Version à imprimer bilingue Version à imprimer unilingue

Question écrite n° 4-4443

de Helga Stevens (Indépendant) du 18 septembre 2009

à la ministre de l'Intérieur

Appels d'urgence - Faux appels - Nombre important - Conséquences et mesures

téléphone
premiers secours

Chronologie

18/9/2009Envoi question (Fin du délai de réponse: 22/10/2009)
24/11/2009Réponse

Question n° 4-4443 du 18 septembre 2009 : (Question posée en néerlandais)

Un rapport du Communications Committee de juillet 2008 (Implementation of the European emergency number) révèle que 90 % des appels d'urgence (numéros 100, 101 et 112) en Belgique peuvent être considérés comme de faux appels. Cela classe la Belgique dans un groupe peu enviable avec la Hongrie, la Bulgarie, la Slovaquie et la Roumanie. D'autres pays européens ont des résultats nettement meilleurs comme le Luxembourg (21,5 %), la Finlande (27%), l'Estonie (10%) et la Slovénie (2%).

Je souhaite poser quelques questions :

1. La ministre peut-elle préciser ce qu'il faut entendre par 90 % « durant certaines périodes » ? Quel est le pourcentage moyen annuel ? A-t-on éventuellement constaté une évolution durant les cinq dernières années ?

2. Comment expliquer ce nombre important de faux appels ? Comment se fait-il que d'autres pays présentent un pourcentage notablement inférieur ?

3. Quels sont les conséquences concrètes de ce taux élevé de faux appels sur le fonctionnement des centrales d'appels d'urgence ? N'y a-t-il pas un risque de surcharge empêchant de traiter les véritables appels d'urgence adéquatement et en temps voulu ?

4. Quelles dispositions ont-elles été prises pour réduire le nombre de faux appels ? Dans ce cadre, a-t-on fait la comparaison avec les pays européens qui enregistrent des résultats nettement meilleurs que la Belgique ? L'efficacité de ces mesures a-t-elle déjà été évaluée ?

Réponse reçue le 24 novembre 2009 :

1. Les chiffres globaux fournis aux autorités européennes ont été rassemblés et traités par l’Institut belge des services postaux et des télécommunications qui relève de la compétence du ministre pour l’Entreprise et la Simplification. Je lui transmets cette question pour suite voulue.

2. Voir également la réponse à la question 1. Peut-être y a-t-il une différence de “contenu” entre les différents pays. En Belgique, tout appel non “réel” est, pour ce qui concerne le 100 et le 112, catalogué comme faux appel. Par exemple, un appel au cours duquel l’appelant ne donne plus de réponse à l’opérateur est considéré comme faux. Afin d’affiner les mesures, des applications supplémentaires seront encore introduites dans certaines centrales dans le courant de cette année.

3. Le calcul du nombre nécessaire de postes de travail et du nombre d’opérateurs de la centrale 100/112 est basé sur le nombre d’appel reçus, faux appels inclus. Les faux appels ne peuvent donc pas mettre en péril le traitement adéquat et à temps des appels 100/112.

4. Chaque fois qu’un faux appel ou qu’un appel non pertinent est reçu, l’opérateur 100/112 attire l’attention de l’appelant à ce sujet. Cette démarche semble porter ses fruits si l’on en croit la baisse du nombre de ces appels d’environ 7 % en un an en ce qui concerne les appels 100/112.