Ces dernières années, j’ai déjà posé des questions similaires aux prédécesseurs du ministre : la question écrite 5-6091 et la question écrite 5-1684.

Le Service public fédéral (SPF) Finances propose certains E-services dans la catégorie « conseillers et experts ». Avant la mise en service de ces applications, différents séminaires ont été organisés, entre autres par l'Institut des réviseurs d'entreprises.

Je voudrais savoir dans quelle mesure ces services rencontrent du succès après plusieurs années d'utilisation. Le succès de ces applications peut être évalué grâce aux réponses apportées à mes questions.

- Déclarations Finelts pour l'épargne à long terme ;

- Urbain (Urbanism Information Network) ;

- Permis de bâtir et lotir, modifications aux propriétés ;

- Pandora (comptes dormants).

Le ministre peut-il, pour chacune de ces applications, répondre aux questions suivantes :

1) Le nombre annuel d'utilisateurs individuels depuis juin 2012.

2) Le nombre annuel d'interventions effectuées sur le matériel des systèmes sur lesquels ces applications fonctionnent.

3) Le nombre annuel de patches pour logiciel ventilé entre les patches planifiés et les non planifiés.

4) Quelles sont les « périodes normales d'entretien » et quelle est leur durée ?

5) Quel a été le nombre de plaintes en 2012 ? Comment et par qui sont-elles traitées ?

Les réponses ci-dessous prolongent les réponses à la question 5-1684 du 7 mars 2011 et à la question 5-6091 du 21 avril 2012. Au besoin, le texte a été adapté à l'évolution de l'utilisation des e-services. Les chiffres sont actualisés et concernent la période du 1^er juin 2012 au 30 avril 2013.

1) Le nombre annuel d’utilisateurs des applications FINELTS (déclarations épargne de longue durée), URBAIN et Pandora (comptes dormants) figure dans de tableau ci-dessous.

2) Les statistiques relatives aux interventions sur le matériel ne sont pas disponibles pour les systèmes de l’infrastructure hébergeant les applications citées dans la liste.

3) Les statistiques relatives aux interventions sur les logiciels (applications et logiciels système) ne sont pas disponibles pour les systèmes de l’infrastructure hébergeant les applications citées dans la liste.

On s’efforce cependant de cartographier ces informations avec une précision croissante. Pour les releases applicatifs de la plateforme JAVA / FFCI, les chiffres entretemps disponibles sont repris dans le tableau ci-dessous.

4) Les applications FINELTS et URBAIN sont disponibles 7 jour sur 7 et 24 heures sur 24, à l’exception des périodes nocturnes réservées aux traitements par lots, des périodes normales de maintenance des applications ainsi que des arrêts programmés et non programmés de l’infrastructure.

Chaque année, on prévoit six périodes de maintenance avec indisponibilité des applications pour le citoyen et les entreprises, en vue des adaptations importantes à apporter à l’infrastructure. La durée de ces interventions varie de 4 à 8 heures. Elles sont toujours réalisées un dimanche, à l’occasion d’un creux dans la production.

Les upgrades intermédiaires et les déploiements de nouvelles versions des applications ont lieu à un moment fixé en concertation avec les administrations fiscales. En moyenne, les interventions de ce type durent environ une heure.

5) Selon le domaine qu’elles concernent, les plaintes sont traitées par des départements et services différents :

• Les questions fiscales et de fond relatives aux applications e-services sont confiées au centre de contact du Service public fédéral (SPF) Finances et, au besoin, remontées au service compétent pour la suite du traitement

• Des helpdesks spécialisés sont en place pour les applications URBAIN et FINLTS

• Toutes les questions concernant l’authentification relèvent du helpdesk FEDICT

• Les questions ICT sur l’utilisation des applications (paramètres de navigateur web, applets Java, etc.) et des moyens d’authentification (certificats, eID, etc.) sont adressées au helpdesk des citoyens et entreprises.

Il n’existe pas de statistiques globales concernant le nombre de plaintes, mais les informations suivantes peuvent donner une indication du nombre de plaintes pour les applications FINELTS et URBAIN.

URBAIN

Le nombre de réclamations est estimé à cent par an.

La première ligne est assurée par le service desk. La deuxième ligne est traitée par un helpdesk pour les utilisateurs URBAIN du pilier Collecte d’information de l’AGDP (Administration générale de la documentation patrimoniale). Les plaintes concernent souvent des fichiers XML erronés que les communes tentent de charger et qui causent un message d’erreur. Les problèmes ou questions sont aussi liés à l’accès individuel des utilisateurs des administrations communales. On signale parfois des problèmes fonctionnels dans l’application. Les appels sont traités par e-mail ou par téléphone.

FINELTS

Le nombre de réclamations fonctionnelles est minime. On peut l’estimer à cinq par an. Cela concerne généralement un problème de fichier XML, la version d'un navigateur ou la configuration du PC de l'utilisateur. La première ligne est assurée par le service desk. Le helpdesk FINELTS intervient en deuxième ligne.

Chaque année, un cinquantaine de problèmes sont signalés en relation avec les droits d’accès à l’application. Pour des raisons de sécurité, les utilisateurs (mandataires) disposent d'un certificat (un certificat numérique de classe 3 ou une carte d'identité électronique belge), et leurs informations sont inscrites dans une base de données d'utilisateurs. Ces problèmes de droits d’accès sont immédiatement signalés et traités par e-mail ou par téléphone par le helpdesk FINELTS.