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Question écrite n° 4-3922

de Ann Somers (Open Vld) du 6 aôut 2009

au vice-premier ministre et ministre de la Fonction publique, des Entreprises publiques et des Réformes institutionnelles

La Poste - Service clientèle - Temps d'attente

service postal

Chronologie

6/8/2009 Envoi question (Fin du délai de réponse: 10/9/2009 )
16/10/2009 Réponse

Question n° 4-3922 du 6 aôut 2009 : (Question posée en néerlandais)

Il ressort de la casuistique que les personnes tentant d'atteindre le service clientèle de La Poste sont mises en attente pendant au moins 45 minutes. Lorsque, après un intermède musical de trois quarts d'heure, la ligne se libère, l'intéressé s'entend dire que les services de La Poste le recontacteront. Des temps d'attente aussi longs ne sont pas en adéquation avec ce que le citoyen est en droit d'attendre des entreprises publiques.

- Le ministre juge-t-il acceptables de tels temps d'attente auprès du service clientèle de La Poste ?

- Pour quelles raisons le service clientèle de La Poste tarde-t-il tant avant de répondre aux appels des citoyens ?

- Des temps d'attente aussi longs se produisent-ils régulièrement ?

- Combien de plaintes émanant respectivement des Régions flamande, bruxelloise et wallonne La Poste a-t-elle reçues concernant son service clientèle ?

- Combien d'entre elles concernaient-elles spécifiquement les longs temps d'attente ?

- Le ministre compte-t-il faire étudier le fonctionnement concret du service clientèle ?

- Le ministre compte-t-il prendre des mesures à court terme pour empêcher de tels temps d'attente ?

Réponse reçue le 16 octobre 2009 :

Actuellement, le service Clients de La Poste compte deux parties. Les clients résidentiels peuvent appeler le 022/012345, tandis que les clients professionnels forment le 022/011111.

Entre janvier et juillet 2009, 81 % de tous les appels passés au 022/012345 ont été traités dans les trente secondes.

C’est un résultat qui répond parfaitement aux normes de qualité des Contact Centers qui fonctionnent bien. Ces bons résultats, enregistrés mois après mois cette année, ne permettent cependant pas d’exclure qu’il y a eu des cas isolés de temps d’attente beaucoup plus longs. « Les temps d’attente les plus longs » sont suivis à intervalles réguliers via le reporting. Des temps d’attente de quarante-cinq minutes sont extrêmement rares.

Au cours des derniers mois, deux incidents ont cependant été enregistrés lors de l’évacuation du Contact Center à la suite d’une alarme incendie. Il est possible que le cas mentionné se soit produit à ce moment-là.

Les résultats et les temps d’attente du Contact Center sont suivis mois après mois sur la base de la semaine, du jour et de l’heure de la plainte.

Les statistiques sur les plaintes ne sont pas ventilées par région, mais uniquement selon la langue du plaignant.

Pour pouvoir effectuer une enquête sur le temps d’attente relatif à une plainte, il faut connaître la date et la langue de la plainte à traiter, ainsi que la nature du problème.