Schriftelijke vraag nr. 4-5827

van Ann Somers (Open Vld) d.d. 7 december 2009

aan de minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven

Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) - Klachtenbeleid - Personeel op de klachtendienst - Opvolging van de klachten

Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
vervoersduur
consumentenvoorlichting

Chronologie

Herindiening van : schriftelijke vraag 4-4875

Vraag nr. 4-5827 d.d. 7 december 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

De afgelopen jaren is het aantal klachten dat werd ingediend bij de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) stelselmatig gestegen. Niet echt verwonderlijk, aangezien de spoorwegen regelmatig steken lieten vallen met betrekking tot echte stiptheid (gemeten volgens de officiële tijdstabellen en exclusief de zichzelf gepermitteerde marge van zes minuten) en communicatie. Deze evolutie zal zich wellicht vertalen in een hogere werklast voor de klachtendienst.

1. Hoeveel Nederlandstalige en Franstalige personeelsleden schakelt de NMBS in voor de klachtendienst?

2. Is het aantal mensen op de klachtendienst de afgelopen jaren uitgebreid ingevolge het gestegen aantal klachten?

3. Hoeveel van de klachten die men ontving, werden effectief beantwoord per brief, per email en eventueel telefonisch?

4. Hoeveel van de klachten werden beantwoord met een standaard-antwoordbrief?

5. Hoeveel klachten werden gewoon zonder enig gevolg geklasseerd?

6. Hoeveel bedraagt het budget dat de NMBS de afgelopen vijf jaar heeft moeten besteden aan de klachtendienst (bedragen opgesplitst per jaar)?

7. Worden alle mails die de NMBS ontvangt met betrekking tot bijvoorbeeld vertragingen ook effectief meegerekend in het totaal aantal ontvangen klachten?

8. Zo neen, hoeveel van de ingekomen mails werden niet als klachten aangerekend?