Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 4-6531

van Franco Seminara (PS) d.d. 20 januari 2010

aan de minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven

De Post - Kostprijs verzendingen - Internationale zending met aangegeven waarde - Internetsite - Gebrek aan informatie - Beheerscontract - Verplichting om de klant volledig te informeren

postdienst
port
consumentenvoorlichting
internetsite

Chronologie

20/1/2010Verzending vraag (Einde van de antwoordtermijn: 18/2/2010)
3/5/2010Antwoord

Vraag nr. 4-6531 d.d. 20 januari 2010 : (Vraag gesteld in het Frans)

Om de klant de mogelijkheid te bieden pakjes naar het buitenland te verzenden, heeft De Post op haar website een programma geplaatst waarmee de kostprijs van een zending kan worden berekend, alsook het verzendingssysteem “Internationale zending met aangegeven waarde”. Het gaat om een verzekering postpakketten, die door talrijke vaste gebruikers van internetverkoopsites wordt gevraagd om het product dat ze te koop hebben aangeboden te kunnen versturen. Mits betaling van een supplement - berekend op de waarde van het voorwerp - kan de verzender worden vergoed in geval van beschadiging of verlies van het pakket.

Hoewel die dienst duidelijk vermeld is op de website van De Post heb ik vernomen dat talrijke klanten die zich gebaseerd hebben op het systeem “Internationale zending met aangegeven waarde” onaangenaam verrast werden omdat in het postkantoor geweigerd werd hun postpakket te verzenden !

Immers, ondanks het feit dat de verzender de nodige postzegels had gekocht, werd hem in het postkantoor waar hij zijn zending had aangeboden, meegedeeld dat de dienst “aangegeven waarde” niet geldt voor zendingen naar sommige landen, onder meer naar de Verenigde Staten.

In dat geval weigert De Post elke terugbetaling en het verdedigt zich met het argument dat op de website duidelijk staat dat sommige landen niet deelnemen aan de dienst “zendingen met aangegeven waarde” en dat in het postkantoor meer inlichtingen kunnen worden verkregen.

Het probleem is dat die zin niet vermeld is op de internetpagina met de gegevens die nodig zijn om de kostprijs van de verzending van een pakje te berekenen! Men kan zich dus gemakkelijk vergissen...

Daarom heb ik enkele vragen.

1. Waarom brengt De Post die waarschuwing niet duidelijker over?

2. Waarom wordt een prijs gegeven voor een zending die onmogelijk kan worden uitgevoerd?

3. Respecteert De Post met dergelijke lacunes de in het beheerscontract ingeschreven verplichtingen met betrekking tot de volledige en nauwkeurige informatie die ze haar klanten moet verschaffen?

Antwoord ontvangen op 3 mei 2010 :

1. De waarschuwing heeft altijd op de webpagina gestaan, die het mogelijk maakt te berekenen hoeveel het verzenden van aangetekende zendingen met aangegeven waarde kost. Het rekenprogramma verwees immers naar de volgende informatie wat verder op die webpagina: "Opgelet: Sommige landen nemen niet deel aan de dienst van de zendingen met aangegeven waarde. De maximum aangegeven waarde varieert volgens het land van bestemming. Meer inlichtingen hierover kunt u in uw postkantoor krijgen of door te bellen naar 022/012345”. Enkele weken geleden herschikte De Post die informatie om ze nog meer te doen opvallen.

De klanten van De Post krijgen niet alleen informatie via de website, maar ook via :

- de praktische gids voor de briefwisseling ;

- het callcenter (klantendienst) ;

- de postkantoren.

2. Het rekenprogramma geeft algemene informatie per geografische zone. Bepaalde landen van een zone kunnen deze type zendingen aanvaarden, anderen niet. Om technische redenen in verband met het bewerken van dynamische databanken, kan de toepassing nog geen specifiek bericht over het gekozen land geven. De Post verbetert momenteel de toepassing.

3. Zie 1 en 2