SÉNAT Question écrite n° 5-2397 - SENAAT Schriftelijke vraag nr. 5-2397

SÉNAT DE BELGIQUE

BELGISCHE SENAAT

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Session 2010-2011

Zitting 2010-2011

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26 mai 2011

26 mei 2011

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Question écrite n° 5-2397

Schriftelijke vraag nr. 5-2397

de Nele Lijnen (Open Vld)

van Nele Lijnen (Open Vld)

au secrétaire d'État à la Mobilité, adjoint au Premier Ministre

aan de staatssecretaris voor Mobiliteit, toegevoegd aan de Eerste Minister

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Centres belges d'inspection automobile - Plaintes - Chiffres - Évolution

Belgische autokeuringcentra - Klachten - Aantallen - Evolutie

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contrôle technique

technische keuring

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26/5/2011	Verzending vraag
12/7/2011	Antwoord

26/5/2011	Verzending vraag
12/7/2011	Antwoord

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Question n° 5-2397 du 26 mai 2011 : (Question posée en néerlandais)

Vraag nr. 5-2397 d.d. 26 mei 2011 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Afin d'améliorer le service à la clientèle des centres d'inspection automobile, il importe que le traitement des plaintes continue à être optimalisé.

Je souhaite une réponse aux questions suivantes.

1) Quelle est l'évolution du nombre total de plaintes de 2008 à 2010 ? Je souhaite une ventilation par centre d'inspection.

2) Le secrétaire d'État peut-il fournir une ventilation de ces plaintes en pourcentage, en fonction des causes (contestation des résultats de l'inspection, temps d'attente, réservation, test diesel, coûts...) ?

3) Les plaintes au sujet des temps d'attente ont-elles diminué de manière importante depuis l'élargissement des heures d'ouverture les lundi et jeudi à partir de septembre 2009 ?

4) Quel est le délai moyen de réponse aux plaintes des clients ?

5) Le secrétaire d'État peut-il fournir une ventilation du nombre de plaintes sur la base de la procédure de plainte (centre d'inspection, Groupement des entreprises agréées pour le contrôle automobile et le permis de conduire, Service public fédéral Mobilité et Transports)?

Om de dienstverlening van de autokeuringcentra te verbeteren naar de klant toe is het belangrijk dat ook de klachtenbehandeling verder geoptimaliseerd wordt.

Graag kreeg ik een antwoord op de volgende vragen:

1) Hoe is het totaal aantal klachten geëvolueerd tussen 2008 en 2010, opgesplitst per keuringinstelling?

2) Kan de geachte staatssecretaris een procentuele opsplitsing geven van deze klachten in functie van de oorzaken (betwisting resultaat keuring, wachttijden, reservatie, dieseltest, kosten, …)?

3) Zijn de klachten over de wachttijden significant gedaald sedert de verruiming van de openingsuren op maandag en donderdag sinds september 2009?

4) Hoe lang duurt het gemiddeld vooraleer de klachten beantwoord worden?

5) Kan hij een opsplitsing geven van het totaal klachten in functie van de klachtenprocedure (keuringcentrum, Groepering van erkende ondernemingen voor autokeuring en rijbewijs, Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer)?

Réponse reçue le 12 juillet 2011 :

Antwoord ontvangen op 12 juli 2011 :

1. Répartition des plaintes par organisme de contrôle technique :

Organisme	Nombre de plaintes
	2008	2009	2010
AIBV	61	86	98
AV	338	337	433
AS - CTA	228	188	339
BTC	28	117	256
SBAT	60	85	104
KM	74	89	73
BIA	49	63	38
ACT	29	21	27
Total:	898	1 006	1 390

2. Ventilation en pourcentage des plaintes réceptionnées en 2010, en fonction des causes :

Cause	AIBV	AV	SA	AS-CTA	BTC	SBAT	KM	BIA	ACT	SPF
Non accord avec le résultat du contrôle	71.00%	25%	41%	61%	18%	31%	30%	42%	30%	44%
Temps d'attente	3%	6%	0%	1%	18%	23%	8%	3%	11%	4%
Test de diesel	2%	4%	5%	1%	4%	18%	18%	3%	4%	2%
Montants des contrôles	5%	4%	0%	6%	3%	10%	5%	24%	11%	12%
Convocations - Rendez-vous	3%	5%	0%	4%	8%	2%	1%	8%	7%	3%

3. Le nombre de plaintes concernant les temps d’attente varie en fonction de l’organisme et reste relativement stable et très peu élevé par rapport au nombre de véhicules inspectés (plus ou moins 2 plaintes sur 100 000 inspections) :

	Nombre de plaintes pour les temps d'attente			Nombre d'inspection
	2008	2009	2010	2008	2009	2010
AIBV	4	4	3	615 128	639 615	663 153
AV	21	22	24	995 441	1 006 019	1 052 180
SA	1	1	0	195 690	193 909	194 431
AS - CTA	12	8	4	1 080 623	1 096 112	1 100 177
BTC	3	22	45	437 219	448 830	469 533
SBAT	9	24	24	729 939	739 523	759 143
KM	9	8	6	703 717	715 421	730 542
BIA	2	8	1	353 657	346 916	350 722
ACT	4	2	3	225 750	230 242	244 703
SPF	4	1	5
Total	69	100	115	5 337 164	5 416 587	5 564 584

4. Tous les clients ayant envoyé une plainte écrite reçoivent un accusé de réception le même jour. Le délai de traitement des plaintes varie entre 5 et 15 jours. Ce délai dépend de la complexité de la plainte.

Le système interne du Service public fédéral (SPF) prévoit un délai de maximum 45 jours calendrier pour répondre aux plaintes des clients. La durée moyenne de traitement des plaintes en 2010 a été de 20,3 jours calendrier (week-ends et jours fériés inclus).

5. Répartition des plaintes réceptionnées via Organisme ou SPF :

	Nombre des plaintes
	2008	2009	2010
GOCA + Organisme	898	1 006	1 390
SPF	77	63	130

Toutes les plaintes réceptionnées par le Groupement des entreprises agréées de contrôle automobile et du permis de conduire (GOCA) ont été envoyées aux organismes. Ces plaintes sont également reprises dans le tableau.

1. Opsplitsen van de klachten per keuringsinstelling:

Keuringsinstelling	Aantal klachten
	2008	2009	2010
AIBV	61	86	98
AV	338	337	433
AS - CTA	228	188	339
BTC	28	117	256
SBAT	60	85	104
KM	74	89	73
BIA	49	63	38
ACT	29	21	27
Total:	898	1 006	1 390

2. Procentuele opsplitsing geven van de ontvangen klachten in 2010 in functie van de oorzaken:

Reden	AIBV	AV	SA	AS-CTA	BTC	SBAT	KM	BIA	ACT	FOD
Niet akkoord met resultaat van de keuring	71.00%	25%	41%	61%	18%	31%	30%	42%	30%	44%
Wachttijden	3%	6%	0%	1%	18%	23%	8%	3%	11%	4%
Dieseltest	2%	4%	5%	1%	4%	18%	18%	3%	4%	2%
Keuringskosten	5%	4%	0%	6%	3%	10%	5%	24%	11%	12%
Oproepingskaart - Reservatie	3%	5%	0%	4%	8%	2%	1%	8%	7%	3%

3. Het aantal klachten in verband met de wachttijd varieert afhankelijk van de keuringsinstelling en blijft relatief stabiel en zeer laag in vergelijking met het aantal gecontroleerde voertuigen (ongeveer 2 klachten op 100.000 keuringen):

	Aantal klachten over wachttijden			Aantal keuringen
	2008	2009	2010	2008	2009	2010
AIBV	4	4	3	615 128	639 615	663 153
AV	21	22	24	995 441	1 006 019	1 052 180
SA	1	1	0	195 690	193 909	194 431
AS - CTA	12	8	4	1 080 623	1 096 112	1 100 177
BTC	3	22	45	437 219	448 830	469 533
SBAT	9	24	24	729 939	739 523	759 143
KM	9	8	6	703 717	715 421	730 542
BIA	2	8	1	353 657	346 916	350 722
ACT	4	2	3	225 750	230 242	244 703
FOD	4	1	5
Totaal	69	100	115	5 337 164	5 416 587	5 564 584

4. Alle klanten die een schriftelijke klacht uiten krijgen dezelfde dag ontvangstbevestiging. De behandeling van de klacht wordt uitgevoerd binnen de 5 à 15 werkdagen. De termijn is afhankelijk van de complexiteit van de klacht.

Het interne systeem van de FOD voorziet een maximum van 45 kalenderdagen om te reageren op klachten van klanten. De gemiddelde duur van de behandeling van de klachten in 2010 was 20,3 kalenderdagen (weekends en feestdagen inbegrepen).

5. Opsplitsen van de ontvangen klachten via het keuringsinstelling of de FOD:

	Nombre des plaintes
	2008	2009	2010
GOCA + Keuringsinstelling	898	1 006	1 390
FOD	77	63	130

Alle klachten die Groepering van erkende ondernemingen voor autokeuring en rijbewijs (GOCA) ontvangt, worden naar de organismen doorgestuurd. Deze klachten werden ook opgenomen in bovenstaande tabel.