Le fonctionnement du helpdesk de l'Office des étrangers a été optimalisé voici quelque temps en vue d'améliorer l'approche orientée client. L'objectif principal était d'écourter les délais.

1) Combien de personnes, ventilées par rôle linguistique, le helpdesk emploie-t-il?

2) Combien de questions, respectivement posées par courriel ou par fax, le helpdesk a-t-il reçues chaque année au cours de la période 2006-premier semestre de 2009?

3) À combien de questions posées par courriel ou par fax le helpdesk a-t-il donné suite?

4) Quel était le délai moyen de réponse aux courriels ou aux fax?

5) Combien de temps en moyenne une personne devait-elle attendre avant de pouvoir être aidée par téléphone?

6) Quelle était la durée moyenne d'une conversation?

7) Y a-t-il eu durant l'année écoulée des périodes durant lesquelles le helpdesk ne disposait pas de personnel, ou était en sous-effectifs aux heures d'ouverture prévues ? Dans l'affirmative, quand et pourquoi?

En réponse à vos questions, je vous transmets les statistiques suivantes :

1. Effectif de personnel du Helpdesk

Le Helpdesk compte 16 opérateurs, parmi lesquels 6 néerlandophones et 10 francophones. Ils sont encadrés par le responsable du service qui est francophone.

Le Helpdesk répond en français, néerlandais, anglais et allemand. Sur les 16 opérateurs, 5 prennent les appels en 2 langues, 3 en 3 langues et 2 en 4 langues.

2. et 3. Nombre d'appels reçus et traités pendant la période 2006-2009

Concernant ces chiffres, il faut noter que :

- avant 2007, les statistiques se faisaient manuellement. De ce fait, il est impossible de donner le nombre d'appels entrants.

- la colonne « Téléphone — In indique le nombre total d'appels passés au Helpdesk. Il est donc possible qu'une personne essaye par exemple à 3 reprises de téléphoner au Helpdesk. Dans ° ces statistiques, ces appels sont enregistrés comme 3 appels entrants différents. Le nombre d'appels « uniques » est donc moins élevé.

4. Délai moyen de réponse aux mails et aux fax

Des données précises à ce sujet ne sont pas disponibles. Cependant, nous pouvons indiquer à titre d'exemple qu'au début du mois de septembre, le mail le plus ancien encore non traité datait de la semaine précédente.

5. Temps d'attente moyen pour les appels téléphoniques

Le temps d'attente moyen pour entrer en contact avec un opérateur était de :

- en 2007: 7 minutes 31 secondes ;

- en 2008 : 6 minutes 03 secondes ;

- en 2009 (jusqu'au 30 juin) :

5 minutes 12 secondes.

6. La durée moyenne d'un appel téléphonique

La durée moyenne d'un appel téléphonique était de :

- en 2007: 3 minutes 10 secondes ;

- en 2008: 3 minutes 24 secondes ;

- en 2009 (jusqu'au 30 juin) :

3 minutes 09 secondes.

7. Fonctionnement du Helpdesk au cours des années écoulées

En 2008, le central téléphonique a dû être coupé plusieurs fois pendant les heures de service en raison de problèmes techniques comme des problèmes avec les bases de données informatiques et le déménagement de tous les services de l'Office des étrangers dans les tours du WTCII. Ensuite, des jours fériés et des jours de pont ainsi que des réunions de service ont nécessité une fermeture du central. Très rarement, à cause d'une grève des transports en commun, il se peut que les agents ne puissent pas se rendre à l'Office des étrangers.

Il est prévu que le Helpdesk dispose d'un- effectif de 16 opérateurs et d'un responsable du service. Ce cadre, qui n'a pas été rempli pendant plusieurs mois, est aujourd'hui complet.