Ces dernières années, j’ai déjà posé des questions similaires aux prédécesseurs du ministre : la question écrite 5-6091 et la question écrite 5-1684.

Le Service public fédéral (SPF) Finances propose certains E-services dans la catégorie « conseillers et experts ». Avant la mise en service de ces applications, différents séminaires ont été organisés, entre autres par l'Institut des réviseurs d'entreprises.

Je voudrais savoir dans quelle mesure ces services rencontrent du succès après plusieurs années d'utilisation. Le succès de ces applications peut être évalué grâce aux réponses apportées à mes questions.

- Déclarations Finelts pour l'épargne à long terme ;

- Urbain (Urbanism Information Network) ;

- Permis de bâtir et lotir, modifications aux propriétés ;

- Pandora (comptes dormants).

Le ministre peut-il, pour chacune de ces applications, répondre aux questions suivantes :

1) Le nombre annuel d'utilisateurs individuels depuis juin 2012.

2) Le nombre annuel d'interventions effectuées sur le matériel des systèmes sur lesquels ces applications fonctionnent.

3) Le nombre annuel de patches pour logiciel ventilé entre les patches planifiés et les non planifiés.

4) Quelles sont les « périodes normales d'entretien » et quelle est leur durée ?

5) Quel a été le nombre de plaintes en 2012 ? Comment et par qui sont-elles traitées ?

Les réponses ci-dessous prolongent les réponses à la question 5-1683 du 7 mars 2011 et à la question 5-6090 du 21 avril 2012. Au besoin, le texte a été adapté à l'évolution de l'utilisation des e-services. Les chiffres sont actualisés et concernent la période du 1^er juin 2012 au 30 avril 2013. 

1)  Le nombre d’utilisateurs par an entre juin 2012 et aujourd’hui.

Les nombres d’utilisateurs pour les applications Tax-on-web, TaxCalc et MyMinFin figurent dans les tableaux ci-dessous, par application (pour la période du 1^er juin 2012 au 30 avril 2013). 

Les chiffres de TaxCalc ne prennent en compte que les calculs anonymes. Les calculs de l’impôt des personnes physiques exécutés via l’application Tax-on-web ne sont pas repris dans ces chiffres, mais bien dans les nombres d’utilisateurs de Tax-on-web. 

En ce qui concerne l’application RV-on-web (précompte mobilier), il n’existe pas de mesures distinctes permettant d'isoler les statistiques d'utilisation de cette application par rapport au trafic total des systèmes. 

2) Quel est le pourcentage de « uptime » de l’application, autrement dit la disponibilité pour l'utilisateur, par mois ? 

La disponibilité des applications figure dans le tableau ci-dessous. Les données proviennent des mesures proactives effectuées par le logiciel HP BSM/BPM. Les scénarios représentatifs de l’activité business sont exécutés de manière automatique et répétitive, avec un intervalle de 5 minutes. 

Les chiffres de TaxCalc sont ajoutés aux chiffres de Tax-on-web pour les besoins des statistiques. En ce qui concerne les données historiques, les systèmes ne permettent pas de distinguer les deux applications. Les chiffres mentionnés sous l’intitulé CalculIPP reflètent la disponibilité du module de calcul (utilisé à la fois dans Tax-on-web et dans TaxCalc). La disponibilité de RV-on-web n’est pas mesurée séparément au stade actuel. 

3) Le nombre annuel d’interventions matérielles sur les systèmes qui hébergent ces applications. 

Les statistiques relatives aux interventions sur le matériel ne sont pas disponibles.  

4) Le nombre de correctifs logiciels – programmés et non programmés – par an. 

Les statistiques relatives aux modifications logicielles ne sont pas disponibles pour tous les systèmes hébergeant les applications citées dans la liste. 

On s’efforce cependant de cartographier avec une précision croissante les informations de « release » des applications du Service public fédéral (SPF) Finances. Pour les releases applicatifs de la plateforme JAVA / FFCI, les chiffres sont disponibles et sont repris dans le tableau ci-dessous. 

5) Quelles sont les « périodes d’entretien normales » et combien de temps durent-elles ? 

Les applications visées dans la liste sont toutes disponibles 7 jour sur 7 et 24 heures sur 24, à l’exception des périodes nocturnes réservées aux traitements par lots, des périodes normales de maintenance des applications, ainsi que des arrêts programmés et non programmés de l’infrastructure.

Chaque année, on prévoit 6 périodes de maintenance avec indisponibilité des applications pour le citoyen et les entreprises, en vue des adaptations importantes à apporter à l’infrastructure. La durée de ces interventions varie de 4 à 8 heures. Elles sont toujours réalisées un dimanche, à l’occasion d’un creux dans la production. 

Les upgrades intermédiaires et les déploiements de nouvelles versions des applications ont lieu à un moment fixé en concertation avec les administrations fiscales. En moyenne, les interventions de ce type durent environ 1 heure. 

6) Dans le cas spécifique de Tax-on-Web : le système est-il disponible sans problèmes durant les périodes de pointe ? Quel est le temps de réponse ? 

Toutes les applications sont disponibles en période de pointe, à l’exception des périodes d’entretien normal des systèmes et applications. Les chiffres cités dans la réponse à la question 2 reflètent la disponibilité telle qu’elle est mesurée par le monitoring end-to-end actif. 

Le graphique ci-dessous donne une indication du temps de réponse moyen de l’application Tax-on-web. Ces données représentent le temps nécessaire pour envoyer une page aux serveurs, la durée du traitement par le serveur, la durée du trafic entre client et serveur ainsi qu’entre serveurs, enfin la durée du traitement dans le navigateur, sur l’ordinateur de l'utilisateur. Le graphique présente les résultats consolidés pour toutes les pages de Tax-on-web de l'année dernière. 

Les pages de l’application dont le temps de réponse dépasse 4 secondes sont rares. Le temps de réponse effectif pour l’utilisateur individuel dépend étroitement de sa localisation (Internet transfer time), du débit des lignes de communication utilisées (adsl, vdsl2, etc.), ainsi que de la version et du type de navigateur qui équipe l'ordinateur du contribuable.