| SÉNAT DE BELGIQUE | BELGISCHE SENAAT | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ________ | ________ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Session 2012-2013 | Zitting 2012-2013 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ________ | ________ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 14 février 2013 | 14 februari 2013 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ________ | ________ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Question écrite n° 5-8119 | Schriftelijke vraag nr. 5-8119 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
de Nele Lijnen (Open Vld) |
van Nele Lijnen (Open Vld) |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
au vice-premier ministre et ministre de l'Économie, des Consommateurs et de la Mer du Nord |
aan de vice-eersteminister en minister van Economie, Consumenten en Noordzee |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ________ | ________ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Garantie - Plaintes - Protection des consommateurs aux Pays-Bas | Productgarantie - Klachten - Nederlandse Consumentenzaken | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ________ | ________ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| protection du consommateur téléphone mobile responsabilité du producteur communication mobile |
bescherming van de consument mobiele telefoon aansprakelijkheid van de producent mobiele communicatie |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ________ | ________ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ________ | ________ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Question n° 5-8119 du 14 février 2013 : (Question posée en néerlandais) | Vraag nr. 5-8119 d.d. 14 februari 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands) | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Les consommateurs sont constamment confrontés à des problèmes de garantie. Ces problèmes occupent le premier rang parmi les questions et plaintes reçues par ConsuWijzer en 2012. Les consommateurs ayant acheté un produit défectueux rencontrent des problèmes lorsqu'ils tentent de faire valoir leur droit et ne s'en sortent pas avec le vendeur. Cela résulte en autres de ce que les consommateurs ne connaissent pas toujours ce à quoi ils ont droit. Mais cela arrive également parce que les problèmes sont souvent de nature technique. C'est le cas des nombreuses demandes concernant la garantie des téléphones mobiles. Le consommateur est en pratique souvent dépendant de l'avis du vendeur ou du réparateur par insuffisance de connaissance technique. Dans ce contexte, j'aimerais obtenir une réponse du ministre aux questions suivantes : 1) Combien de fois les services ont-ils été interrogés par des consommateurs en 2010, 2011et 2012 au sujet de problèmes relatifs à la garantie des produits ? Peut-il expliquer ces données ? 2) Est-il question chez nous d'une forte augmentation du nombre de problèmes de garantie pour des téléphones mobiles ? Le ministre peut-il expliquer sa réponse ? |
Consumenten blijven worstelen met garantiekwesties. Vragen en klachten hierover stonden bij de Nederlandse ConsuWijzer in 2012 op nummer één. Consumenten met een ondeugdelijk product ondervinden problemen als ze proberen hun recht te halen en er met de verkoper niet uitkomen. Dit komt onder andere doordat consumenten niet altijd weten waar ze recht op hebben. Maar ook doordat problemen vaak technisch van aard zijn. Zo valt bijvoorbeeld het grote aantal meldingen over garantieproblemen met mobiele telefoons op. De consument is in de praktijk vaak afhankelijk van het oordeel van de verkoper of reparateur omdat hij zelf onvoldoende technische kennis heeft. Gezien het voorgaande kader dat ik schetste, kreeg ik graag een antwoord op de volgende vragen van de geachte minister: 1) Hoeveel maal werden de diensten van de minister aangesproken door consumenten in respectievelijk 2010, 2011 en 2012 voor wat betreft garantieproblemen van producten? Kan hij deze cijfers duiden? 2) Is er ook bij ons sprake van een opvallende stijging wat betreft het aantal meldingen rond garantieproblemen met mobiele telefoons? Kan de minister dit duiden? |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Réponse reçue le 22 mars 2013 : | Antwoord ontvangen op 22 maart 2013 : | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Voici ma réponse à la question posée par l’honorable membre : 1. Voici les statistiques des dossiers traités depuis 2010, par ailleurs publiés dans les différents rapports annuels de la Direction générale du Contrôle et de la Médiation (le rapport 2012 est à venir) :
Il faut noter que le nombre global de plaintes en matière de garantie a été en progression depuis 2007, sauf en 2012, où il a baissé de 7 % ; la proportion de plaintes relatives à la garantie par rapport aux plaintes dites contractuelles ou civiles est repassé sous la barre des 50 % avec un taux de 46 %. Par ailleurs, pour 2012, le classement des secteurs les plus concernés a changé à partir de la 3e place : les plaintes et demandes d’information liées aux biens destinés à l’amélioration ou à l’entretien de l’habitation ont fortement chuté, ce qui place le secteur de l’électroménager en 3e position de ce classement. D’autres secteurs voient leur taux de plaintes augmenter, comme celui de l’habillement et des chaussures (21 plaintes en 2012) et des articles de loisirs (19 en 2012). Les biens Technologie informatique et de communication (TIC) couvrent donc tous les biens liés aux technologies de l’information comme l’informatique, l’audiovisuel et la téléphonie. 2. En matière de téléphonie, le nombre global de plaintes a pour la première fois légèrement diminué en 2012 mais il n’en reste pas moins que ce secteur conserve la 1ère place du classement en matière de garantie. Les questions portent souvent sur la charge de la preuve pour le consommateur : comment contester un diagnostic fourni par un centre de réparation (mauvais usage, oxydation,…), souvent choisi par le fabricant ; le revendeur final lui-même se retranche souvent dernière ce diagnostic pour ne pas intervenir. |
Ziehier mijn antwoord op de vraag van het geachte lid: 1. Dit zijn de statistieken over het aantal behandelde dossiers sinds 2010, die overigens werden gepubliceerd in de verschillende jaarverslagen van de Algemene Directie Controle en Bemiddeling (het jaarverslag 2012 wordt binnenkort verwacht):
Er dient te worden opgemerkt dat het totale aantal klachten inzake garantie voortdurend is toegenomen sinds 2007, behalve in 2012, toen het daalde met 7 %. De verhouding van de klachten betreffende garantie ten opzichte van de zogeheten contractuele of burgerlijke klachten is onder de grens van 50 % gezakt met een percentage van 46 %. Bovendien is voor 2012 de rangschikking van de sectoren die het vaakst betrokken zijn gewijzigd vanaf de derde plaats: de klachten en vragen om informatie met betrekking tot goederen voor verbetering of onderhoud van de woning zijn sterk teruggelopen, waardoor de sector van de elektronische huishoudtoestellen op de derde plaats van deze rangschikking is beland. In andere sectoren neemt het aantal klachten toe; dat is het geval voor de sector van kleding en schoenen (21 klachten in 2012) en voor vrijetijdsartikelen (19 klachten in 2012). Informatie- en communicatietechnologi (ICT)-goederen omvatten alle goederen die verband houden met de informatietechnologieën, en betreffen dus onder meer de informaticasector, de audiovisuele sector en telefonie. 2. Inzake telefonie is het totale aantal klachten in 2012 voor het eerst licht gedaald, maar niettemin behoudt deze sector zijn eerste plaats in de rangschikking inzake garantie. De vragen hebben vaak betrekking op de bewijslast voor de consument: hoe een diagnose betwisten van een reparatiecentrum (slecht gebruik, oxidatie,…) dat vaak is gekozen door de fabrikant; de eindverkoper verschuilt zich vaak achter die diagnose om niet tussen te komen. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||