Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 4-5301

van Louis Ide (Onafhankelijke) d.d. 7 december 2009

aan de vice-eersteminister en minister van Sociale Zaken en Volksgezondheid, belast met Maatschappelijke Integratie

RIZIV - Indiening van klachten - Types - Opvolging

beroep in administratieve zaken
Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering
officiële statistiek

Chronologie

7/12/2009Verzending vraag (Einde van de antwoordtermijn: 8/1/2010)
15/12/2009Antwoord

Herindiening van : schriftelijke vraag 4-4717

Vraag nr. 4-5301 d.d. 7 december 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Sinds kort heeft het RIZIV de mogelijkheid gecreëerd om klachten te kunnen indienen als persoon, instantie… Dit is een goede zaak. Openstaan voor klachten betekent immers dat men zichzelf aan een kritisch onderzoek onderwerpt, open staat voor suggesties, zaken wil bijleren en zichzelf wil verbeteren.

1. Hoeveel klachten zijn er tot nog toe geweest aan het adres van het RIZIV?

2. Over welke klachten gaat het?

3. Vanuit welke hoek komen deze klachten: personen of organisaties? Welke type personen (artsen, verplegers, …) of welk type organisaties (artsensyndicaten, ziekenfondsen, ziekenhuizen, patiëntenverenigingen, …)? Hoe is de nominale verdeling en uit welke regio komen deze klachten (Brussel, Vlaanderen, Wallonië)?

4. Wat wordt er met de klachten gedaan? Werd er bijvoorbeeld al geremediëerd voor bepaalde klachten? Voor hoeveel procent van de klachten?

5. Is het RIZIV van plan deze mogelijkheid tot indiening van klachten meer bekendheid te laten genieten?

Antwoord ontvangen op 15 december 2009 :

1. In de loop van het eerste semester van 2009 blijken 31 van de in het totaal 86 brieven die via het klachtensysteem van het Rijksinstituut voor ziekte-en invaliditeitsverzekering (RIZIV) zijn ingediend als klacht te zijn geregistreerd. Zij hadden dus betrekking op de werking van het RIZIV (geen reactie van een dienst in het kader van de behandeling van een dossier, probleem met de betaling, ontoereikende of weinig duidelijke communicatie, ongepast gedrag van een medewerker van het RIZIV, enz.).

Een groot deel van de binnenkomende brieven zijn in feite vragen om informatie.
Het RIZIV spreekt van een klacht:

In de loop van het eerste semester 2009 duurde het gemiddeld respectievelijk 3 kalenderdagen en 25 kalenderdagen alvorens een bericht van ontvangst en een antwoord aan de klager werden verstuurd, terwijl de streeftermijnen respectievelijk 10 kalenderdagen en 45 kalenderdagen bedragen. De naleving van die termijnen vormt een verbintenis in de bestuursovereenkomst van het RIZIV.

2. Er zijn een aantal “categorieën van klachten” opgesteld. De klachten houden voornamelijk verband met het deel “Communicatie en informatie” van het RIZIV (structuur en inhoud van de website of van de brochures die door het RIZIV worden uitgegeven, enz.) maar ook met de categorie “Gedrag en relatie” (contacten tussen het RIZIV en de zorgverleners en tussen het RIZIV en de sociaal verzekerden, in het bijzonder zij die worden opgeroepen door de gewestelijke commissies van de Geneeskundige Raad voor Invaliditeit).

De klachten met betrekking tot “Organisatie en techniek” zijn minder talrijk (interactieve informaticatoepassingen van het RIZIV, enz.).

Bij de vele vragen om informatie die via het klachtensysteem worden ingediend, gaat het vooral om vragen die te maken hebben met het begrijpen, interpreteren en toepassen van de reglementering. In dat laatste geval is het mogelijk dat de controlediensten van het RIZIV toezien op de naleving ervan.

Zowel bij de klachten als bij de vragen om informatie zijn de brieven dus van zeer uiteenlopende aard.

3. Wat het eerste semester van 2009 betreft, kwamen de klachten vooral van sociaal verzekerden (16 klachten) en in iets mindere mate van zorgverleners (10 klachten).

In het merendeel van de gevallen gaat het om persoonlijke en individuele klachten.
Er is geen enkele regionale verdeling geregistreerd.

4. Momenteel vormen de klachten geen homogeen geheel. Doordat de klachten zo heterogeen zijn en het systeem nog vrij nieuw is, kunnen echt recurrente problemen nog niet klaar en duidelijk worden geïdentificeerd teneinde echte voorstellen tot verbetering van de werking van het RIZIV te formuleren.

Er moet evenwel worden gezegd dat het RIZIV alles in het werk stelt om het door de klager aangekaarte probleem op te lossen en zo goed mogelijk aan zijn verzuchtingen tegemoet te komen. Naast het geven van een gericht antwoord aan de klager, stelt het RIZIV zich daarenboven tot doel via meer structurele maatregelen een herhaling van het probleem te voorkomen. Zo is het RIZIV begonnen met een analyse van de binnenkomende telefoonoproepen en van de voorstellen om het telefonisch onthaal te verbeteren (kwaliteit van het contact, openingsuren, eventuele uitbreiding van het callcenter,…).

Voor 31 december 2009 zal een synthesenota (balans en vooruitzichten) met de resultaten van het nieuwe klachtenbeheersysteem aan het Algemeen Beheerscomité van het RIZIV worden voorgelegd.

5. Het RIZIV heeft gebruik gemaakt van verschillende informatiekanalen teneinde te zorgen voor een optimale externe communicatie:

Bovendien is de “klachten”-pagina op de website van het RIZIV aangepast om haar duidelijker en gemakkelijker leesbaar te maken.

Sedert 1 oktober 2009 heeft de klager de mogelijkheid om zijn klacht via een beveiligd onlineformulier in te dienen, waarbij hij automatisch een ontvangstbewijs ontvangt.