SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
________________
Session 2011-2012 Zitting 2011-2012
________________
20 septembre 2012 20 september 2012
________________
Question écrite n° 5-7062 Schriftelijke vraag nr. 5-7062

de Cindy Franssen (CD&V)

van Cindy Franssen (CD&V)

au vice-premier ministre et ministre des Finances et du Développement durable, chargé de la Fonction publique

aan de vice-eersteminister en minister van Financiën en Duurzame Ontwikkeling, belast met Ambtenarenzaken
________________
StopArmoede.Nu - Personnes socialement vulnérables - Autorité - Communication - Formulaires - Procédures - Compréhensibilité - Simplification - Politique - Moyens - Résultats StopArmoede.Nu - Maatschappelijk kwetsbare mensen - Overheid - Communicatie - Formulieren - Procedures - Begrijpbaarheid - Vereenvoudiging - Beleid - Middelen - Resultaten 
________________
pauvreté
formalité administrative
catégorie sociale défavorisée
armoede
administratieve formaliteit
sociaal achtergestelde groep
________ ________
20/9/2012Verzending vraag
24/9/2013Antwoord
20/9/2012Verzending vraag
24/9/2013Antwoord
________ ________
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7063
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7064
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7065
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7066
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7067
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7068
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7069
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7070
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7071
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7072
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7073
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7074
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7075
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7076
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7077
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7078
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7079
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7063
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7064
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7065
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7066
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7067
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7068
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7069
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7070
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7071
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7072
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7073
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7074
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7075
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7076
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7077
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7078
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7079
________ ________
Question n° 5-7062 du 20 septembre 2012 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 5-7062 d.d. 20 september 2012 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

« StopArmoede.Nu » est une plateforme qui veut faire de la pauvreté une priorité politique. Le 13 décembre 2011, l'organisation a présenté un cahier de revendications dans lequel elle plaide pour des documents compréhensibles, des procédures simples et des services accessibles.

Des formulaires compréhensibles et des procédures simples sont une nécessité si l'on veut que les citoyens participent à la société. Trop souvent encore, les papiers et les procédures constituent un obstacle et les personnes socialement vulnérables sont à nouveau laissées sur le côté. Elles ne possèdent souvent pas les aptitudes, les moyens nécessaires ou sont coupées du réseau social qui pourrait leur indiquer la voie à suivre.

« StopArmoede.Nu » demande donc que les autorités élaborent des formulaires simples pour les citoyens. Cela signifie : (1) que le message central de tout document est formulé dans un langage compréhensible, (2) que ce message peut être retrouvé facilement dans un document et (3) que les autorités publiques exploitent davantage les connaissances actuelles sur la clarté du langage.

Le Rapport général sur la pauvreté (1994) faisait déjà référence aux cinq critères auxquels les initiatives en matière d’aide juridique doivent répondre, dont la compréhensibilité : les informations et les conseils sont-ils formulés dans un langage simple et clair ?

Le gouvernement fédéral a promis d'accorder une attention particulière à sa communication destinée aux groupes socialement vulnérables. Le premier Plan fédéral de lutte contre la pauvreté précise que l'on peut faire appel à des experts du vécu pour améliorer la communication et l'accessibilité des services. Dans l'action 99 du deuxième plan, le gouvernement souhaite également s'engager à améliorer la qualité de la communication en invitant des experts du vécu à contrôler le langage utilisé et à formuler des conseils en la matière. On ne trouve toutefois aucune information sur les mesures effectives prises par les ministres pour réaliser cette action.

J'aimerais obtenir une réponse aux questions suivantes.

1) Prévoyez-vous une formation sur la communication avec les groupes socialement vulnérables afin de permettre aux services d'adapter facilement et correctement leurs formulaires et procédures ?

a) Dans l'affirmative, comment cette formation sera-t-elle organisée ? Qui peut la suivre et avec qui collabore-t-on ? Quand sera-t-il possible de suivre des sessions de formation ?

b) Dans la négative, pourquoi ? Quelles mesures envisagez-vous afin de permettre aux services d'améliorer facilement et correctement la compréhensibilité et l'accessibilité de leur communication ?

2) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, de quelle manière les formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens sont évalués en termes de compréhensibilité ?

3) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, quels formulaires, documents et procédures soumis aux citoyens ont déjà été adaptés pour garantir leur compréhensibilité ? Comment ces formulaires, documents et procédures ont-ils été adaptés ?

4) Pouvez-vous communiquer, par service et/ou domaine politique de l'autorité fédérale qui relèvent de sa compétence, s'il existe un inventaire des formulaires, documents et procédures, soumis aux citoyens, qui doivent encore être évalués en termes de compréhensibilité et, le cas échéant, adaptés ? Dans la négative, pourquoi ? J'aimerais obtenir un aperçu de cette liste.

 

StopArmoede.Nu is een actieplatform dat armoede hoog op de politieke agenda wil zetten. Op 13 december 2011 pleitte StopArmoede.Nu in haar eisenbundel voor verstaanbare papieren, eenvoudige procedures en een toegankelijke dienstverlening.

Begrijpbare formulieren en eenvoudige procedures zijn nodig om burgers te laten deelnemen aan de samenleving. Nog te vaak vormen papieren en procedures een hindernis en worden maatschappelijk kwetsbare mensen opnieuw achtergesteld. Vaak missen ze de vaardigheden, de middelen of het sociaal netwerk om hen de weg te wijzen.

StopArmoede.Nu vraagt dan ook dat de overheid eenvoudige formulieren voor de burgers opstelt. Dit betekent (1) dat de kernboodschap van elk document in een begrijpbare taal wordt opgesteld, (2) dat de kernboodschap gemakkelijk is terug te vinden in een document (3) en dat de overheid meer gebruik maakt van bestaande kennis over duidelijke taal.

Reeds in het Algemeen Verslag over de armoede (1994) wordt verwezen naar de 5 B's waaraan de rechtshulpinitiatieven dienen te worden getoetst, waaronder de begrijpbaarheid. Is de informatie en zijn adviezen in een heldere en eenvoudige taal uitgedrukt?

De federale regering beloofde specifiek aandacht te besteden aan haar communicatie ten opzichte van maatschappelijk kwetsbare groepen. In het eerste Federaal plan armoedebestrijding wordt vermeld dat ervaringsdeskundigen ingezet kunnen worden om de communicatie en toegankelijkheid van diensten te verhogen. Ook in actie 99 van het tweede plan wil de federale regering zich engageren om de kwaliteit van de communicatie te verhogen door ervaringsdeskundigen te betrekken bij het screenen van en adviseren over taalgebruik. Over de effectieve maatregelen van de ministers om deze actie tot stand te brengen, is echter geen informatie te vinden.

Graag had ik vernomen:

1) Plant u een vorming of opleiding omtrent het communiceren met maatschappelijk kwetsbare groepen zodat de diensten hun formulieren en procedures vlot en correct kunnen aanpassen?

a) Zo ja, hoe wordt deze georganiseerd? Wie kan deze opleiding volgen en met wie wordt er samengewerkt? Wanneer kunnen vormingssessies gevolgd worden?

b) Zo neen, waarom niet? Welke maatregelen zal u treffen zodat de diensten vlot en op een correcte manier de begrijpbaarheid en toegankelijkheid van hun communicatie kunnen verbeteren?

2) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen op welke wijze formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen op hun begrijpbaarheid worden getoetst?

3) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen welke formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen al zijn aangepast om de begrijpbaarheid van het formulier, document of de procedure te garanderen? Hoe worden deze aangepast?

4) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen of er een inventaris bestaat van formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen die nog op hun begrijpbaarheid moeten worden getoetst en desgevallend worden aangepast? Zo neen, waarom niet? Graag een overzicht van deze lijst.

 
Réponse reçue le 24 septembre 2013 : Antwoord ontvangen op 24 september 2013 :

1. Cela fait déjà quelques années que les Services Communication du Service public fédéral (SPF) Finances poussent leurs collaborateurs à suivre la formation certifiée « Ecrire avec professionnalisme ». Durant cette formation, on étudie en profondeur la question « Pour quelles raisons les textes publics doivent-ils être bien lisibles ? ». Ensuite, tous les types de textes sont passés sous la loupe : lettres et courriels, lettres-types, formulaires, dépliants et brochures, communiqués de presse, textes légaux, etc. 

Un certain nombre de collaborateurs ont déjà suivi cette formation et réussi le test final. Fin 2012 et début 2013, tous les responsables de la communication ont pu participer à une formation spécialement organisée pour le SPF Finances. 

Au milieu de l’année 2012, une formation « Contacts multiculturels » s’adressant aux chefs de service entrant en contact avec un public multiculturel a également été lancée dans le cadre d’un projet pilote. Cette formation aborde les aspects suivants : diversité culturelle, stéréotypes et préjugés, communication interculturelle, etc. En cas d’évaluation positive du projet, la formation sera étendue à tous les membres du personnel qui entrent en contact avec un public multiculturel. 

2. Les Services Communication du SPF Finances consentent un maximum d’efforts pour augmenter la lisibilité des documents :

  • Depuis quelques années, une mise en page standard a été développée, qui améliore la lisibilité et la reconnaissance des lettres du SPF, et doit mentionner une personne de contact qui puisse répondre aux questions.

  • En outre, un projet portant sur ​​les « lettres lisibles » est actuellement en cours au sein du SPF Finances. Ce projet vise à établir une correspondance (formulaires, certificats, brochures, etc) avec le citoyen qui soit plus compréhensible par le groupe-cible qui reçoit ces lettres. 

3. Les formulaires et documents suivants sont déjà soumis à un test de lisibilité : 

  • Demande d’intervention du Service des créances alimentaires (SECAL). En outre, les jugements de divorce doivent désormais faire une référence lisible à l'assistance fournie par le SECAL pour la récupération des pensions alimentaires des enfants. Cet ajout a été fait pour que les groupes défavorisés soient immédiatement informés de la fourniture de cette aide.

  • Notification de taxation d’office :

  • Déclaration tardive ou manquante ;

  • Déclaration entachée de vices de forme ;

  • Réponse tardive ou manquante à une demande de renseignements ;

  • Livres, documents et registres ;

  • Avis de rectification ;

  • Refus de facilités de paiement ;

  • Sommation de payer ;

  • Commentaires sur extrait de compte pour les paiements anticipés ;

  • Attestations fiscales :

  • Accusé de réception demande d’agrément ;

  • Renseignements supplémentaires demande d’agrément ;

  • Confirmation agrément ;

  • E-mail pour l’ouverture de Tax-on-web ;

  • Lettre d’accompagnement proposition de déclaration simplifiée.  

4. Le SPF Finances a quelques centaines de formulaires, lettres et documents avec lesquels le citoyen peut entrer en contact. Il est impossible de dresser un inventaire dans la présente réponse. Si l’honorable Membre le souhaite, cet inventaire complet peut lui être fourni.  

Dans le cadre du projet « Lettres lisibles », une liste des lettres les plus fréquemment envoyées a été établie. Le projet donnera la priorité à ces lettres qui sont envoyées en grand nombre à des non-professionnels.

1. De communicatiediensten van de Federale Overheidsdienst (FOD) Financiën moedigen hun medewerkers al enkele jaren aan om de gecertificeerde opleiding ‘Professioneel schrijven’ te volgen. Tijdens deze opleiding wordt dieper ingegaan op de vraag ‘Waarom moeten overheidsteksten goed leesbaar zijn?’. Nadien worden alle tekstsoorten onder de loep genomen: brieven en e-mails, modelbrieven, formulieren, folders en brochures, persberichten, webteksten, enz. 

Een aantal medewerkers heeft die opleiding gevolgd en is geslaagd in de eindproef. Eind 2012 en begin 2013 konden alle communicatieverantwoordelijken deelnemen aan een  speciaal voor de FOD Financiën georganiseerde opleiding.  

Midden 2012 werd bij wijze van proefproject ook gestart met een opleiding “Multiculturele contacten” voor dienstchefs die in contact komen met een multicultureel publiek. In deze opleiding komen de volgende aspecten aan bod: culturele diversiteit, stereotypen en vooroordelen, interculturele communicatie, enz. Als het project positief wordt geëvalueerd, zal de opleiding uitgebreid worden naar alle personeelsleden die in contact komen met een multicultureel publiek. 

2. De communicatiediensten van de FOD Financiën doen een zo groot mogelijke inspanning om de leesbaarheid van documenten te verhogen :

  • Sinds enkele jaren wordt met een standaard-lay out gewerkt die de lees- en herkenbaarheid van brieven van de FOD moet verhogen en een contactpersoon, voor het beantwoorden van vragen, moet vermelden.

  • Bovendien, loopt momenteel binnen de FOD Financiën een project rond ‘Leesbare brieven’. Dit project heeft tot doel om te komen tot een briefwisseling (formulieren, attesten, brochures enz.) met de burger die beter begrijpbaar is voor de doelgroep die deze brieven ontvangt. 

3. Volgende formulieren en documenten zijn al aan een leesbaarheidstest onderworpen :

  • Aanvraag tot tussenkomst Dienst voor alimentatievorderingen (DAVO). Daarnaast wordt in de echtscheidingsvonnissen verplicht een leesbare verwijzing naar de hulpverstrekking van DAVO, bij invordering van onderhoudsuitkeringen voor kinderen, ingevoegd. Zo worden de sociaal zwakkere groepen onmiddellijk van deze hulpverstrekking op de hoogte gebracht.

  • Kennisgeving van aanslag van ambtswege :

  • Laattijdige of ontbrekende aangifte ;

  • Vormgebreken aan aangifte ;

  • Laattijdig of ontbrekend antwoord op vraag om inlichtingen ;

  • Boeken, bescheiden en registers ;

  • Bericht van wijziging ;

  • Weigering betalingsfaciliteiten ;

  • Aanmaning tot betaling ;

  • Toelichting rekeninguittreksel voorafbetalingen ;

  • Fiscale attesten :

  • Ontvangstbevestiging erkenningsaanvraag ;

  • Bijkomende inlichtingen erkenningsaanvraag ;

  • Bevestiging erkenning ;

  • Email voor de opening van Tax-on-web.

  • Begeleidende brief voorstel van vereenvoudigde aangifte. 

4. De FOD Financiën heeft enkele honderden formulieren, brieven en documenten waarmee de burger in contact kan komen. Het is onmogelijk om een inventaris op te nemen in het antwoord op deze vraag. Indien het geachte lid dit wenst, kan de volledige inventaris bezorgd worden.  

In het kader van het project “leesbare brieven”, is een lijst opgemaakt van de briefwisseling die het meest verstuurd wordt. Het project zal de prioriteit geven aan die brieven die in grote getallen worden verstuurd naar niet-professionelen.