SÉNAT DE BELGIQUE BELGISCHE SENAAT
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Session 2008-2009 Zitting 2008-2009
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17 mars 2009 17 maart 2009
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Question écrite n° 4-3233 Schriftelijke vraag nr. 4-3233

de Joris Van Hauthem (Vlaams Belang)

van Joris Van Hauthem (Vlaams Belang)

au vice-premier ministre et ministre de la Fonction publique, des Entreprises publiques et des Réformes institutionnelles

aan de vice-eersteminister en minister van Ambtenarenzaken, Overheidsbedrijven en Institutionele Hervormingen
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Belgacom - Téléboutiques - Lois coordonnées du 18 juillet 1966 sur l'emploi des langues en matière administrative - Respect Belgacom - Teleboetieks - Gecoördineerde wetten van 18 juli 1966 op het gebruik van de talen in bestuurszaken - Naleving 
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entreprise publique
Proximus
Commission permanente de contrôle linguistique
emploi des langues
overheidsbedrijf
Proximus
Vaste Commissie voor Taaltoezicht
taalgebruik
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17/3/2009Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 16/4/2009)
16/4/2009Antwoord
17/3/2009Verzending vraag
(Einde van de antwoordtermijn: 16/4/2009)
16/4/2009Antwoord
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Question n° 4-3233 du 17 mars 2009 : (Question posée en néerlandais) Vraag nr. 4-3233 d.d. 17 maart 2009 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Dans lesdites téléboutiques de Belgacom situées en Flandre, les services et produits sont vantés à l'écran en langue française. Par le biais de l'e-poste, des avis bilingues sont également envoyés aux clients flamands. Dans son avis 38.066 du 5 juillet 2007, la Commission permanente de contrôle linguistique indique que les téléboutiques sont des services locaux au sens des lois coordonnées sur l'emploi des langues en matière administrative et que, selon l'article 11, § 1er, des lois coordonnées, elles doivent rédiger les avis destinés au public exclusivement dans la langue de la région. Selon l'article 41, § 1er, des lois coordonnées, les avis transmis par le biais de l'e-poste aux clients doivent être rédigés exclusivement dans la langue du client.

1. Quelles mesures le ministre a-t-il déjà prises pour exiger le respect des lois linguistiques dans les téléboutiques de Belgacom?

2. De telles infractions ont-elle encore été constatées depuis lors?

 

In de zogenaamde teleboetieks van Belgacom in Vlaanderen worden via het beeldscherm eigen diensten en producten in de Franse taal aangeprezen. Via e-post worden ook tweetalige berichten gestuurd aan Vlaamse klanten. In haar advies 38.066 van 5 juli 2007 stelt de Vaste Commissie voor taaltoezicht dat de teleboetieks plaatselijke diensten zijn in de zin van de samengevoegde wetten op het gebruik van de talen in bestuurszaken (SWT) en dat zij volgens artikel 11, § 1, van de SWT voor berichten en mededelingen die voor het publiek bestemd zijn, uitsluitend de taal van hun gebied mogen gebruiken. Volgens artikel 41, § 1, van de SWT mogen berichten die per e-post verzonden worden aan klanten, uitsluitend in de taal van de klant opgesteld worden.

1. Welke maatregelen heeft de geachte minister reeds genomen om de naleving van de taalwetten in de teleboetieks van Belgacom af te dwingen?

2. Werden sindsdien nog soortgelijke overtredingen vastgesteld?

 
Réponse reçue le 16 avril 2009 : Antwoord ontvangen op 16 april 2009 :

La question posée ne fournissant aucune précision quant à l’endroit (point de vente opéré directement par Belgacom ou point de vente des produits de Belgacom opéré par un autre prestataire) et au moment précis des faits que vous dites avoir constatés, je ne puis que vous fournir des informations sur les pratiques appliquées par Belgacom quant à l’emploi des langues dans ses points de vente directs (points de vente qu’elle exploite elle-même) et indirects (points de vente exploités par des revendeurs sous contrat avec Belgacom) ainsi que dans sa communication commerciale écrite avec ses clients.

Points de vente directs et points de vente indirects:

  • Mediascreens : il s’agit d’un grand écran placé dans le fonds du point de vente. Cet écran diffuse des animations présentant les produits et services de Belgacom (principalement les offres/promotions du mois). Le contenu des messages est préparé de manière centralisée par l’équipe de vente de Belgacom et par une agence externe. Le contenu est vérifié avant diffusion. La langue des animations est fonction de la localisation du point de vente (français en région unilingue francophone, néerlandais en région unilingue flamande et français et néerlandais à Bruxelles) dans le strict respect de la loi sur l’emploi des langues.

  • Touchscreens : des écrans tactiles sont également installés dans les points de vente. Leur utilisation est très conviviale et les clients peuvent naviguer au travers du contenu en touchant l’écran. Pour permettre une accessibilité à un maximum de clients, y compris les clients ne résidant pas habituellement dans la région concernée, le contenu est diffusé dans les deux langues FR et NL partout en Belgique (sauf à Halle dans le point de vente direct où le contenu n’est disponible qu’en néerlandais sur demande spécifique du point de vente concerné). La langue est choisie par le client au début de la session et peut être changée à tout moment. Après la fin de la session d’utilisation, l’écran reste pendant une durée de 30 secondes à 2,5 minutes dans la langue du dernier client qui en a fait usage.

Communication commerciale écrite (mailings)

Les communications écrites sont en principe envoyées en français dans la région unilingue francophone et en néerlandais en région unilingue flamande. Toutefois, une erreur humaine ou technique lors de l’envoi ne peut évidemment être exclue. Ces erreurs sont très peu fréquentes et sont, dans la mesure du possible, rectifiées dès que Belgacom en a connaissance.

Aangezien in de gestelde vraag geen precisering gegeven wordt met betrekking tot de plaats (verkooppunt dat rechtstreeks door Belgacom wordt uitgebaat of verkooppunt van Belgacom-producten dat door een andere dienstverlener wordt uitgebaat) en het precieze moment van de feiten die u zegt te hebben vastgesteld, kan ik u enkel informatie verschaffen over de bij Belgacom gangbare praktijken inzake het gebruik van de talen in de directe verkooppunten (door Belgacom zelf uitgebaat) en de indirecte verkooppunten (uitgebaat door doorverkopers onder contract bij Belgacom) en inzake haar schriftelijke commerciële communicatie met haar klanten.

Directe en indirecte verkooppunten:

  • Mediascreen: een groot beeldscherm dat geïnstalleerd is in het verkooppunt. Op dit scherm worden animaties over de producten en diensten van Belgacom uitgezonden (voornamelijk de aanbiedingen/ promoties van de maand). De inhoud van deze aankondigingen wordt centraal gecreëerd door het verkoopteam van Belgacom en een extern bureau. De inhoud wordt gecontroleerd vóór de uitzending. De taal van de animaties hangt af van de ligging van het verkooppunt (Nederlands in eentalig Vlaams gebied, Frans in eentalig Franstalig gebied, Nederlands en Frans in Brussel) in strikte naleving van de wet op het gebruik van de talen.

  • Touchscreens: aanraakschermen die geïnstalleerd zijn in de verkooppunten. Klanten kunnen er op een gebruiksvriendelijke manier door de inhoud navigeren door het scherm aan te raken. Om de schermen voor zoveel mogelijk klanten bruikbaar te maken, ook voor zij die niet in de betrokken regio gevestigd zijn, wordt de inhoud overal in België in het Frans en in het Nederlands weergegeven (met uitzondering van Halle, waar op uitdrukkelijk verzoek van het verkooppunt zelf uitsluitend Nederlands wordt gebruikt). De klant beslist zelf welke taal hij kiest en kan de gekozen taal op elk moment wijzigen. Als de klant klaar is, blijft het scherm gedurende 30 seconden tot 2,5 minuten in de taal van de klant die het scherm het laatst heeft gebruikt.

Schriftelijke commercïële communicatie (mailings)

Schriftelijke communicaties worden in principe in het Nederlands verstuurd in eentalig Nederlandstalig gebied en in het Frans in eentalig Franstalig gebied. Een menselijke of technische fout bij de verzending kan uiteraard niet worden uitgesloten. Dit soort fouten komt echter heel weinig voor en in de mate van het mogelijke worden ze rechtgezet zodra Belgacom er kennis van genomen heeft.