SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2009-2010 Zitting 2009-2010
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12 mars 2010 12 maart 2010
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Question écrite n° 4-7195 Schriftelijke vraag nr. 4-7195

de Ann Somers (Open Vld)
van Ann Somers (Open Vld)

à la ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques
aan de minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven
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Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Communication avec les voyageurs - Railtime - Amélioration Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) - Communicatie met de reizigers - Railtime - Verbetering 
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Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
information du consommateur
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
reizigersvervoer
consumentenvoorlichting
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12/3/2010Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 15/4/2010)
6/5/2010Einde zittingsperiode
12/3/2010Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 15/4/2010)
6/5/2010Einde zittingsperiode
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Question n° 4-7195 du 12 mars 2010 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 4-7195 d.d. 12 maart 2010 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Il ressort de la casuistique que la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) commet des erreurs dans l'annonce des retards par le système Railtime. Il n'est parfois annoncé aux voyageurs qu'un train a du retard que lorsqu'ils sont déjà sur le quai et que l'heure prévue d'arrivée du train est déjà passée de quelques minutes. Certains voyageurs qui se sont adressés à ce sujet aux membres du personnel en gare ont eu comme commentaire que « le personnel a déjà plus qu'assez de travail, sans qu'ils ne doivent encore s'occuper de ce Railtime ». Encore un nouvel exemple des problèmes de communication de la SNCB avec les voyageurs.

1. Comment se fait-il que Railtime ne parvienne pas à annoncer les retards à temps ?

2. La SNCB a-t-elle déjà reçu des plaintes de voyageurs à ce sujet ?

3. Dans l'affirmative, de combien de plaintes s'agit-il et comment la SNCB y a-t-elle réagi ?

4. Comment peut-on expliquer les propos du personnel disant « qu'ils ont déjà assez de travail, sans qu'ils ne doivent encore s'occuper de ce Railtime » ?

5. De tels commentaires sont-ils autorisés ?

6. Dans la négative, quelles conséquences peuvent-ils avoir pour les membres du personnel concernés qui s'en sont rendus coupables ?

7. Est-ce exact que la SNCB a une charge de travail trop lourde, ce qui empêche d'annoncer les retards à temps sur Railtime ?

8. Pourquoi de tels faits où des voyageurs n'obtiennent pas de réponse satisfaisante de la part du personnel de la SNCB continuent-ils de se reproduire ?

9. Que fait la ministre pour améliorer la communication avec les voyageurs, également dans la pratique ?

 

Uit casuïstiek blijkt dat de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) met het systeem van Railtime om vertragingen te melden, steken laat vallen. Reizigers ontvangen de aankondiging dat een trein vertraging heeft soms pas als ze reeds op het perron staan en het voorziene aankomstuur van de trein al enkele minuten voorbij is. Enkele reizigers die personeelsleden in het station hierover aanspraken, kregen als commentaar dat "het personeel al meer dan genoeg werk heeft, zonder dat het zich nog eens met die Railtime moet bezig houden". Andermaal een staaltje van de problematische communicatie van de NMBS met de reizigers.

1. Hoe komt het dat Railtime er niet in slaagt om vertragingen op tijd aan te kondigen?

2. Ontving de NMBS hierover reeds klachten van reizigers?

3. Zo ja, hoeveel en hoe heeft de NMBS hierop gereageerd?

4. Hoe kunnen de uitlatingen van het personeel "dat ze al genoeg werk hebben zonder dat ze zich nog eens met die Railtime moeten bezig houden" worden verklaard?

5. Zijn dergelijke commentaren toegestaan?

6. Zo neen, welke gevolgen kunnen ze hebben voor de betrokken personeelsleden die zich eraan bezondigen?

7. Klopt het dat de NMBS een te grote werklast heeft, waardoor vertragingen niet tijdig via Railtime kunnen worden aangekondigd?

8. Waarom blijven zulke voorvallen zich herhalen waarbij reizigers van het NMBS-personeel geen bevredigend antwoord op hun vragen krijgen?

9. Wat doet de minister om de communicatie met de reizigers ook in de praktijk te verbeteren?