|
|
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) - Vertragingen - Communicatieinstructies voor de treinbegeleiders - Controle en sancties
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
vervoerspersoneel
pendel
reizigersvervoer
consumentenvoorlichting
| 17/7/2009 | Verzending vraag (Einde van de antwoordtermijn: 20/8/2009) |
| 4/9/2009 | Antwoord |
Dinsdag 30 juni 2009, de rechtstreekse trein van Brussel naar Hasselt van 17 u 05 in Brussel-Zuid: de trein loopt overduidelijk een vertraging op en passeert om 17 u 36 in Herent. Dat is welgeteld twee minuten vooraleer de trein volgens het boekje moet arriveren in Aarschot. Tot dan toe werd er helemaal niet gecommuniceerd. Dat veranderde in Herent met de droge mededeling dat de reizigers welkom waren op de trein naar Hasselt met stopplaatsen in Aarschot en Diest. Over de vertraging geen woord. Vervelend, onder meer voor passagiers die in Diest de bus moeten halen om zo op tijd hun kind in de crèche te gaan ophalen.
Vrijdag 3 juli 2009: de rechtstreekse trein van Hasselt naar Brussel van 7 u 17 loopt traditiegetrouw een vertraging op van vijf minuten in Brussel-Centraal. Hierover wordt niet gecommuniceerd en ook op de aankondigingspanelen aan het perron in Brussel-Centraal wordt geen melding gemaakt van een vertraging.
Het zijn slechts enkele concrete voorbeelden van de povere communicatie op de trein en in de stations, die begrijpelijk tot heel wat wrevel leidt bij de reizigers.
1. Welke zijn de precieze instructies die de treinbegeleiders van de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) hebben gekregen inzake communicatie bij vertragingen?
2. Meer bepaald wil ik graag weten vanaf hoeveel minuten vertraging de treinbegeleiders geacht worden om te communiceren met de reizigers?
3. Welke vertragingen hoeven de treinbegeleiders niet te communiceren aan de reizigers?
4. Zijn de treinbegeleiders ook volgens de regels van de NMBS verplicht om een reden van de vertraging op te geven?
5. Moeten treinbegeleiders aan de reizigers ook laten weten welke alternatieve vervoersmogelijkheden en aansluitingen er zijn bij vertragingen?
6. Hoe wordt de naleving van deze instructies gecontroleerd?
7. Welke gevolgen en eventuele sancties kunnen treinbegeleiders ondervinden indien ze niet of onvoldoende communiceren over vertragingen?
8. Zal de geachte minister een onderzoek vragen naar de opvolging van de communicatie naar de reizigers toe bij vertragingen?
1, 4 en 5.
In het handboek van de treinbegeleider zijn meerdere richtlijnen opgenomen die de treinbegeleiders uiteraard dienen te respecteren.
De aankondigingen en mededelingen in de treinen worden via de geluidsinstallatie gedaan. Indien deze gestoord is of ontbreekt, wordt de reizigersinformatie mondeling gegeven terwijl men door de trein gaat.
Telkens een incident, ongeval of vertraging de normale rit van een trein verstoort, moeten de reizigers zo snel mogelijk ingelicht en op de hoogte gehouden worden over de aard, de gevolgen en de vooruitzichten.
Het is echter wel zo dat, zolang de trein niet aanzet tijdens de vertrekprocedure, de treinbegeleider toezicht dient te houden vanuit de laatste openstaande deur. Het spreekt voor zich dat de treinbegeleider in die tijdspanne niet in de mogelijkheid is om aan te kondigen.
2.Binnen de drie minuten na een onvoorziene stilstand moet er een eerste aankondiging plaatsvinden. Een tweede aankondiging volgt maximum vijf minuten na de eerste. Nadien worden de klanten minstens om de 1tien minuten ingelicht over het verloop van het incident.
3.Als algemene regel is aangenomen dat de treinbegeleiders de reizigers steeds moeten inlichten bij verstoord verkeer.
6.Aan elke treinbegeleider wordt een coach toegewezen. Deze coach volgt de werkwijze van de treinbegeleider op het terrein op. De coach werkt op een constructieve manier samen met de treinbegeleider om tot een verbetering van de zwakke punten te komen.
Bovendien wordt het begeleidingspersoneel via de periodieke dienstconferenties en via coaching op regelmatige basis bijgeschoold in het optimaal verstrekken van info aan de klanten.
Wanneer de directie Reizigers Nationaal een klantenreactie ontvangt, wordt steeds een onderzoek ingesteld. Het is echter niet mogelijk om tijdens elke rit te controleren dat elke treinbegeleider de instructies naleeft.
7.Wanneer blijkt dat een treinbegeleider niet van het nodige initiatief getuigt om de reizigers in te lichten, zowel in normale als in uitzonderlijke omstandigheden, wordt de sanctie en de omvang van deze sanctie bepaald door de overste van de bediende in functie van de aard van de inbreuk. Bij herhaalde inbreuken wordt de sanctie uiteraard verzwaard.
8.Het Beheerscontract tussen de Staat en de NMBS bepaalt dat de NMBS de kwaliteit van de dienstverlening aan haar klanten moet meten op basis van objectieve en subjectieve criteria. De kwaliteitsmeting wordt hetzij toevertrouwd aan een extern organisme, hetzij gevalideerd door het Directoraat Generaal Vervoer te Land en gecertificeerd door een extern organisme. Die certificering wordt georganiseerd op initiatief van het Directoraat Generaal Vervoer te Land. Het Directoraat Generaal Vervoer te Land en het Raadgevend Comité der Gebruikers zijn bij het gehele kwaliteitsmetingsproces betrokken.
Informatie in de trein is één van de aspecten die worden gemeten.
Er wordt vastgesteld dat de communicatie naar de klant in de trein nog kan verbeteren, vooral bij vertraging of verstoring. Ook het weekend en de punturen hebben een negatieve weerslag op de kwaliteit en de frequentie van de aankondigingen.
De NMBS zal rekening houden met deze vaststellingen en zijn inspanningen verder zetten om de informatie te verbeteren.