Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 4-3922

van Ann Somers (Open Vld) d.d. 6 augustus 2009

aan de vice-eersteminister en minister van Ambtenarenzaken, Overheidsbedrijven en Institutionele Hervormingen

De Post - Klantendienst - Wachttijden

postdienst

Chronologie

6/8/2009Verzending vraag (Einde van de antwoordtermijn: 10/9/2009)
16/10/2009Antwoord

Vraag nr. 4-3922 d.d. 6 augustus 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Uit casuïstiek blijkt dat mensen die de klantendienst van De Post trachten te bereiken liefst 45 minuten in de wacht worden gezet. Wanneer na een muzikaal intermezzo van drie kwartier de lijn vrijkomt, wordt aan de betrokkene meegedeeld dat de diensten van De Post opnieuw contact zullen opnemen. Dergelijke lange wachttijden lijken niet in verhouding met hetgeen een burger aan service mag verwachten vanwege de overheidsbedrijven.

- Acht de minister dergelijke lange wachttijden bij de klantendienst van De Post aanvaardbaar?

- Welke zijn de oorzaken van deze lange wachttijden voor het beantwoorden van oproepen van burgers die naar de klantendienst van De Post bellen?

- Komen dergelijke lange wachttijden regelmatig voor?

- Hoeveel klachten ontving de Post vorig jaar en dit jaar vanuit het Vlaams Gewest, resp. Brussel en het Waals Gewest, over de service van de klantendienst?

- Hoeveel van deze klachten hadden specifiek te maken met lange wachttijden?

- Zal de minister een onderzoek laten instellen naar het concrete functioneren van de klantendienst?

- Zal de minister op korte termijn maatregelen nemen waardoor dergelijke lange wachttijden niet meer voorkomen?

Antwoord ontvangen op 16 oktober 2009 :

Momenteel bestaat de klantendienst van De Post uit twee delen. Residentiële klanten kunnen terecht op het nummer: 022/012345. Business klanten bellen naar het nummer 022/011111.

In de periode januari – juli 2009 werd 81 % van alle oproepen naar de 022/012345 binnen de dertig seconden behandeld.

Dit is een resultaat dat perfect binnen de kwaliteitsnormen van goedlopende Contact Centers ligt. Deze goede resultaten die dit jaar maand na maand werden behaald, kunnen echter niet uitsluiten dat er inderdaad geïsoleerde gevallen zijn geweest met lange wachttijden. Via de rapportering worden “de langste wachttijden” regelmatig opgevolgd. Wachttijden van vijfenveertig minuten komen zeer zelden voor.

Er werden tijdens de afgelopen maanden wel twee incidenten geregistreerd bij de ontruiming van het Contact Center door een brandalarm. Het is mogelijk dat het vermelde voorval zich toen heeft voorgedaan.

De resultaten en de wachttijden van het Contact Center worden maandelijks gerapporteerd aan de hand van de week, de dag en het uur van de klacht.

Statistieken over de klachten worden niet opgesplitst per gewest, enkel per taal van de klager.

Om een onderzoek naar de wachttijd van een klachtmelding te kunnen doen dient de datum en de taal van de te behandelen klacht gekend te zijn, alsook de aard van het onderwerp.