SÉNAT DE BELGIQUE | BELGISCHE SENAAT | ||||||||
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Session 2009-2010 | Zitting 2009-2010 | ||||||||
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7 décembre 2009 | 7 december 2009 | ||||||||
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Question écrite n° 4-5827 | Schriftelijke vraag nr. 4-5827 | ||||||||
de Ann Somers (Open Vld) |
van Ann Somers (Open Vld) |
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à la ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques |
aan de minister van Ambtenarenzaken en Overheidsbedrijven |
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Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Politique de gestion des plaintes - Personnel du service de gestion des plaintes - Suivi des plaintes | Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) - Klachtenbeleid - Personeel op de klachtendienst - Opvolging van de klachten | ||||||||
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Société nationale des chemins de fer belges durée du transport information du consommateur |
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen vervoersduur consumentenvoorlichting |
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Réintroduction de : question écrite 4-4875 | Réintroduction de : question écrite 4-4875 | ||||||||
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Question n° 4-5827 du 7 décembre 2009 : (Question posée en néerlandais) | Vraag nr. 4-5827 d.d. 7 december 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands) | ||||||||
Ces dernières années, le nombre de plaintes introduites auprès de la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) a systématiquement augmenté. Ce n'est pas vraiment étonnant vu que les chemins de fer ont régulièrement commis des erreurs en ce qui concerne la véritable ponctualité – mesurée selon les horaires officiels et non compris la marge de six minutes qu'ils se permettent – et la communication. Cette évolution se traduira peut-être par un surcroît de travail pour le service de gestion des plaintes. 1. À combien de membres du personnel néerlandophones et francophones la SNCB fait-elle appel pour le service de gestion des plaintes ? 2. Le nombre de personnes du service de gestion de plaintes a-t-il augmenté ces dernières années à la suite de l'augmentation du nombre de plaintes ? 3. Parmi les plaintes reçues, à combien d'entre elles a-t-on répondu par lettre, par mail et éventuellement par téléphone ? 4. À combien de plaintes a-t-on répondu à l'aide d'un modèle de lettre ? 5. Combien de plaintes ont-elles été simplement classées sans suite ? 6. Quel budget la SNCB a-t-elle dû consacrer au service de gestion des plaintes ces cinq dernières années ? J'aimerais obtenir une ventilation par année. 7. Tous les mails reçus par la SNCB concernant par exemple des retards sont-ils également pris en compte dans le total des plaintes ? 8. Dans la négative, combien de ces mails n'ont-ils pas été enregistrés comme plaintes ? |
De afgelopen jaren is het aantal klachten dat werd ingediend bij de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) stelselmatig gestegen. Niet echt verwonderlijk, aangezien de spoorwegen regelmatig steken lieten vallen met betrekking tot echte stiptheid (gemeten volgens de officiële tijdstabellen en exclusief de zichzelf gepermitteerde marge van zes minuten) en communicatie. Deze evolutie zal zich wellicht vertalen in een hogere werklast voor de klachtendienst. 1. Hoeveel Nederlandstalige en Franstalige personeelsleden schakelt de NMBS in voor de klachtendienst? 2. Is het aantal mensen op de klachtendienst de afgelopen jaren uitgebreid ingevolge het gestegen aantal klachten? 3. Hoeveel van de klachten die men ontving, werden effectief beantwoord per brief, per email en eventueel telefonisch? 4. Hoeveel van de klachten werden beantwoord met een standaard-antwoordbrief? 5. Hoeveel klachten werden gewoon zonder enig gevolg geklasseerd? 6. Hoeveel bedraagt het budget dat de NMBS de afgelopen vijf jaar heeft moeten besteden aan de klachtendienst (bedragen opgesplitst per jaar)? 7. Worden alle mails die de NMBS ontvangt met betrekking tot bijvoorbeeld vertragingen ook effectief meegerekend in het totaal aantal ontvangen klachten? 8. Zo neen, hoeveel van de ingekomen mails werden niet als klachten aangerekend? |