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Question écrite n° 4-3803

de Ann Somers (Open Vld) du 9 juillet 2009

au vice-premier ministre et ministre de la Fonction publique, des Entreprises publiques et des Réformes institutionnelles

Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Retards - Compensations pour les voyageurs - Chiffres

Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
tarif voyageur
droits des passagers

Chronologie

9/7/2009 Envoi question (Fin du délai de réponse: 14/8/2009 )
9/9/2009 Réponse

Question n° 4-3803 du 9 juillet 2009 : (Question posée en néerlandais)

Depuis le 1er septembre 2006, un système de compensation a été mis sur pied à la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) pour les voyageurs victimes de retards de trains fréquents ou importants. Toute personne ayant été victime de retards peut introduire une demande de compensation au service clientèle de la SNCB. D’une part, il y a les retards fréquents d'au moins 15 minutes sur la même ligne et, d’autre part, les retards uniques d’au moins 120 minutes.

1. Combien de demandes de compensation la SNCB a-t-elle reçues chaque année depuis l’adoption de la réglementation :

a) pour des retards uniques d’au moins 120 minutes ?

b) pour des retards fréquents d’au moins 15 minutes ?

2. Combien de ces demandes de compensation ont-elles effectivement été suivies du paiement d’une compensation (chiffres ventilés par année depuis l’adoption de la mesure) :

a) pour des retards uniques d’au moins 120 minutes ?

b) pour des retards fréquents d’au moins 15 minutes ?

3. Combien la SNCB a-t-elle effectivement payé chaque année pour les compensations depuis l’adoption de la mesure :

a) pour des retards uniques d’au moins 120 minutes ?

b) pour des retards fréquents d’au moins 15 minutes ?

4. Sur quelles lignes les retards fréquents d’au moins 15 minutes ont-ils été le plus souvent observés ? J’aimerais obtenir une ventilation par année depuis l’adoption de la mesure.

5. Quelles suites concrètes la SNCB y a-t-elle données par le biais d’une adaptation des horaires ? J’aimerais obtenir une ventilation des données par année et par ligne où les problèmes ont été les plus fréquents.

6. La réglementation en matière de compensation a-t-elle entre-temps déjà été évaluée ?

a) Dans l’affirmative, quand, par qui, et quelles ont été les conclusions ?

b) Dans la négative, pourquoi, et quand cette évaluation aura-t-elle lieu ?

7. La SNCB dispose-t-elle d’indications selon lesquelles une adaptation du système de compensation est nécessaire ?

Réponse reçue le 9 septembre 2009 :

Du 1er septembre 2006 au 31 août 2008, la SNCB a octroyé une compensation d’une part pour des retards répétés (minimum 25) d’au moins 15 minutes sur la même ligne, et d’autre part pour des retards uniques d’au moins 120 minutes. Ce règlement est décrit à l'article 47 du 3ème contrat de gestion.

Depuis le 1er septembre 2008, il est appliqué un nouveau système de compensation. Lorsque le client subit soit un minimum de 20 retards d'au moins 15 minutes, soit un minimum de 10 retards d'au moins 30 minutes, il a droit à une compensation. Les retards uniques d’au moins 60 minutes font eux aussi l’objet d’une compensation. Ce règlement est décrit à l’article 33 du 4ème contrat de gestion.

1a, 2a en 3a

System/système

periode

behandelde
aanvragen/

demandes

traitées

comp.
toegekend/

comp.

accordées

comp. geweigerd/

comp. refusées

Bedrag/montant

 

 



#

%

Totaal/total

Gemiddeld/

moyenne

art. 47 3e BC/CG

2006 (okt/oct-dec)

404

276

128

32%

772,25

2,80


2007

1373

982

391

28%

3249,60

€ 3,31


2008 (jan-sep)

1369

1119

250

18%

3430,95

€ 3,07

art. 33 4e BC/CG

2008 (okt/oct-dec)

2970

2499

471

16%

10827,30

€ 4,33


2009 (jan-juni/juin)

8164

6995

1169

14%

29549,20

€ 4,22

1b, 2b en 3b

Systeem/système

periode

behandelde
aanvragen/

demandes

traitées

comp.
toegekend/

comp.

accordées

comp. Geweigerd/

comp. refusées

Bedrag/montant





#

%

Total/total

Gemiddeld/

moyenne

art. 47 3e BC/CG


(01/09/06 - 28/02/07)

789

495

294

37,3%

6.383,17

12,90



(01/03/07 - 31/08/07)

217

139

78

35,9%

€ 1.710,90

€ 12,31



(01/09/07 - 29/02/08)

508

357

151

29,7%

€ 5.078,90

€ 14,23



(01/03/08 - 31/08/08)

333

294

39

11,7%

€ 4.085,70

€ 13,90

art. 33 4e BC/CG


(vanaf/à partir du 01/09/08 tot/jusqu’à 30/06/09)

573

519

54

9,4%

€ 25.660,40

€ 49,44

4. Au cours de la période considérée, des retards fréquents d’au moins 15 minutes se sont produits principalement (par ordre d’importance) sur les lignes suivantes :

Les pourcentages, à l’arrivée à Bruxelles sont indiqués ci-dessous. Il s’agit ici de chiffres annuels, excepté pour l’année 2009 où le chiffre de ponctualité se rapporte au premier semestre.

LIJN/LIGNE

2006

2007

2008

2009

1e semester/1er semestre

25-27

86,1

85,7

86,3

88,4

124

90,7

87,6

91,3

87,9

36-36C

95,5

93,4

90,9

88,6

Netgemiddelde/

Moyenne réseau

92,0

90,9

91,1

89,7

  1. Pour améliorer la ponctualité, Infrabel a élaboré un plan d’action détaillé qui a encore été renforcé au début de cette année. Il compte à ce jour un total de 133 actions. Fin février 2009, 23 d’entre elles étaient tout à fait au point, les 110 autres étant soit toujours en cours, soit à caractère permanent.

Un groupe de travail a été mis sur pied afin d’améliorer la ponctualité sur les lignes 25-27. Au terme d’une analyse en profondeur, un certain nombre de mesures ont été prises, et depuis 2008, une amélioration se fait progressivement sentir. Les efforts se poursuivent sans relâche.

Un autre groupe de travail s’occupe de l’amélioration de la ponctualité sur la ligne 36 (Bruxelles – Leuven – Landen – Liège-Guillemins). Un certain nombre de mesures ont d’ores et déjà été prises (notamment certaines adaptations aux horaires depuis le 14 juin 2009). D'autres mesures seront appliquées à partir de septembre 2009. Par ailleurs, ces mesures doivent évidemment porter leurs fruits au niveau de la fluidité du trafic des trains dans la Jonction Nord-Midi à Bruxelles.

Pour garantir la ponctualité sur la ligne 124, un autre groupe de travail en est chargé. Celui-ci vise à améliorer la ponctualité du trafic des trains au départ de Charleroi, pendant la pointe matinale. Il est également examiné comment augmenter à Charleroi le temps de rotation de certaines relations IC.

  1. et 7. Le règlement en matière de compensation a été évalué en fonction du 4ème contrat de gestion. Les conditions de compensation ont été assouplies depuis le 1er septembre 2008. L’impact de cet assouplissement ressort clairement des chiffres (cf. ci-dessus).