En dépit de l'augmentation des budgets affectés à l'informatique et des efforts constants consentis pour améliorer les services informatiques du Service public fédéral (SPF) Finances, les services du ministre sont encore confrontés régulièrement à la panne de différentes applications.

Le ministre peut-il répondre aux questions suivantes pour chacune des applications suivantes ?

- Intervat (déclarations périodiques à la taxe sur la valeur ajoutée [TVA], les relevés intracommunautaires, les listings clients, les demandes de remboursement de la TVA étrangère et les relevés des livraisons intracommunautaires des moyens de transport neufs, ceci aussi bien via un fichier XML que via un encodage manuel) ;

- Vensoc (compléter et envoyer par voie électronique la déclaration à l'impôt des sociétés) ;

- Finprof (introduire la déclaration au précompte professionnel via internet) ;

- Belcotax on web (destiné aux employeurs et autres débiteurs de revenus soumis au précompte professionnel. Ils sont obligés d'utiliser cette application pour introduire leurs fiches 281 et leurs relevés 325 récapitulatifs via internet) ;

- Tax-on-web Mandataire (introduire la déclaration à l’impôt des personnes physiques de vos clients via internet) ;

- PLDA (Paperless Douane & Accises) ;

- Sadbel ;

- Tarweb ;

- NCTS (New Computerised Transit System) ;

- EMCS (Excise Movement and Control System) ;

- VAT on e-services.

1) Quel est le nombre annuel d'utilisateurs ? J'aimerais obtenir les données pour les années 2008, 2009 et 2010 ou depuis le moment où l'application a été mise en usage.

2) Quel est le temps relatif de disponibilité de l'application pour l'utilisateur ? Je souhaiterais obtenir des données mensuelles de janvier 2008 à décembre 2010.

3) Quel est le nombre annuel d'interventions effectuées sur le matériel des systèmes sur lesquels fonctionnent ces applications ?

4) Quel est le nombre annuel de patches pour logiciel, ventilé entre les patches planifiés et non planifiés ?

5) Parmi ces applications, lesquelles faut-il utiliser obligatoirement et sont-elles donc la seule possibilité offerte aux entreprises ?

6) Des SLA (Service Level Agreements) ont-ils été conclus pour ces applications ? Dans l'affirmative, pour quelles applications et pour combien ? Dans la négative, pour quelle raison ?

7) Quelle est la disponibilité des applications pour l'utilisateur, durant les heures de travail, sans interruption, sept jours sur sept,... ?

8) Concernant spécifiquement l'application Sadbel : cette application est-elle toujours active ? La dernière mise à jour sur le site date d'octobre 2004 et un déménagement est annoncé pour septembre 2004 !

9) Existe-t-il des possibilités de back-up pour les entreprises si l'application ne fonctionne pas (système en miroir, environnement en lecture seule,...) ?

10) Quel est le nombre de plaintes formulées ? Comment et par qui sont-elles traitées ?

L’honorable membre trouvera, ci-après, les données demandées :

1) Quel est le nombre d’utilisateurs par an? Je souhaiterais disposer des données pour 2008, 2009 et 2010 ou à partir du moment où l'application a été mise en service.

Le nombre d'utilisateurs pour les applications BOW (Belcotax-on-web) FinProf, Intervat, PLDA et NCTS (uniquement WebNCTS) est repris dans le tableau ci-après.

Pour les applications EMCS et VAT-on-e-services, ces mesures ne pourront être faites de la même manière que dans le futur. L’application SADBEL n’est plus disponible.

2) Quel est le pourcentage « uptime » de l’application, donc le temps disponible pour l’utilisateur ? Je souhaiterais disposer des données par mois, de janvier 2008 à décembre 2010 inclus.

La disponibilité des applications est donnée dans le tableau ci-dessous. Les données sont obtenues à partir de mesures proactives par le biais du logiciel HP BAC/BPM permettant l’exécution de « scénarios business » représentatifs d’une manière répétitive et automatisée à intervalle de cinq minutes.

Suite à la modernisation de l’application « monitoring » dans le courant du mois de novembre 2009, consistant à remplacer HP Openview Internet Services (OVIS) par BAC/BPM, les mesures ne sont pas disponibles d’une manière qui soit comparable aux chiffres datant d’avant 2009 pour toutes les applications reprises dans la question parlementaire. Il s’agit notamment des applications TarBel, SadBel.

Pour les applications concernant des transactions relativement peu nombreuses par jour, comme par exemple l'application VAT-on-e-services et l’application TarBel, des scénarios de monitoring proactifs, répétitifs end-2-end ne sont pas implémentés parce que le chargement sur l’application par monitoring end-2-end est proportionnellement trop important par rapport à l’utilisation réelle des applications (pour TarBel le monitoring proactif représente plus de 90 % du montant total d’accès).

5) Parmi les applications ci-dessous, quelles applications doivent être utilisées et représentent donc la seule possibilité pour les entreprises?

3) Je souhaiterais connaître le nombre d’interventions « hardware » par an sur les systèmes sur lesquels ces applications tournent.

Les données historiques concernant le nombre d’interventions “hardware” ne sont pas disponibles pour le moment pour tous les systèmes d’infrastructure sur lesquels tournent les applications mentionnées dans la liste.

Grâce aux solutions implémentées pour le moment par le service management IT, qui développent principalement les données d’inventaire reprises dans HP uCMDB, ces chiffres seront disponibles à l'avenir.

4) Je souhaiterais connaître le nombre de « software patches », répartis entre patches planifiés et non planifiés.

Les données historiques concernant le nombre de modifications des logiciels (logiciel application et logiciel système) ne sont pas disponibles pour tous les systèmes sur lesquels tournent les applications qui sont mentionnées dans la liste.

Grâce au projet de convergence FUP-ITIL, apportant des modifications importantes au processus “release, build en deploy” pour les applications java sur la plate-forme CCFF, ces informations seront disponibles à l’avenir.

6) Des SLA (Service Level Agreements) ont-ils été conclus pour ces applications? Dans l’affirmative, pour quelle application et combien? Si non, pour quelle raison?

Il n’y a pas de SLA formels conclus pour ces applications.

7) Quelle est la disponibilité pour l’utilisateur, pendant les heures de travail normales, sans interruption sept jours sur sept, …?

Les applications mentionnées dans la liste sont tous disponibles sept jours sur sept et 24heures sur 24, à l’exception des périodes pendant la nuit où a lieu la batch procession, des périodes normales pour l'entretien des applications et du « down time » de l'infrastructure planifié et non planifié.

Les détails quant à la disponibilité des applications sont repris dans la réponse à la question 2.

8) Quant à Sadbel plus spécifiquement, cette application est-elle encore active? La dernière mise à jour sur le site date d’octobre 2004 et signale le déménagement en septembre 2004!

L’application SADBEL n’est plus opérationnelle pour l’introduction des déclarations belges à l’importation, à l’exportation et de transit, depuis septembre 2008. La fonctionnalité a été reprise par la nouvelle application PLDA. Pour les déclarations en douane des déclarants luxembourgeois; l’application est restée active jusqu’en juin 2010. Dans une lettre du 28 juanvier 2011, la douane luxembourgeoise a demandé officiellement de mettre fin définitivement à la connexion encore existante pour SADBEL Luxembourg.

Un nombre limité de fonctionnalités de l’application SADBEL sont, il est vrai, encore toujours opérationnelles. Il s’agit de la consultation des données historiques et de la livraison des duplicata des déclarations introduites antérieurement.

9) Y a-t-il des solutions de backup pour les entreprises si l’application ne fonctionne pas (un système miroir, un environnement « Read-only »?

Des solutions de “business continuity” (comme par exemple les procédures d’urgence pour PLDA) sont disponibles pour un certain nombre d’applications.

Les composants du système utilisés dans les applications sont implémentés avec une redondance qui permet d'absorber des pannes de « hardware » sans impact sur les applications. Toutefois, tous les systèmes « software » ne sont pas (encore) équipés des architectures « high-availability » et « clustering » pour pouvoir procéder à des interventions telles que des mises à jour « software » et des « batch processings » sur les applications et les bases de données sans toucher à la disponibilité des applications.

Ensuite il y a un deuxième centre de données disponible où toute l’infrastructure existe au cas où un désastre irréparable aurait lieu dans le centre de données de la production (Disaster Recovery). Cette infrastructure est utilisée activement pour développer et tester les applications, mais elle n’est pas immédiatement disponible pour la production lorsqu’il s’agit de résoudre rapidement des incidents qui entraînent une indisponibilité temporaire des applications.

10) Combien y a-t-il de plaintes? Comment et par qui sont-elles gérées?

En fonction du domaine auquel elles ont trait, les plaintes sont traitées par les différents services et divisions suivants:

- les questions fiscales et sur le contenu quant aux applications Tax-on-web, FinProf, Intervat, Vensoc et Belcotax sont traitées par le contact center du Service public fédéral (SPF) Finances et, si nécessaire, elles sont envoyées au service gestionnaire pour un traitement plus approfondi;

- pour les applications PLDA, TarBel et NCTS, des helpdesks séparés sont actifs;

- toutes les questions sur l’authentification sont traitées par le helpdesk FEDICT

- le helpdesk ICT pour le citoyen et les entreprises répond à toutes les questions sur l'utilisation de l'application (installations webbrowser, java applets, etc…) et l’utilisation des moyens d’authentification (certificats, e-ID, …).

Il n’y a pas de statistiques globales disponibles pour le nombre total de plaintes.