SÉNAT DE BELGIQUE | BELGISCHE SENAAT | ||||||||
________ | ________ | ||||||||
Session 2010-2011 | Zitting 2010-2011 | ||||||||
________ | ________ | ||||||||
14 juillet 2011 | 14 juli 2011 | ||||||||
________ | ________ | ||||||||
Question écrite n° 5-2755 | Schriftelijke vraag nr. 5-2755 | ||||||||
de Fabienne Winckel (PS) |
van Fabienne Winckel (PS) |
||||||||
au ministre du Climat et de l'Énergie |
aan de minister van Klimaat en Energie |
||||||||
________ | ________ | ||||||||
Services SMS - Facturation - Abus - Nouvelles règles - Interdiction aux moins de seize ans - Recouvrement par huissiers - Interdiction des domiciliations bancaires - Information du public | Sms-diensten - Facturatie - Misbruik - Nieuwe regels - Verbod voor min-zestienjarigen - Invordering door deurwaarders - Verbod op bankdomiciliëringen - Informatie aan de bevolking | ||||||||
________ | ________ | ||||||||
service payant téléphone mobile réglementation des télécommunications prix maximal protection du consommateur communication mobile |
betaalde diensten mobiele telefoon telecommunicatieregelgeving maximumprijs bescherming van de consument mobiele communicatie |
||||||||
________ | ________ | ||||||||
|
|
||||||||
________ | ________ | ||||||||
Question n° 5-2755 du 14 juillet 2011 : (Question posée en français) | Vraag nr. 5-2755 d.d. 14 juli 2011 : (Vraag gesteld in het Frans) | ||||||||
Il y a encore peu de temps, les services SMS étaient juste sommés de respecter un code d'éthique mais dans la pratique beaucoup d'abus étaient constatés. Afin de limiter ceux-ci, de nouvelles règles plus strictes sont entrées en vigueur le 1er juillet 2011 afin de réguler les services proposés par SMS. Celles-ci seront plus contraignantes et seront accompagnées de sanctions allant d'un avertissement à une amende de maximum 125 000 euros. Une commission d'éthique, présidée par un magistrat, a également été mise sur pied pour examiner les plaintes déposées contre les sociétés qui se livreraient à des pratiques abusives à l'égard de leurs clients. Les consommateurs seront dorénavant prévenus gratuitement s'ils reçoivent des SMS facturés d'un montant de plus de dix euros au lieu du seuil maximum de vingt-cinq euros fixés précédemment. Tous les services de textos devront aussi disposer d'un numéro de téléphone fixe pour la réception des plaintes. Un tarif maximal devra aussi être signalé dans les publicités, fixé à deux euros pour la plupart des services. Ces services SMS ne devraient-ils pas être interdits aux jeunes consommateurs de moins de seize ans ? Ces services SMS ont-ils recours à des huissiers en vue de récupérer les factures impayées ? Dans l'affirmative, les huissiers devraient-ils être informés qu'il leur est interdit de poursuivre un consommateur dès lors que le prix d'un SMS dépasse dix euros ? Afin d'éviter les abus, les domiciliations bancaires en faveur de ces services SMS ne devraient-elles pas être interdites ? Comment comptez-vous informer le public de ces modifications? |
Onlangs werden de sms-diensten aangemaand een ethische code na te leven, maar in de praktijk werd nog heel wat misbruik vastgesteld. Om dit te beperken werden op 1 juli 2011 nieuwe, striktere regels van kracht om de sms- diensten te reguleren. Deze zullen dwingender zijn en zullen gekoppeld zijn aan sancties, gaande van een verwittiging tot een boete van maximum 125.000 euro. Er werd eveneens een ethische commissie opgericht, voorgezeten door een magistraat die de klachten zal onderzoeken tegen de maatschappijen die worden verdacht van misbruiken tegenover hun klanten. De consumenten zullen voortaan gratis gewaarschuwd worden als ze sms-berichten ontvangen die aan meer dan tien euro worden aangerekend, tegenover de totale grens van vijfentwintig euro voordien. Alle sms-diensten moeten over een vaste telefoonlijn beschikken voor het ontvangen van de klachten. Er moet in de reclame ook een maximumtarief worden aangekondigd, dat is vastgelegd op twee euro voor de meeste diensten. Moeten deze sms-diensten niet verboden worden aan klanten onder de zestien jaar? Kunnen deze diensten een beroep doen op deurwaarders voor de invordering van onbetaalde facturen? Zo ja, moeten ze ervan worden op de hoogte gebracht dat het verboden is een consument te vervolgen als de prijs van een sms hoger is dan tien euro? Moeten bankdomiciliëringen voor sms-diensten niet worden verboden om misbruik te voorkomen? Hoe zult u de bevolking op de hoogte brengen van deze wijzigingen? |
||||||||
Réponse reçue le 24 aôut 2011 : | Antwoord ontvangen op 24 augustus 2011 : | ||||||||
Les services payants par SMS font l’objet d’une réglementation établie par l’arrêté royal du 9 février 2011 établissant le code d’éthique pour les télécommunications. Cet arrêté royal a été pris en exécution de l’article 134, §2, alinéa 1er, de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques. Ces nouvelles règles viennent compléter la réglementation générale existant en matière de protection des consommateurs. La réglementation reprend en fait les propositions de la Commission d’éthique pour les télécommunications. Celle-ci est composée de toutes les parties concernées, dont les organisations de consommateurs. Cette commission a pris comme point de départ pour sa proposition les textes des codes de conduite existant. Elle a reçu les avis du Service de médiation pour les télécommunications, de la direction générale Contrôle et Médiation du Service public fédéral (SPF) Économie ainsi que du Conseil de la Consommation. La Commission d’éthique s’est inspirée également de dispositions de quelques codes de conduites étrangers. Les propositions de la Commission d’éthique ont été soumises à une consultation publique ainsi qu’à l’avis de la Commission de la protection de la vie privée. Les principales innovations introduites par l’arrêté royal pour les services SMS sont les suivantes : l’obligation pour le prestataire de services de constituer un service clientèle de qualité via un numéro non payant (article 15); plus de transparence dans les conditions générales, les codes de conduite souscrits et les possibilités de traitement des litiges (articles 14, 16 et 17); l’extension de la procédure de double confirmation aux services d’alerte (article 32, § 2); plus de transparence et une procédure plus claire pour la commande de services payants via SMS ou MMS, pour lesquels l’utilisateur final doit recevoir deux ou plusieurs SMS ou MMS pour l’achat complet du service (articles 32, § 3 et 33); l’obligation explicite d’arrêter toute utilisation de données à caractère personnel en cas de désinscription (article 42); plus de transparence et une procédure plus claire pour l’accès à une séance de jeu, nécessitant l’envoi de plusieurs réponses via plusieurs messages SMS ou MMS (payants) (articles 61 et 62) et l’instauration de la règle que, pour une séance de jeu de ce type, un schéma strict de « question-réponse » doit être suivi (article 63); un régime obligatoire sur le coût maximum d’une session de jeu (article 65); des messages d’avertissement lorsqu’un montant de 10 euros par mois est atteint pour certains services (articles 66, 83, 85 et 94); l’obligation formelle pour les organisateurs de tous les jeux, concours et quiz de payer les prix dans les trente jours qui suivent la clôture du jeu, du concours ou du quiz (article 70); la liaison formelle de collecte de fonds via des numéros payants aux agréations et/ou autorisations nécessaires (article 72); l’introduction d’un enregistrement et d’une procédure de désinscription pour un service de chat (articles 89-90 et article 97); l’interdiction de faire payer à la réception par l’utilisateur final les messages provenant du service de chat (article 91). Toutes ces mesures visent à protéger le consommateur. Les articles 52 à 56 de l’arrêté royal visent les exigences à remplir par les services payants destinés aux mineurs d’âge. En vertu de l’article 52, les services payants destinés aux mineurs d’âge et toute publicité qui en est faite ne peuvent rien contenir qui puisse nuire à leur intégrité corporelle, intellectuelle ou morale ou abuser de leur crédulité, leur manque d’expérience ou de discernement. L’article 53 prévoit que les services payants destinés aux mineurs d’âge ou leur publicité ne peuvent pas s’adresser aux mineurs d’âge de moins de 12 ans. Cet article est en partie basé sur les règles de conduite particulières en matière de publicité bancaire et de marketing s’adressant aux jeunes et issues du Code de conduite du secteur bancaire. L’article 54 prévoit que toute publicité pour un service payant destiné aux mineurs d’âge doit indiquer clairement que, si l’utilisateur final est mineur d’âge, il doit demander l’autorisation de la personne qui exerce l’autorité parentale. Un avertissement dans les publicités destinées aux mineurs peut par exemple prendre la forme suivante : « Mineur d’âge? Demande l’autorisation à tes parents». L’article 55 introduit des tarifs maximaux pour les services payants destinés aux mineurs d’âge, ceci pour éviter que les budgets des ménages soient grevés par des appels vers des services payants, même si ceux-ci sont appropriés pour les mineurs d’âge. L’article 56 interdit d’offrir des services payants destinés aux mineurs d’âge via des logiciels d’appel. La Commission d’éthique pour les télécommunications a fait savoir aux autorités politiques compétentes qu’elle évaluera régulièrement le nouveau cadre législatif et réglementaire, ainsi que l’application sur le terrain. Si nécessaire, elle proposera les adaptations qui s’imposent. Il est aussi utile de préciser que la Commission d’éthique et le SPF Économie collaborent pour lutter efficacement contre les abus en la matière. Compte tenu de ce qui précède et de l’entrée en vigueur toute récente de la nouvelle réglementation (la plupart des articles entrent en vigueur le 1er juillet 2011), il ne me paraît pas indiqué de prendre actuellement des mesures particulières d’interdiction à l’égard des jeunes consommateurs de moins de seize ans. Je tiens à rappeler que même si le mineur est théoriquement incapable de passer des actes juridiques, l’esprit du Code civil est de considérer que le mineur est capable d’accomplir de tels actes, mais que les effets de cette capacité ne doivent pas se retourner contre lui. Je serai particulièrement attentif à l’application de cette nouvelle réglementation auprès des mineurs. Il ne me paraît pas non plus approprié de prendre d’autres mesures spécifiques en la matière. À partir du moment où la dette est exigible et que le consommateur ne respecte pas son obligation de paiement, rien n'interdit à ce qu'il soit fait appel à un huissier pour le recouvrement des ces factures impayées. En effet, le recouvrement de créances fait partie des missions dévolues aux huissiers et un créancier impayé peut toujours faire appel à un huissier pour récupérer ce qui lui est dû. On peut néanmoins s'interroger sur l'opportunité de faire appel à un huissier pour le recouvrement de très petites sommes. En ce qui concerne la réglementation des paiements, il existe déjà une série de principes généraux légaux offrant une protection qui semble suffisante et proportionnelle. La loi du 10 décembre 2009 relative aux services de paiement a introduit des mesures de protection du consommateur en ce qui concerne les paiements par domiciliation (articles 29, 38 et 39), notamment : des exigences de forme pour réaliser une domiciliation (comme le consentement express du consommateur-payeur, la référence expresse au contrat sous-jacent qui à son tour détermine la portée des créances domiciliées en ce qui concerne la nature, l'échéance et, si possible, le montant juste) ; le droit pour le consommateur d’être remboursé pendant une période de huit semaines à compter de la date à laquelle les fonds ont été débités, moyennant le respect de deux conditions : 1. l'autorisation n'indiquait pas le montant exact de l'opération de paiement lorsqu'elle a été donnée, 2. le montant de l'opération de paiement dépassait le montant auquel le consommateur-payeur pouvait raisonnablement s'attendre. Ce droit légal au remboursement est cependant contractuellement étendu par les banques de manière automatique (sans le respect des deux conditions légales) dès que le consommateur demande le remboursement. Quel que soit le système de paiement, le consommateur victime d’une opération de paiement non autorisée ou non correctement exécutée, peut obtenir du prestataire de service de paiement la rectification de l’opération s’il le lui signale immédiatement dès qu’il en a connaissance, et au plus tard dans les 13 mois suivant la date de débit ou de crédit (article 34 de la loi du 10 décembre 2009). |
De betalende sms-diensten vallen onder een reglementering vastgesteld bij koninklijk besluit van 9 februari 2011 tot vaststelling van de Ethische Code voor de telecommunicatie. Dit koninklijk besluit werd genomen in uitvoering van artikel 134, §2, eerste lid, van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie. Deze nieuwe regels vervolledigen de bestaande algemene reglementering betreffende consumentenbescherming. De reglementering omvat eigenlijk de voorstellen van de Ethische Commissie voor de telecommunicatie. Deze Commissie is samengesteld uit alle betrokken partijen onder wie de consumentenorganisaties. Als uitgangspunt voor haar voorstel heeft de Commissie de teksten van de bestaande gedragscodes genomen. Zij heeft zich gebaseerd op de adviezen van de Ombudsdienst voor telecommunicatie, de algemene directie Controle en Bemiddeling van de Federale Overheidsdienst (FOD) Economie en de Raad voor het Verbruik en eveneens op de bepalingen van een aantal buitenlandse gedragscodes. De voorstellen van de Ethische Commissie werden voorgelegd aan een openbare raadpleging alsook aan het advies van de Commissie voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer. De belangrijkste innovaties die dit koninklijk besluit voor de sms-diensten invoert, zijn de volgende: de verplichting voor de dienstenaanbieder een kwaliteitsvolle klantendienst in te stellen via een niet-betaalnummer (artikel 15); meer transparantie over de algemene voorwaarden, de onderschreven gedragscodes en de mogelijkheden van geschillenbeslechting (artikelen 14, 16 en 17); de uitbreiding van de procedure van dubbele bevestiging tot alarmdiensten (artikel 32, § 2); meer transparantie over en een duidelijkere procedure voor het bestellen van betalende diensten via SMS of MMS, waarbij er voor de volledige afname van de dienst twee of meer SMS’en of MMS’en door de eindgebruiker moeten ontvangen worden (artikelen 32, § 3 en 33); de expliciete verplichting om bij een uitschrijving ieder gebruik van persoonsgegevens stop te zetten (artikel 42); meer transparantie over en een duidelijkere procedure voor het toetreden tot een spelsessie, waarbij er meerdere antwoorden via meerdere (betalende) SMS’en of MMS’en moeten gegeven worden (artikelen 61 en 62) en de instelling van de regel dat er in een dergelijke spelsessie een strikt "vraag-antwoord" schema moet gevolgd worden (artikel 63); een afdwingbare regeling over de maximale kostprijs van een spelsessie (artikel 65); waarschuwingsberichten bij het spenderen van 10 euro per maand voor bepaalde diensten (artikelen 66, 83, 85 en 94); de uitdrukkelijke verplichting voor de organisatoren van alle spelletjes, wedstrijden en quizzen om de prijzen uit te betalen binnen dertig dagen na de afsluiting van het spel, de wedstrijd of de quiz (artikel 70); de uitdrukkelijke koppeling van fundraising via betaalnummers aan de nodige erkenningen en/of vergunningen (artikel 72); de invoering van een registratie en een uitschrijvingprocedure voor een chatdienst (artikelen 89-90 en artikel 97); het verbod om berichten komende van de chatdienst betalend te maken bij ontvangst door de eindgebruiker (artikel 91). Al deze maatregelen beogen de bescherming van de consument. De artikelen 52 tot 56 van het koninklijk besluit beogen de voorschriften waaraan de betalende diensten bestemd voor minderjarigen moeten voldoen. Krachtens artikel 52 mogen de betalende diensten bestemd voor minderjarigen en alle reclame die ervoor gemaakt wordt niets bevatten dat schade zou kunnen berokkenen aan de lichamelijke, geestelijke of zedelijke integriteit van minderjarigen of dat misbruik zou kunnen maken van hun goedgelovigheid, hun gebrek aan ervaring of aan onderscheidingsvermogen. Artikel 53 bepaalt dat de betalende diensten bestemd voor minderjarigen of de reclame ervoor niet mogen gericht zijn op minderjarigen jonger dan twaalf jaar. Dit artikel is deels gebaseerd op de bijzondere gedragsregels inzake bankreclame en -marketing gericht op jongeren uit de Gedragscode van de banksector. Artikel 54 bepaalt dat iedere reclame voor een betalende dienst bestemd voor minderjarigen duidelijk moet vermelden dat, indien de eindgebruiker minderjarig is, hij de toestemming van de persoon die het ouderlijke gezag uitoefent, dient te vragen. Een waarschuwing in reclame bestemd voor minderjarigen kan bijvoorbeeld de volgende vorm aannemen: “Minderjarig? Vraag toestemming aan je ouders”. Artikel 55 voert maximumtarieven voor de betalende diensten bestemd voor minderjarigen in, dit om te beletten dat gezinsbudgetten bezwaard worden door oproepen naar betalende diensten, ook al zijn deze diensten geschikt voor minderjarigen. Artikel 56 verbiedt om betalende diensten bestemd voor minderjarigen aan te bieden via dealers (software). De Ethische Commissie voor de telecommunicatie heeft aan de bevoegde politieke gezagsdragers laten weten dat zij het nieuwe wetgevende en reglementaire kader en de praktische toepassing ervan regelmatig zal evalueren. Indien nodig zal zij voorstellen om de nodige aanpassingen te doen. Het is ook nuttig om te preciseren dat de Ethische Commissie en de FOD Economie samenwerken om de misbruiken ter zake doeltreffend te bestrijden. Rekening houdende met het voorgaande en met de zeer recente inwerkingtreding van de nieuwe reglementering (de meeste artikelen treden op 1 juli 2011 in werking) lijkt het mij niet aangewezen om momenteel bijzondere verbodsmaatregelen ten aanzien van jonge consumenten beneden de zestien jaar te treffen. Ik wil eraan herinneren dat zelfs indien de minderjarige theoretisch niet in staat is om juridische daden te stellen, de strekking van het Burgerlijk Wetboek is om de minderjarige bekwaam te achten dergelijke daden te stellen maar dat de gevolgen van deze bekwaamheid zich niet tegen hem mogen keren. Ik zal bijzondere aandacht schenken aan de toepassing van deze nieuwe reglementering op minderjarigen. Het lijkt mij ook niet nodig om andere specifieke maatregelen ter zake te nemen. Vanaf het ogenblik dat de schuld invorderbaar is en de consument zijn betaalverplichting niet nakomt, is er niets dat belet om een beroep te doen op een deurwaarder voor de inning van deze onbetaalde rekeningen. Inning van schuldvorderingen maakt immers deel uit van de taken van de deurwaarders en een schuldeiser die niet betaald wordt, kan altijd een beroep doen op een deurwaarder om hetgeen hem verschuldigd is te recupereren. Het is niettemin de vraag of het opportuun is om een beroep te doen op een deurwaarder voor het innen van zeer kleine bedragen. Wat de reglementering van betalingen betreft, bestaat er al een reeks van algemene wettelijke principes die een blijkbaar voldoende en proportionele bescherming bieden. De wet van 10 december 2009 betreffende de betalingsdiensten heeft maatregelen ter bescherming van de consument wat betalingen via domiciliëring betreft (artikelen 29, 38 en 39), ingevoerd, met name: vormvereisten voor de totstandkoming van een domiciliëring (zoals de uitdrukkelijke instemming van de consument/betaler, de uitdrukkelijke verwijzing naar de onderliggende overeenkomst die op haar beurt de draagwijdte van de gedomicilieerde schuldvorderingen bepaalt m.b.t. de aard, de vervaltermijn en zo mogelijk het juiste bedrag); het recht voor de consument om gedurende een periode van acht weken na de datum waarop de geldmiddelen zijn gedebiteerd te worden terugbetaald mits naleving van twee voorwaarden: 1. toen de transactie werd toegestaan, werd het precieze bedrag van de betalingstransactie niet gespecificeerd, 2. het bedrag van de betalingstransactie ligt hoger dan de consument/betaler redelijkerwijs had kunnen verwachten. Dit wettelijke recht op terugbetaling wordt echter automatisch (zonder naleving van de twee wettelijke voorwaarden) contractueel uitgebreid door de banken van zodra de consument om terugbetaling vraagt. Ongeacht het betalingssysteem kan de consument die het slachtoffer van een niet-toegestane of niet correct uitgevoerde betalingstransactie is, rechtzetting van de betalingsdienstaanbieder verkrijgen indien hij hem onverwijld van zodra hij er zich rekenschap van geeft en uiterlijk 13 maanden na de datum van de debitering of creditering kennis geeft van de bewuste transactie (artikel 34 van de wet van 10 december 2009). |