Version à imprimer bilingue Version à imprimer unilingue

Question écrite n° 4-2436

de Helga Stevens (Indépendant) du 12 janvier 2009

au vice-premier ministre et ministre de la Fonction publique, des Entreprises publiques et des Réformes institutionnelles

SNCB - Offre de services - Voyageurs à mobilité réduite - Satisfaction

Société nationale des chemins de fer belges
transport ferroviaire
facilités pour handicapés
enquête de consommation
handicapé physique

Chronologie

12/1/2009Envoi question (Fin du délai de réponse: 12/2/2009)
2/2/2009Réponse

Réintroduction de : question écrite 4-1824

Question n° 4-2436 du 12 janvier 2009 : (Question posée en néerlandais)

Le rapport annuel 2007 de la SNCB nous apprend que le voyageur donne aux services ferroviaires qui lui sont offerts une note de 7,23 sur 10. Ce résultat est en légère diminution par rapport à 2006. Il ne traduit bien entendu que l’avis de ce que j’appellerais le « client moyen ». Il montre que les souhaits de ce client moyen sont raisonnablement satisfaits.

On peut toutefois se demander si les clients ayant des besoins particuliers - je pense concrètement aux personnes à mobilité réduite - estiment que l’on satisfait correctement leurs attentes. La SNCB trouve que l’accès à ses services pour les personnes à mobilité réduite est important. C’est ce que je conclus de la réponse à l'une de mes précédentes questions écrites (n°4-1026). Toutefois, le rapport annuel ne contient aucune information relative, par exemple, à la satisfaction de ce groupe.

C’est pourquoi j’aimerais recevoir une réponse aux questions suivantes.

La SNCB a-t-elle déjà, dans un passé lointain ou récent, effectué une enquête visant à mesurer la satisfaction des personnes à mobilité réduite ? Dans l’affirmative, est-il possible de m’en communiquer les résultats ?

La ministre juge-t-elle opportun de prendre aujourd’hui l’initiative d’une telle enquête, menée de préférence par une instance indépendante ? Dans l’affirmative, peut-elle donner son point de vue sur la question et un calendrier ? Dans la négative, pourquoi pas ?

Réponse reçue le 2 février 2009 :

Le Baromètre de Qualité de la Société Nationale des Chemins de Fer Belges (SNCB), permet d'interroger les personnes à mobilité réduite au même titre que les autres clients. Il n'est pas demandé aux clients interrogés de préciser si oui ou non, ils sont atteints d' un handicap de mobilité. Cela signifie que dans l'échantillon global du baromètre, les personnes à mobilité réduite sont correctement représentées mais qu'il est impossible de déterminer un sous-groupe de répondants à mobilité réduite.

Dans le questionnaire du Baromètre de Qualité plusieurs questions apparaissent qui ont trait à l'accessibilité des bâtiments, des quais et des trains. Il y a également une question concernant le nombre de places de parking réservées aux personnes handicapées. En 2007, l'accessibilité des bâtiments et des quais de la SNCB a obtenu un score de 68,6 % «bon + très bon» sur une échelle de 5 points («très mauvais», «mauvais», «moyen», «bon» et «très bon»), ce qui est un score satisfaisant.

Par contre, le nombre de places de parking réservées a obtenu un score de 33,4 % «bon + très bon». Il convient toutefois de souligner que le nombre d'emplacements de parking pour personnes à mobilité réduite est défini dans la législation régionale et que la SNCB-Holding n'a, à sa connaissance, jamais enregistré de plainte d'une personne à mobilité réduite qui n'aurait pas pu disposer d'une place de parking réservée. En tout état de cause, en 2008, la SNCB-Holding a passé en revue les places prévues pour les personnes à mobilité réduite dans les parkings des 24 gares qui, selon le contrat de gestion 2005-2008, doivent offrir une accessibilité totale pour 2008. Là où cela s'avérait nécessaire, le marquage spécifique de ces places de parking a été renouvelé ou amélioré.

La facilité d'embarquement à bord des trains a obtenu un score de 61,7% «bon + très bon», ce qui peut également être considéré comme satisfaisant.

Il n'est pas évident de retrouver des voyageurs à mobilité réduite dans les trains. Une mesure de satisfaction, s'adressant spécifiquement à ces voyageurs me semble par conséquent coûteuse en argent et en temps pour la SNCB. Ainsi il me semble qu'il n'est pas opportun en ce moment d'effectuer une enquête de satisfaction s'adressant spécifiquement aux voyageurs à mobilité réduite.

Néanmoins, étant donné qu'il est important de connaître l'opinion des voyageurs à mobilité réduite concernant le service offert par la SNCB, il me semble effectivement intéressant que la SNCB évalue son service offert aux personnes à mobilité réduite récemment modifié, dès qu'elle dispose d'assez de données de contact de ces voyageurs afin de pouvoir exécuter une enquête fiable, par exemple un an après le fonctionnement du nouveau service.