 1998 is het aantal 100/112-meldkamers herleid van zestien plaatselijke meldkamers tot negen provinciale meldkamers en een meldkamer voor het Brussels Hoofdstedelijk Gewest.
In een streven naar een gemeenschapsgerichte maar economisch haalbare politie, is er begin de jaren 2000 gekozen om de calltaking en de dispatching van de Centra voor Informatie en Communicatie van de geïntegreerde politie (CIC 101) ook samen te nemen op het provinciale niveau.
Een voorafgaande studie had namelijk aangetoond dat het provinciale niveau nog net niet ‘te hoog’ is ingeplant om ook nog voldoende voeling te hebben met het lokale niveau (zowel qua kennis van het terrein, alsook het kennen van de lokale dialecten en eigenheden), terwijl er toch budgettair economisch en kwaliteitsvol kan worden gewerkt. Daarom werden de verschillende 101-centra in 2004 (bij de opstart van de CIC’s) herleid tot elf provinciale meldkamers voor politiehulp.
Het organiseren per provincie heeft dus verschillende voordelen, zoals bijvoorbeeld de geografische kennis en de taalkundige en culturele binding van de operatoren met het grondgebied. Maar mits een goede technische en cartografische ondersteuning zijn deze aspecten niet onoverkomelijk voor een eventuele samensmelting van meldkamers.
3. Er werd al een kleinschalig onderzoek gevoerd naar de voordelen van drie verschillende scenario’s. De conclusies waren dat een onafhankelijk onderzoek naar een concept voor een eventueel toekomstig organisatiemodel, dat rekening houdt met mogelijke kosten en structurele besparingen, zeker de moeite waard is.
De inzet van de personeelsleden in de CIC 101 is scherp berekend volgens wetenschappelijke methoden, onder meer op basis van de aantallen inkomende oproepen. Het samenvoegen van meerdere CIC’s zal er waarschijnlijk niet leiden tot een enorme personeelsvermindering, zoals soms nogal eenvoudigweg wordt verondersteld. Het aantal oproepen op bovenprovinciaal niveau blijft immers de optelsom van het aantal oproepen op provinciaal niveau.
Er zal waarschijnlijk een veel grotere besparing zijn bij de samenvoeging van de oproepcentra 100/101, omdat dan de diverse noodcentra niet meer naar elkaar moeten bellen. (zo’n 10 % of meer van de oproepen in beide centra).
4. Ja, dit is technisch mogelijk maar eerst is er een grondigere analyse nodig van de financiële, organisatorische, procedurele en technologische aspecten van een bovenprovinciale werking. Mijn diensten verwachten een grote en complexe impact op verschillende vlakken.
Vooral een operationele impactanalyse en de impact op de kwaliteit van de hulpverlening aan de bevolking moet een belangrijk aandachtspunt zijn.
In de reorganisatie van justitie heeft men recent gekozen voor een organisatie op het provinciale niveau. In de optimalisatie van de federale politie worden de arrondissementele eenheden van de organisatie eveneens samengebracht op het provinciale niveau. De CIC 101 zijn reeds op dit niveau verankerd.
In een streven naar een informatiegestuurde politiezorg, zal gestreefd worden naar een grotere synergie tussen de CIC’s en de arrondissementele informatiekruispunten (AIK) om een betere operationele steun te kunnen verlenen in de geoptimaliseerde provinciaal-georiënteerde politieorganisatie.
Daarnaast moet men ook naar de HRM-aspecten van een dergelijke keuze kijken. We ervaren reeds nu hoe moeilijk het is om de personeelsformatie van de huidige ‘grote’ hulpcentra (Antwerpen, Brussel,...) volzet te krijgen. Daardoor verkeren deze (grote) centra geregeld in crisissituatie. Het werkgebied van deze centra ‘verruimen’ naar bijkomende provincies, riskeert dit probleem dus nog te vergroten.
5. De zin waarnaar U verwijst betekent dat er blijvend aandacht moet zijn voor kwaliteitsverbetering in de CIC’s. De lokale politie is de grootste klant van de CIC’s. De informaties die gevat wordt in de computersystemen tijdens het aannemen van een oproep, worden – indien nodig - via de politiesystemen getransfereerd naar de processen-verbaal. In de politie-organisatie geldt het principe van de eenmalige vatting van informatie.
Onvoldoende zorg voor een goede kwaliteitsvolle dienstverlening vanuit de politiële CIC’s, zou kunnen aanleiding geven tot ontevredenheid van de lokale politie over de service. Deze ontevredenheid zou kunnen leiden tot het overwegen van eigen callcenters. Dit zou niet enkel een budgettaire inefficiëntie betekenen, maar ook operationeel een verlies aan informatiegegevens. Dit moet worden vermeden in het belang van een optimale operationele politiewerking.