| SÉNAT DE BELGIQUE | BELGISCHE SENAAT | ||||||||
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| Session 2008-2009 | Zitting 2008-2009 | ||||||||
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| 18 septembre 2009 | 18 september 2009 | ||||||||
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| Question écrite n° 4-4443 | Schriftelijke vraag nr. 4-4443 | ||||||||
de Helga Stevens (Indépendant) |
van Helga Stevens (Onafhankelijke) |
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à la ministre de l'Intérieur |
aan de minister van Binnenlandse Zaken |
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| Appels d'urgence - Faux appels - Nombre important - Conséquences et mesures | Noodoproepen - Valse oproepen - Hoge aantallen - Consequenties en maatregelen | ||||||||
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| téléphone premiers secours |
telefoon eerste hulp |
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| Question n° 4-4443 du 18 septembre 2009 : (Question posée en néerlandais) | Vraag nr. 4-4443 d.d. 18 september 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands) | ||||||||
Un rapport du Communications Committee de juillet 2008 (Implementation of the European emergency number) révèle que 90 % des appels d'urgence (numéros 100, 101 et 112) en Belgique peuvent être considérés comme de faux appels. Cela classe la Belgique dans un groupe peu enviable avec la Hongrie, la Bulgarie, la Slovaquie et la Roumanie. D'autres pays européens ont des résultats nettement meilleurs comme le Luxembourg (21,5 %), la Finlande (27%), l'Estonie (10%) et la Slovénie (2%). Je souhaite poser quelques questions : 1. La ministre peut-elle préciser ce qu'il faut entendre par 90 % « durant certaines périodes » ? Quel est le pourcentage moyen annuel ? A-t-on éventuellement constaté une évolution durant les cinq dernières années ? 2. Comment expliquer ce nombre important de faux appels ? Comment se fait-il que d'autres pays présentent un pourcentage notablement inférieur ? 3. Quels sont les conséquences concrètes de ce taux élevé de faux appels sur le fonctionnement des centrales d'appels d'urgence ? N'y a-t-il pas un risque de surcharge empêchant de traiter les véritables appels d'urgence adéquatement et en temps voulu ? 4. Quelles dispositions ont-elles été prises pour réduire le nombre de faux appels ? Dans ce cadre, a-t-on fait la comparaison avec les pays européens qui enregistrent des résultats nettement meilleurs que la Belgique ? L'efficacité de ces mesures a-t-elle déjà été évaluée ? |
Een rapport van de Communications Committee van juli 2008 ("Implementation of the European emergency number 112") vermeldt dat gedurende sommige periodes 90% van de noodoproepen (naar de nummers 100, 101, 112) in België als vals kunnen worden gecatalogiseerd. Daarmee bevindt België zich in een niet te benijden kopgroep samen met Hongarije, Bulgarije, Slovakije en Roemenië. Andere Europese landen scoren opvallend beter, met Luxemburg (21,5%), Finland (27%), Estland (10%) en Slovenië (2%) als positieve uitschieters. Graag had ik hierover enkele vragen gesteld: 1. Kan de geachte minister het cijfer van 90% “gedurende sommige periodes” verduidelijken? Wat is het gemiddelde percentage op jaarbasis? Is er de voorbije vijf jaren eventueel een evolutie vast te stellen? 2. Wat kan de verklaring zijn voor dit hoge aantal valse oproepen? Hoe kan het dat andere landen aanzienlijk lagere percentages kunnen voorleggen? 3. Welke concrete consequenties heeft dit hoge aandeel valse noodoproepen voor de werking van de noodoproep-centrales? Bestaat er geen gevaar voor overbelasting waardoor daadwerkelijke noodoproepen niet adequaat en tijdig kunnen worden behandeld? 4. Welke maatregelen worden er genomen om het aantal valse noodoproepen terug te dringen? Werd hierbij de vergelijking gemaakt met de Europese landen die aanzienlijk beter scoren dan België? Werden de effectiviteit van de genomen maatregelen reeds geëvalueerd? |
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| Réponse reçue le 24 novembre 2009 : | Antwoord ontvangen op 24 november 2009 : | ||||||||
1. Les chiffres globaux fournis aux autorités européennes ont été rassemblés et traités par l’Institut belge des services postaux et des télécommunications qui relève de la compétence du ministre pour l’Entreprise et la Simplification. Je lui transmets cette question pour suite voulue. 2. Voir également la réponse à la question 1. Peut-être y a-t-il une différence de “contenu” entre les différents pays. En Belgique, tout appel non “réel” est, pour ce qui concerne le 100 et le 112, catalogué comme faux appel. Par exemple, un appel au cours duquel l’appelant ne donne plus de réponse à l’opérateur est considéré comme faux. Afin d’affiner les mesures, des applications supplémentaires seront encore introduites dans certaines centrales dans le courant de cette année. 3. Le calcul du nombre nécessaire de postes de travail et du nombre d’opérateurs de la centrale 100/112 est basé sur le nombre d’appel reçus, faux appels inclus. Les faux appels ne peuvent donc pas mettre en péril le traitement adéquat et à temps des appels 100/112. 4. Chaque fois qu’un faux appel ou qu’un appel non pertinent est reçu, l’opérateur 100/112 attire l’attention de l’appelant à ce sujet. Cette démarche semble porter ses fruits si l’on en croit la baisse du nombre de ces appels d’environ 7 % en un an en ce qui concerne les appels 100/112. |
1. De globale cijfers die werden verstrekt aan de Europese autoriteiten, werden ingezameld en verwerkt door het Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie dat ressorteert onder de bevoegdheid van de minister van Ondernemen en Vereenvoudigen. Ik maak hem deze vraag over voor nuttig gevolg. 2. Zie ook het antwoord op vraag 1. Misschien is er een verschil van "inhoud" tussen de verschillende landen. Elke niet "echte" oproep wordt in België, wat 100 en 112 betreft, gecatalogeerd onder valse oproep. Bijvoorbeeld een oproep waarbij de oproeper geen antwoord meer geeft aan de operator wordt als vals bestempeld. Teneinde de metingen te verfijnen zullen in de loop van dit jaar in sommige centrales nog bijkomende meetapplicaties worden ingevoerd. 3. De berekening van het aantal noodzakelijk werkstations en het aantal operatoren van de 100/112-centrale is gebaseerd op het aantal ontvangen oproepen, valse oproepen inbegrepen. Derhalve kunnen de valse oproepen geen hypotheek leggen op het adequaat en tijdig afhandelen van 100/112-oproepen. 4. Telkens een valse of niet-terechte oproep ontvangen wordt, zal de 100/112-operator de oproeper hierop opmerkzaam maken. Blijkbaar heeft dit zijn nut aangezien het aantal dergelijke oproepen op één jaar tijd gedaald is met ongeveer 7 % wat de 100- en 112-oproepen betreft. |