|
|
Rijksinstituut voor ziekte- en invaliditeitsverzekering (RIZIV) - Dienst voor Klachtenbeheer - Aantal klachten en behandelingtermijn - Verbetering van de dienstverlening
Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering
beroep in administratieve zaken
betrekking tussen overheid en burger
openbaarheid van het bestuur
| 27/1/2010 | Verzending vraag (Einde van de antwoordtermijn: 25/2/2010) |
| 30/3/2010 | Antwoord |
Op 1 september 2008 trad bij het Rijksinstituut voor ziekte- en invaliditeitsverzekering (RIZIV) een systeem van klachtenbeheer in werking. Bedoeling was de nieuwe dienst via een gestandaardiseerd en gecentraliseerd systeem alle klachten met betrekking tot de werking van het RIZIV en de kwaliteit van haar dienstverlening te laten verwerken en zo de werking en dienstverlening te verbeteren.
1. Hoeveel klachten werden er sinds 1 september 2008 bij deze dienst ingediend?
2. Hoeveel van die klachten werden aanvaard en behandeld?
3. Wat was de gemiddelde duur van behandeling van de klachten?
4. Hoeveel van die klachten hadden te maken met door het RIZIV verrichte betalingen?
5. Werd er bij de opstart van het klachtenbeheersysteem extra personeel in dienst genomen of werd er met bestaand personeel gewerkt? Indien nieuwe mensen voor die taak in dienst werden genomen, over hoeveel voltijdse equivalenten gaat het dan?
6. In welke mate leidde het systeem reeds tot een verbetering van de werking en de kwaliteit van de dienstverlening van het RIZIV? Kan de geachte minister daar een paar concrete voorbeelden van geven?
In antwoord op uw vraag kan ik u het volgende meedelen :
Op 1 september 2008 trad een systeem van klachtenbeheer in het Rijksinstituut voor ziekte- en invaliditeitsverzekering (RIZIV) in werking. Bedoeling was dat deze nieuwe dienst via een gestandaardiseerd en gecentraliseerd systeem alle klachten met betrekking tot de werking van het RIZIV en de kwaliteit van haar dienstverlening zou verwerken om zo de werking en dienstverlening te verbeteren.
Het RIZIV heeft op 1 januari 2009 een systeem ingevoerd om de klachten op te volgen. In die boordtabel worden de klachten onderverdeeld volgens :
type van problemen : “communicatie en informatie”, “organisatie en techniek” en “gedrag en relatie” ;
de status van de behandeling (afgesloten, al dan niet gegrond, enz.) ;
of nog, de categorie van klagers.
Hierdoor kunnen ook de behandelingstermijnen van de klachten worden opgevolgd.
Op een totaal van 135 brieven die via het systeem “klachten” van het RIZIV zijn ingediend, worden er 48 werkelijk als klachten beschouwd, met andere woorden, die betrekking hebben op de werking van het RIZIV. Een groot deel van de binnenkomende brieven zijn dus eigenlijk informatie-aanvragen (contact van een verzekerde met zijn zorgverlener, nakijken van informatie die door het ziekenfonds wordt meegedeeld, enz.).
Ter herinnering: alleen de klachten met betrekking tot de werking van het RIZIV en de kwaliteit van de dienstverlening worden behandeld, bijvoorbeeld : geen reactie van een dienst bij de behandeling van een dossier, probleem met de betaling die door het RIZIV is verricht, onvoldoende of weinig duidelijke communicatie, onaangepast gedrag van een medewerker van het RIZIV, enz.
In tegenstelling tot een informatieaanvraag, is er sprake van een klacht als het gaat om :
een reactie, wat veronderstelt dat er vooraf al een handeling is gesteld door het RIZIV (een brief, een telefonisch contact, een computertoepassing, enz.)
en als die reactie uiting geeft aan een ongenoegen.
De klachten hebben vooral betrekking op :
het ter beschikking stellen van informatie over de ZIV (nomenclatuur, zorgtrajecten, enz.) die leesbaar is, toegankelijk, correct en die tijdig en op een aangepaste wijze (papier, web, brief, enz.) wordt verspreid ;
het beheer van de individuele dossiers van de zorgverleners (beheer van de accreditering, uitbetaling van de beschikbaarheidshonoraria of van het GMD-forfait, toekenning van de RIZIV-nummers, enz.) ;
de wijze van communiceren en de aard van de relatie tussen de sociaal verzekerde en de geneesheren van de Gewestelijke Commissie van de Geneeskundige Raad voor Invaliditeit (GC-GRI). Het is niet altijd eenvoudig om een onderscheid te maken tussen de inhoud van het dossier, met andere woorden, de beslissing die de commissie heeft genomen, en de wijze waarop de leden van de commissie zich hebben gedragen. Vaak zijn uitleg en bijkomende informatie nodig om de beslissing trachten te begrijpen en, indien nodig, door te verwijzen naar de arbeidsrechtbanken als die beslissing werkelijk wordt betwist. Gelet op het belang van die klachtendossiers (door het aantal maar ook door de financiële belangen voor de verzekerde), houden twee geneesheren-inspecteurs van de DGEC zich bezig met de bemiddeling en de informatieverschaffing over de beslissingen die door de GC-GRI worden genomen ;
Het beheer van de telefonische contacten : beleefdheid van de medewerkers, openingsuren en toegankelijkheid van de diensten, werking van het call-center, enz.
Zoals reeds eerder benadrukt zijn van de 135 brieven die via het systeem « klachten » zijn ingediend, 48 werkelijk als klachten beschouwd en volgens de procedure van het klachtenbeheer behandeld. Het spreekt vanzelf dat de andere brieven, met name de informatie-aanvragen ook door de bevoegde dienst zijn behandeld. Op deze 48 klachten zijn er 22 afgesloten. En op deze 22 afgesloten klachten zijn 41% gegrond verklaard.
Gemiddeld duurt de behandeling van klachten :
3 kalenderdagen voor de ontvangstbewijzen,
33 kalenderdagen voor de definitieve antwoorden.
De gemiddelde termijnen om het ontvangstbewijs (3 kalenderdagen) en het antwoord naar de klager (33 kalenderdagen) te sturen, blijven in overeenstemming met de streefwaarden van de bestuursovereenkomst (respectievelijk 10 en 45 kalenderdagen).
De klachten betreffende de betalingen door het RIZIV zijn niet talrijk. Die klachten hadden betrekking op het bedrag of op de termijn van betaling van de beschikbaarheidshonoraria (twee klachten), het forfait van het globaal medisch dossier (GMD) (een klacht) en de tegemoetkoming van het instituut in de aankoop van een erkend informaticaprogramma (een klacht).
Er is geen bijkomend personeel aangeworven. Met het bestaande personeel heeft het RIZIV via de invoering van een welbepaalde procedure ingezet op een herverdeling van de werklast, de rol en verantwoordelijkheden van eenieder. Thans zorgen de secretariaten van de Administrateur-Generaal en de Adjunct-Administrateur-Generaal (5 personen), naast tal van andere taken, voor de belangrijkste activiteiten van follow-up en beheer van de klachtencorrespondentie.
Het spreekt vanzelf dat het RIZIV voor elke ingediende klacht alles in het werk stelt om het probleem waarop de klager heeft gewezen, op te lossen en zijn ontevredenheid zo goed mogelijk op te vangen. Naast het geven van een concreet antwoord aan de klager, is het de bedoeling van het RIZIV om meer structurele maatregelen te treffen om te vermijden dat het gemelde probleem nog zou opduiken.
De klachten vormen voorlopig nog geen homogeen geheel. Door die verscheidenheid in de aard van de klachten en het redelijk recente bestaan van het systeem is het nog niet mogelijk om echt terugkerende problemen duidelijk te onderscheiden.
We kunnen echter wel een aantal categorieën van klachten onderscheiden. De klachten hebben vooral betrekking op het gedeelte “Communicatie en informatie” van het RIZIV (structuur en inhoud van de website van het RIZIV of van de brochures die het RIZIV uitgeeft, enz.) maar ook op de categorie “Gedrag en relatie” (contacten tussen het RIZIV en de zorgverleners en de sociaal verzekerden, in het bijzonder tijdens telefonische contacten en oproepingen voor de Gewestelijke Commissies van de Geneeskundige Raad voor Invaliditeit/erkenning van het statuut van invalide). Er zijn minder klachten in verband met de “Organisatie en techniek” (interactieve informaticatoepassingen van het RIZIV, ontvangst van de boekjes van getuigschriften voor verstrekte hulp, beheer van de dossiers voor de toekenning van RIZIV-nummers, niet-geregistreerde adreswijziging, probleem met de financiële tegemoetkoming van het RIZIV in de kostprijs van software van een zorgverlener, enz.).
Er zouden een aantal voorstellen voor de verbetering van de werking van het RIZIV kunnen worden geformuleerd :
Analyse van de telefonische contacten en van de werking van het call-center ;
opstellen van een personeelsgids (Who’s who) waardoor het RIZIV een persoon snel en correct naar de juiste dienst kan doorverwijzen ;
voortzetting van de tevredenheidsenquête over de kwaliteit van onze website ;
digitalisering van de documentatie en informatisering van de gegevensoverdracht en het dossierbeheer.
Een aantal van die voorstellen zijn al in de bestuursovereenkomst 2010-2012 en/of het strategisch plan 2010-2015 van het RIZIV opgenomen. Hierbij vestigen we bijvoorbeeld de aandacht op de informatisering van de accreditering van de geneesheren en van het invaliditeitsdossier of nog, het ter beschikking stellen van een module “zorgverleners” via internet.