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Institut national d'assurance maladie-invalidité (INAMI) - Service de gestion des plaintes - Nombre de plaintes et délai de traitement - Amélioration des services
Institut national d'assurance maladie-invalidité
recours administratif
relation administration-administré
transparence administrative
| 27/1/2010 | Envoi question (Fin du délai de réponse: 25/2/2010) |
| 30/3/2010 | Réponse |
Le 1er septembre 2008, l'Institut national d'assurance maladie-invalidité (INAMI) a mis en oeuvre un système de gestion des plaintes. Le nouveau service était destiné à traiter au moyen d'un système standardisé et centralisé toutes les plaintes relatives au fonctionnement de l'INAMI et la qualité de ses services, en vue d'améliorer le fonctionnement et les prestations.
1. Combien de plaintes ont-elles été introduites auprès de ce service depuis le 1er septembre 2008 ?
2. Combien de ces plaintes ont-elles été acceptées et traitées ?
3. Quel était le délai moyen de traitement des plaintes ?
4. Combien de ces plaintes portaient-elles sur les paiements effectués par l'INAMI ?
5. Lors du lancement du système de traitement des plaintes, a-t-on engagé du personnel supplémentaire ou a-t-on utilisé le personnel existant ? Si du personnel nouveau a été engagé, de combien d'équivalents temps plein s'agit-il ?
6. Dans quelle mesure le système a-t-il déjà conduit à une amélioration du fonctionnement et de la qualité des services de l'INAMI? La ministre pourrait-elle donner quelques exemples concrets à ce sujet ?
En réponse à votre question je peux vous informer de ce qui suit :
Un système de gestion des plaintes a été mis en service à l’Institut national d’assurance maladie-invalidité (INAMI) le 1er septembre 2008. L’objectif était que ce nouveau service, dans un souci d’amélioration du fonctionnement et des prestations de services de l’Institut, traite toutes les plaintes relatives au fonctionnement de l’INAMI et à la qualité de ses services via un système standardisé et centralisé.
Depuis le 1er janvier 2009, l’INAMI a mis en place un instrument de suivi des plaintes. Ce tableau de bord reprend la répartition des plaintes :
par type de problèmes : « communication et information », « organisation et technique » et « comportement et relation » ;
par statut de traitement (clôturé, fondé ou non, etc.) ;
ou encore par catégorie de plaignants.
Il permet également de suivre les délais de traitement des plaintes.
Sur un total de 135 courriers introduits via le système « plaintes » de l’INAMI, 48 se révèlent être des plaintes répertoriées comme telles, c’est-à-dire relatives au fonctionnement de l’INAMI. Une grande partie des courriers entrants concerne donc en réalité des demandes d’information (relations d’un assuré avec son dispensateur de soins, vérification d’informations fournies par la mutualité, etc.).
Pour rappel, seules les plaintes relatives au fonctionnement de l’INAMI et à la qualité de ses services sont traitées, par exemple : pas de réaction d’un service dans le traitement d’un dossier, problème de paiement effectué par l’INAMI, communication insuffisante ou peu claire, comportement inopportun d’un collaborateur de l’INAMI, etc.
Contrairement à une demande d’information, il y a plainte s'il s'agit :
d'une réaction, ce qui suppose qu'il y ait eu une action préalable de l'INAMI (un courrier, un contact téléphonique, une application informatique, etc.)
et, si cette réaction est formulée sous forme d'insatisfaction.
Les plaintes portent surtout sur :
la mise à disposition de l’information relative à l’AMI (nomenclature, trajets de soins, etc.) de manière lisible, accessible, correcte, communiquée à temps et selon des modes appropriés (papier, web, courrier, etc.) ;
la gestion des dossiers individuels des dispensateurs de soins (gestion de l’accréditation, paiement des honoraires de disponibilité ou du forfait DMG, attribution des numéros INAMI, etc.) ;
le mode de communication et la nature de la relation entre l’assuré social et les médecins de la Commission régionale du Conseil médical de l’invalidité (CR-CMI). La distinction entre le contenu du dossier, c’est-à-dire la décision prise par la commission et la manière dont les membres de la commission se sont comportés, n’est pas toujours aisée. Bien souvent, des explications et compléments d’informations sont nécessaires pour essayer de comprendre la décision et, le cas échéant, orienter vers les tribunaux du travail en cas de réelle contestation de cette décision. Vu l’importance de ces dossiers de plaintes (en nombre mais aussi quant aux enjeux financiers pour l’assuré), deux médecins-inspecteurs du SECM exercent une mission de médiation et d’information quant aux décisions prises en CR-CMI ;
la gestion des contacts téléphoniques : politesse des agents, heures d’ouverture et accessibilité des services, fonctionnement du call-center, etc.
Comme souligné précédemment, sur 135 courriers entrants via le système de « plaintes » , 48 sont de réelles plaintes et ont été traitées selon la procédure de gestion des plaintes. Il est évident que les autres courriers, à savoir des demandes d’information, ont également été traités par le service compétent. Sur ces 48 plaintes, 22 ont été clôturées. Et sur ces 22 plaintes clôturées, 41 % ont été jugées fondées.
En moyenne, le traitement des plaintes est de :
3 jours-calendrier pour les accusés de réception,
33 jours-calendrier pour les réponses définitives.
Les délais moyens d’envoi de l’accusé de réception (3 jours calendrier) et de réponse au plaignant (33 jours calendrier) demeurent conformes aux valeurs-cibles du contrat d’administration (respectivement 10 jours calendrier et 45 jours calendrier).
Les plaintes concernant des paiements de l’INAMI sont peu nombreuses. Ces plaintes étaient relatives au montant ou au délai de paiement des honoraires de disponibilité (deux plaintes), du forfait du dossier médical global (DMG) (une plainte) et de l’intervention de l’Institut dans l’achat d’un logiciel agréé (une plainte).
Aucun personnel supplémentaire n’a été recruté. Avec le personnel existant, l’INAMI a misé, par l’établissement d’une procédure déterminée, sur une redistribution de la charge de travail, des rôles et responsabilités de chacun. Actuellement, c’est le secrétariat de l’Administrateur général et de l’Administrateur général adjoint (cinq personnes) qui assure, parmi de multiples autres tâches, l’essentiel des activités de suivi et de gestion de cette correspondance de plaintes.
Il va de soi que pour chaque plainte introduite, l’INAMI met tout en œuvre pour résoudre le problème mis en lumière par le plaignant et répondre au mieux à son insatisfaction. Au-delà de la réponse ponctuelle au plaignant, l’objectif de l’INAMI est de mettre en œuvre des mesures plus structurelles afin d’éviter une récurrence du problème identifié.
Actuellement, les plaintes ne constituent pas un bloc tout à fait homogène. Cette hétérogénéité dans la nature des plaintes et la relative jeunesse du système ne permettent pas encore d’identifier clairement et distinctement des problèmes vraiment récurrents.
Nous pouvons néanmoins délimiter certaines catégories de plaintes. Les plaintes concernent essentiellement le volet « Communication et information » de l’INAMI (structure et contenu du site web de l’INAMI ou des brochures éditées par l’INAMI, etc.), mais aussi la catégorie « Comportement et relation » (contacts entre l’INAMI et les dispensateurs de soins et les assurés sociaux, en particulier lors d’entretiens téléphoniques et lors de convocations en Commissions régionales du Conseil Médical de l’Invalidité/reconnaissance du statut d’invalide). Les plaintes relatives à la dimension « Organisation et technique » sont moins nombreuses (applications informatiques interactives de l’INAMI, réception des carnets d’attestions de soins donnés, gestion de dossiers d’attribution du n° INAMI, changement d’adresse non enregistré, problème dans l’intervention financière de l’INAMI dans le coût d’un logiciel d’un dispensateur, etc.).
Certaines propositions d’amélioration du fonctionnement de l’INAMI pourraient être formulées :
Analyse des flux téléphoniques et du fonctionnement du call-center ;
élaboration d’un répertoire du personnel (Who’s who) permettant à l’INAMI d’orienter correctement et rapidement un interlocuteur vers le service adéquat ;
suivi de l’enquête de satisfaction par rapport à la qualité de notre site web ;
digitalisation de la documentation et informatisation du transfert de données et de la gestion de dossiers.
Quelques-unes de ces propositions figurent déjà dans le contrat d’administration 2010-2012 et/ou le plan stratégique 2010-2015 de l’INAMI. Notons par exemple l’informatisation de l’accréditation des médecins et du dossier d’invalidité ou encore la mise à disposition d’un module « dispensateurs de soins » via internet.