Le mardi 30 juin 2009, le train direct de Bruxelles vers Hasselt de 17 h 05 à Bruxelles Midi : manifestement le train est en retard et passe à Herent à 17 h 36, soit deux minutes avant l'heure théorique d'arrivée à Aarschot. Jusque là, aucune communication n'a été faite. Cela change à Herent avec la simple annonce que les voyageurs sont les bienvenus dans le train vers Hasselt, faisant arrêt à Aarschot et Diest, sans un mot au sujet du retard. C'est désagréable, notamment pour les passagers qui doivent attraper le bus à Diest afin d'arriver à l'heure pour aller chercher leur enfant à la crèche.

Le vendredi 3 juillet, le train direct de Hasselt vers Bruxelles de 7 h 17 a, comme d'habitude, un retard de cinq minutes à Bruxelles-Central. Aucune communication n'est faite à ce sujet et les tableaux d'affichage du quai à Bruxelles-Central ne font pas mention d'un retard.

Ce ne sont là que quelques exemples concrets de la communication médiocre dans les trains et les gares et l'on peut comprendre que cela provoque du ressentiments parmi les voyageurs.

1. Quelles sont les instructions précises que les accompagnateurs de la Société nationale des chemins de fers belges(SNCB) ont reçues concernant la communication lors de retards ?

2. J'aimerais savoir plus précisément à partir de combien de minutes de retard les accompagnateurs sont censés communiquer avec les voyageurs.

3. Quels sont les retards que les accompagnateurs de train ne doivent pas communiquer aux voyageurs ?

4. Les accompagnateurs de train sont-ils également obligés, en vertu des règles de la SNCB, d'informer les voyageurs de la cause du retard ?

5. Les accompagnateurs de train doivent-ils également informer les voyageurs des possibilités de transport et de correspondance de rechange lors des retards ?

6. Comment le respect de ces instructions est-il contrôlé ?

7. Quelles sont les conséquences et éventuellement les sanctions pour les accompagnateurs de train qui ne communiquent pas ou insuffisamment au sujet des retards ?

8. Le ministre demandera-t-il une enquête sur la pratique de la communication à l'intention des voyageurs lors de retards ?

1, 4 et 5.

Dans le manuel de l’accompagnateur de trains figurent diverses directives que les accompagnateurs sont évidemment tenus de respecter.

Les annonces et communications à bord des trains se font via l'installation de sonorisation. Si celle-ci est défectueuse ou fait défaut, les informations aux voyageurs se font oralement lors de son passage dans la rame.

Lors de tout incident, accident ou retard entravant la marche normale d’un train, les voyageurs doivent être informés le plus rapidement possible et tenus au courant de la nature, des conséquences et des perspectives de l'événement.

Certes, tant que le train ne démarre pas lors de la procédure de départ, l’accompagnateur de train doit surveiller la situation depuis la dernière porte restée ouverte. Il est évident que l’accompagnateur de train n’a pendant ce laps de temps aucune possibilité de faire des annonces.

2. Une première annonce doit s'effectuer dans les trois minutes qui suivent un arrêt imprévu. Une seconde annonce est faite maximum cinq minutes après la première. Ensuite, les clients sont informés au minimum toutes les dix minutes de l'évolution de l'incident.

3.Il est de règle que les accompagnateurs de trains informent toujours les voyageurs en cas de perturbation du trafic.

6.Un coach est désigné pour chaque accompagnateur de train. Ce coach suit la méthode de travail de l’accompagnateur de train sur le terrain. Le coach travaille de manière constructive en concertation avec l’accompagnateur de train afin d'améliorer les points faibles.

Par ailleurs, le personnel d’accompagnement reçoit une formation complémentaire lors des conférences périodiques de service et du coaching, afin de pouvoir diffuser de façon optimale les informations à la clientèle.

Lorsque la direction Voyageurs National reçoit un courrier d’un client, une enquête est toujours ouverte. Il n’est toutefois pas possible de contrôler, au cours de chaque trajet de chaque accompagnateur de train, si les instructions sont bien respectées.

7.Lorsqu’il apparait qu’un accompagnateur de trains ne prend pas l’initiative requise en vue d’informer les voyageurs, tant en situation normale qu’exceptionnelle, la sanction et le degré de cette sanction sont déterminés par le supérieur de l’agent en fonction de la nature du manquement. La sanction est plus sévère évidemment en cas de manquements répétés.

8.Le Contrat de Gestion entre l’État et la SNCB stipule que la SNCB doit mesurer la qualité des services offerts à ses clients sur la base de critères objectifs et subjectifs.

La mesure de la qualité est soit confiée à un organisme extérieur, soit validée par la Direction Générale Transport Terrestre et certifiée par un organisme extérieur. Cette certification est organisée à l’initiative de la Direction Générale Transport Terrestre.

La Direction Générale Transport Terrestre et le Comité Consultatif des Utilisateurs sont associés à l’ensemble du processus de mesure de la qualité.

L’information dans le train est un des aspects qui sont mesurés.

On constate que la communication vers le client peut encore être améliorée, principalement en cas de retard ou de perturbation. Aussi le weekend et les heures de pointe ont un impact négatif sur la qualité et la fréquence des annonces.

La SNCB tiendra compte de ces constats et continuera ses efforts d’améliorer l’information.