SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2008-2009 Zitting 2008-2009
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9 juillet 2009 9 juli 2009
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Question écrite n° 4-3766 Schriftelijke vraag nr. 4-3766

de Nele Lijnen (Open Vld)
van Nele Lijnen (Open Vld)

au vice-premier ministre et ministre de la Fonction publique, des Entreprises publiques et des Réformes institutionnelles
aan de vice-eersteminister en minister van Ambtenarenzaken, Overheidsbedrijven en Institutionele Hervormingen
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Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Train entre Hasselt et Bruxelles - Retards - Communication avec les voyageurs Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) - Trein tussen Hasselt en Brussel - Vertragingen - Communicatie met de reizigers 
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Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
migration alternante
information du consommateur
Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen
reizigersvervoer
pendel
consumentenvoorlichting
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9/7/2009Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 14/8/2009)
4/9/2009Antwoord
9/7/2009Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 14/8/2009)
4/9/2009Antwoord
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Question n° 4-3766 du 9 juillet 2009 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 4-3766 d.d. 9 juli 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Le train assurant la liaison directe de Hasselt (départ 7 h 17) vers Bruxelles en passant par Diest et Aarschot, arrive rarement à temps (8 h 18) à Bruxelles. Habituellement, ce train prend du retard entre Aarschot et Bruxelles-Nord ou Bruxelles-Central. Malgré que ce problème ait déjà été dénoncé à plusieurs reprises, il semble qu'il n'y ait aucune amélioration dans la régularité du train en question. Certes, ce train roule sur une ligne très fréquentée durant la pointe du matin, mais il est curieux que l'on ne semble trouver aucune solution au problème du retard structurel. En outre, les usagers de ce train font observer qu'on ne communique que rarement, voire jamais, au sujet des retards. C'est totalement contraire aux promesses du ministre et de la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) d'améliorer leur communication avec les voyageurs.

1) Combien de fois, durant la période du 1er janvier au 1er juin 2009, le train P prévu à 8 h 18 à Bruxelles Central est-il arrivé :

a) exactement à temps;

b) avec un retard de moins de cinq minutes;

c) avec un retard de cinq à dix minutes;

d) avec un retard de plus de dix minutes ?

2) À quoi les retards fréquents de ce train sont-ils dus ?

3) Que fera la SNCB pour améliorer la régulairté de ce train ?

4) Pourquoi les voyageurs ne sont-ils que rarement, voire jamais, tenus informés des retards et ne reçoivent-ils aucune explication sur les raisons des retards ?

5) Quelle action entreprend-on pour améliorer effectivement la communication aux voyageurs ?

6) Les retards fréquents expliquent-ils un fait constaté par beaucoup de voyageurs, à savoir que le contrôleur ne vient généralement pas contrôler les titres de transport ?

 

De trein met rechtstreekse verbinding van Hasselt (vertrek 7 u 17) over Diest en Aarschot naar Brussel, slaagt er zelden in om tijdig (8 u 18) aan te komen in Brussel. Steevast loopt de trein vertragingen op tussen Aarschot en Brussel-Noord of Brussel-Centraal. Ondanks het feit dat deze problematiek al meerdere keren is aangeklaagd, lijkt er geen beterschap te komen in de stiptheid van de bewuste trein. Uiteraard rijdt deze trein op een drukbezette lijn tijdens de ochtendspits, maar het lijkt vreemd dat men geen oplossing schijnt te vinden voor het probleem van de structurele vertraging. Bovendien merken gebruikers van deze trein op dat er zelden of nooit wordt gecommuniceerd over de vertragingen. Dat staat dan weer haaks op de beloftes van de geachte minister en de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) om hun communicatie te verbeteren naar de reizigers toe.

1) Hoeveel keer kwam de P-trein met aankomst om 8 u 18 in Brussel-Centraal daar in de periode van 1 januari tot 1 juni 2009:

a) stipt op tijd aan;

b) aan met een vertraging tot vijf minuten;

c) aan met een vertraging tussen vijf en tien minuten;

d) aan met een vertraging van meer dan tien minuten?

2) Waaraan zijn de frequente vertragingen van deze trein te wijten?

3) Wat zal de NMBS hieraan doen om de stiptheid van deze trein te verbeteren?

4) Waarom worden de reizigers zelden of nooit op de hoogte gesteld van vertragingen en krijgen zij geen uitleg over de reden van de vertragingen?

5) Welke actie wordt ondernomen om de communicatie naar de reizigers effectief te verbeteren?

6) Zijn de frequente vertragingen een verklaring voor de vaststelling van heel wat reizigers dat de conducteur veelal niet langskomt om de vervoersbewijzen te controleren?

 
Réponse reçue le 4 septembre 2009 : Antwoord ontvangen op 4 september 2009 :

1. Le train P 7307, arrivée prévue 8 heures16 à Bruxelles-Central, n’est jamais arrivé à temps entre le 1er janvier 2009 et le 1er juin 2009, mais il arrivait 

- 41 fois avec moins de 6 minutes de retard;

- 54 fois avec un retard entre 6 et 10 minutes;

- 28 fois avec un retard de 11 minutes ou plus.

2. Pendant les heures de pointe, la demande en termes de places assises est très importante; ainsi un nombre maximum de trains sont mis en service. Au moindre retard encouru par un train durant les heures de pointe, ce retard se reporte immédiatement sur des autres trains.

La moins bonne ponctualité du train P 7307 peut s’expliquer par le fait qu’il suit le train IC1529 (Tongeren – Knokke /Blankenberge). Ce train est composé de deux locomotives et de voitures M6 – voitures à deux niveaux. Le train IC 1529 roule en tant qu’omnibus entre Hasselt et Leuven. Du fait du matériel roulant utilisé, ce train redémarre plus lentement après un arrêt. Aussi, depuis le 14 juin 2009, l’horaire du train 1529 a été légèrement adapté.

Depuis cette adaptation, la ponctualité du train 7307 devrait s’améliorer. Cependant ce train a subi quelques retards plus importants entre le 15 juin et le 25 juin 2009, pour des motifs très différents.

- 18 juin : 12 minutes pour l’embarquement d’un groupe (voyage en groupe avec réservation à destination de Knokke dans la 3ème voiture du train 1529;

- 22 juin : 11 minutes du fait d’un dérangement à l’alimentation 1 000 Volts à Leuven, et de l’avarie à une voiture d’un train précédent;

- 23 juin : 12 minutes en raison du transfert d'un important groupe d’étudiants à bord du train 7307 (voyage en groupe avec réservation);

- 24 juin : 35 minutes en raison de dérangements aux aiguillages à Hasselt;

- 25 juin : 34 minutes à cause d’un dérangement à la signalisation entre Diest et Testelt, d’une avarie à un compteur d’essieux à Leuven et d’une erreur au niveau du planning des conducteurs de train.

3. Pour améliorer la ponctualité, Infrabel a élaboré un plan d’action détaillé. Il compte un total de 133 actions. Fin février 2009, 23 d’entre elles étaient tout à fait au point, les 110 autres étant soit toujours en cours, soit à caractère permanent.

Les actions portent notamment sur une meilleure régulation du trafic des trains, des mesures visant à accroître la fiabilité de l’infrastructure (notamment le renouvellement et l’entretien des caténaires et la réduction du nombre de dérangements aux passages à niveau et de leur impact), l’accélération des interventions en cas d’avaries à l’infrastructure et l’amélioration constante de la communication en cas de perturbation du trafic des trains.

La SNCB investit également dans le domaine de la ponctualité, tels que l’exécution d’analyses techniques du matériel roulant, la réalisation de travaux d’amélioration sur les véhicules, une meilleure surveillance de l'approvisionnement des pièces détachées, le suivi des incidents survenus lors du démarrage de la circulation des trains et la formation permanente du personnel.

La SNCB dispose en outre d’un important programme d’investissement qui prévoit de nouveau matériel roulant et des programmes de modernisation pour le matériel voyageurs existant.

Un groupe de travail spécial s’occupe également de l’amélioration de la ponctualité sur la ligne 36 Bruxelles – Leuven – Liège-Guillemins). Un certain nombre de mesures ont d’ores et déjà été prises (notamment certaines adaptations aux horaires depuis le 14 juin 2009).

3 et 5. L’information aux voyageurs est une priorité d’Infrabel et de la SNCB.

Début octobre 2008, un nouveau service a été créé au sein d’Infrabel, lequel a élaboré un certain nombre de projets afin d’améliorer l’information:

- nouveau système d’annonce visuel et auditif;

- révision de la qualité des annonces. Contrôle sur le terrain par une firme privée à partir de 2010 (mystery shopping);

- formation adaptée des speakers, grâce notamment à l’utilisation de deux labos de langues digitaux, ainsi qu’au coaching.

La SNCB a repris dans le manuel de l’accompagnateur de trains diverses directives que les accompagnateurs sont évidemment tenus de respecter.

L’accompagnateur de train est responsable des annonces via l’installation de sonorisation.

Lors de tout incident, accident ou retard entravant la marche normale d’un train, les voyageurs doivent être informés le plus rapidement possible et tenus au courant de la nature, des conséquences et des perspectives de l'événement.

Le personnel d’accompagnement reçoit une formation complémentaire lors des conférences périodiques de service et du coaching, afin de pouvoir diffuser de façon optimale les informations à la clientèle.

6. En cas de retards ou d’incidents, les accompagnateurs de train ont la mission de passer le plus souvent que possible dans toutes les voitures pour y répondre aux questions éventuelles des voyageurs

1. De P-trein 7307, voorziene aankomst 8.16 uur in Brussel-Centraal, was tussen 1 januari 2009 en 1 juni 2009 geen enkele keer stipt op tijd, maar kwam

- 41 maal met minder dan 6 minuten vertraging aan;

- 54 maal met een vertraging tussen 6 en 10 minuten;

- 28 maal met 11 minuten of meer vertraging.

2. In de piekuren is de vraag naar zitplaatsen zeer groot, zodat een maximaal aantal treinen wordt ingelegd. Zodra een trein beperkte vertraging oploopt, zet de vertraging zich in de piekuren onmiddellijk over op andere treinen.

De minder goede stiptheid van de P-trein 7307 heeft onder meer te maken met de voorgaande IC-trein 1529 (Tongeren – Knokke/Blankenberge). Deze trein is samengesteld uit twee locomotieven en M6 – dubbeldekrijtuigen. Trein IC 1529 rijdt als stoptrein tussen Hasselt en Leuven. Door het gebruikte rollend materieel trekt deze trein trager op, na een stop. Sinds 14 juni 2009 werd daarom de dienstregeling van trein 1529 lichtjes aangepast.

De stiptheid van trein 7307 zou sinds de aanpassing beter moeten. Toch liep deze trein tussen 15 juni en 25 juni 2009 nog enkele grotere vertragingen op, waarvan de oorzaken zeer divers waren:

- 18 juni : 12 minuten door het instappen van een groep (gereserveerde groepsreis naar Knokke in het 3e rijtuig van trein 1529);

- 22 juni : 11 minuten door een storing van de 1 000 Volt-voeding in Leuven en een defect rijtuig van een voorgaande trein;

- 23 juni : 12 minuten doordat in Brussel-Noord een grote groep scholieren moest overstappen in de trein 7307 (gereserveerde groepsreis);

- 24 juni : 35 minuten door wisselstoringen in Hasselt;

- 25 juni : 34 minuten door een storing van de seininrichting tussen Diest en Testelt, een storing van een assenteller in Leuven en een vergissing in de planning van de treinbestuurders.

3. Om de stiptheid te verbeteren heeft Infrabel een uitgebreid actieplan uitgewerkt. Het telt in totaal 133 acties. Eind februari 2009 waren er hiervan 23 volledig afgewerkt en 110 nog bezig of van continue aard.

De acties hebben onder meer betrekking op het beter regelen van het treinverkeer, maatregelen om de betrouwbaarheid van de infrastructuur te verhogen (onder meer de vernieuwing en het onderhoud van bovenleidingen, vermindering van het aantal en de impact van storingen aan overwegen), snellere tussenkomsten bij defecten aan de infrastructuur en een voortdurende verbetering van de communicatie bij verstoord treinverkeer.

De NMBS investeert ook op vlak van stiptheid zoals het uitvoeren van technische analyses van het rollend materieel, het uitvoeren van verbeteringswerken aan de voertuigen, beter monitoren van de bevoorrading van de onderdelen, opvolgen van de incidenten bij het opstarten van het treinverkeer en de permanente opleiding van het personeel.

Bovendien heeft de NMBS een belangrijk investeringsprogramma dat voorziet in de aankoop van nieuw rollend materieel en in moderniseringsprogramma’s voor het bestaande reizigersmaterieel.

Een speciale werkgroep houdt zich bovendien bezig met het verbeteren van de stiptheid op lijn 36 (Brussel – Leuven – Liège-Guillemins). Een aantal maatregelen werden ondertussen reeds genomen (o.m. enkele aanpassingen aan de dienstregeling sinds 14 juni 2009).

3 en 5. Informatie aan de reizigers is een prioriteit voor Infrabel en de NMBS.

Begin oktober 2008 werd een nieuwe dienst opgericht binnen Infrabel die een aantal projecten heeft uitgewerkt om de informatie te verbeteren :

- nieuw automatisch visueel en auditief aankondigingssysteem;

- herziening van de kwaliteit van de aankondigingen. Controle op het terrein door een privéfirma vanaf 2010 (mystery shopping);

- Aangepaste opleiding van de speakers met onder meer gebruik van twee digitale taallabo’s en coaching.

De NMBS heeft in het handboek van de treinbegeleider meerdere richtlijnen opgenomen die de treinbegeleiders uiteraard dienen te respecteren.

De treinbegeleider is verantwoordelijk voor de aankondigingen via de omroepinstallatie.

Telkens een incident, ongeval of vertraging de normale rit van een trein verstoort, moeten de reizigers zo snel mogelijk ingelicht en op de hoogte gehouden worden over de aard, de gevolgen en de vooruitzichten.

Het begeleidingspersoneel wordt via de periodieke dienstconferenties en via coaching op regelmatige basis bijgeschoold in het optimaal verstrekken van info aan de klanten.

6. Treinbegeleiders hebben de opdracht om bij vertragingen of incidenten zoveel mogelijk in alle rijtuigen langs te komen en de reizigers antwoord te geven op hun eventuele vragen.