| SÉNAT DE BELGIQUE | BELGISCHE SENAAT | ||||||||
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| Session 2010-2011 | Zitting 2010-2011 | ||||||||
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| 3 décembre 2010 | 3 december 2010 | ||||||||
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| Question écrite n° 5-486 | Schriftelijke vraag nr. 5-486 | ||||||||
de André du Bus de Warnaffe (cdH) |
van André du Bus de Warnaffe (cdH) |
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au secrétaire d'État aux Affaires sociales, chargé des Personnes handicapées, adjoint à la ministre des Affaires sociales et de la Santé publique, chargée de l'intégration sociale |
aan de staatssecretaris voor Sociale Zaken, belast met Personen met een handicap, toegevoegd aan de Minister van Sociale Zaken en Volksgezondheid, belast met Maatschappelijke Integratie |
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| Direction générale Personnes handicapées - Enquête de satisfaction de 2007 et 2008 - Plan d'actions - Durée - Exécution des mesures - Nouvelle enquête de satisfaction éventuelle | Directie-Generaal Personen met een Handicap - Tevredenheidsonderzoek van 2007 en 2008 - Actieplan - Duur - Uitvoering van de maatregelen - Eventueel nieuw tevredenheidsonderzoek | ||||||||
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| handicapé relation administration-administré sondage |
gehandicapte betrekking tussen overheid en burger steekproef |
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| Question n° 5-486 du 3 décembre 2010 : (Question posée en français) | Vraag nr. 5-486 d.d. 3 december 2010 : (Vraag gesteld in het Frans) | ||||||||
En 2007 et 2008, la direction générale Personnes handicapées a réalisé une enquête de satisfaction auprès de ses usagers afin de mieux connaître leurs attentes, leurs besoins et les problèmes qu'ils ont rencontrés. À partir de l'analyse des résultats de cette enquête, un plan d'actions « Service qualité » a été élaboré. Ce plan d'actions a permis d'améliorer l'efficacité et la qualité du service offert aux usagers qui s'adressent à l'administration. Par exemple, un numéro vert a pu être ouvert dans le cadre de ce plan. 1) Quelle était la durée prévue pour ce plan d'actions ? 2) Les mesures prévues sont-elles intégralement exécutées ? 3) Ne faudrait-il pas procéder à une nouvelle enquête de satisfaction afin d'évaluer les résultats du plan d'actions et de cibler les améliorations qui pourraient encore être apportées ? |
De Directie-Generaal Personen met een Handicap heeft in 2007 en 2008 bij haar gebruikers een tevredenheidsonderzoek gedaan om hun verwachtingen, hun noden en de problemen die ze ondervinden beter in kaart te brengen. Op basis van de analyse van de resultaten van dat onderzoek is een actieplan “Dienst Kwaliteit” uitgewerkt. Met dat actieplan konden de doeltreffendheid en de kwaliteit worden verbeterd van de diensten voor de gebruikers die zich tot de administratie wenden. Zo werd in het kader van dat plan een groen nummer ingevoerd. 1) Welke termijn was vastgelegd voor dit actieplan? 2) Zijn de geplande maatregelen integraal uitgevoerd? 3) Moet er geen nieuw tevredenheidsonderzoek worden gedaan om de resultaten van het actieplan te evalueren en om eventuele verbeteringen te bepalen. |
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| Réponse reçue le 6 juin 2011 : | Antwoord ontvangen op 6 juni 2011 : | ||||||||
1. L’enquête de satisfaction réalisée en 2007-2008 a révélé que les délais de traitement des demandes d’allocation et les temps d’attente considérables au Call Center, et donc les frais élevés qui en découlent pour les personnes handicapées, constituaient des préoccupations majeures en ce qui concerne les services prestés par la Direction générale Personnes handicapées. Durant les deux dernières années, la Direction générale s’est attelée à remédier à ces problèmes avec succès. En effet, les délais de traitement moyens sont passés de 9,1 mois (janvier 2009) à 5,62 mois (octobre 2010). Depuis mars 2010, le Call Center est joignable via un numéro vert gratuit. Aucun délai n’avait été déterminé pour la réalisation de ces actions. 2. L’intention est de réduire encore autant que possible les délais de traitement, grâce essentiellement à l’introduction d’un système plus simple et automatisé de traitement médical des demandes. Ceci devrait être réalisé dans le courant de l’année 2011. Le numéro vert est une réalité. Son existence a pour effet de supprimer les frais de téléphone pour les personnes handicapées ou leurs représentants. Les temps d’attente restent cependant trop élevés. La cause principale en est le manque de personnel. A cet égard, des mesures seront prises en 2011. 3. Une nouvelle enquête de satisfaction est planifiée dans le courant de l’année 2011. |
1. De tevredenheidsenquête 2007-2008 toonde aan dat de behandelingstermijnen voor de aanvragen om een tegemoetkoming en de lange wachttijden in het Call Center en de daarmee samengaande hoge kostprijs voor personen met een handicap voor de personen met een handicap sleutelelementen waren met betrekking tot de dienstverlening van de Directie-generaal Personen met een handicap. Hier werd in de voorbije twee jaar door de Directie-generaal met succes aan gewerkt. Immers zijn de gemiddelde behandelingstermijnen van 9,1 maand (januari 2009) tot 5,62 maand (oktober 2010) herleid. Het Call Center is sinds maart 2010 bereikbaar via een groen nummer. Voor beide acties werd geen termijn vooropgesteld. 2. Het is de bedoeling om de behandelingstermijnen waar mogelijk nog verder terug te dringen. Hier wordt vooral gedacht aan een eenvoudiger en geautomatiseerde medische afhandeling van de aanvragen. In de loop van 2011 zou dit moeten gerealiseerd worden. Het groen nummer is een feit. Daardoor zijn de telefoonkosten voor personen met een handicap of hun vertegenwoordigers herleid tot nul. De wachttijden blijven echter nog te hoog. De belangrijkste oorzaak is een personeelsgebrek. Ook hier zullen in 2011 inspanningen worden geleverd. 3. Een nieuwe tevredenheidsenquête is voorzien in de loop van 2011. |