StopArmoede.Nu is een actieplatform dat armoede hoog op de politieke agenda wil zetten. Op 13 december 2011 pleitte StopArmoede.Nu in haar eisenbundel voor verstaanbare papieren, eenvoudige procedures en een toegankelijke dienstverlening.

Begrijpbare formulieren en eenvoudige procedures zijn nodig om burgers te laten deelnemen aan de samenleving. Nog te vaak vormen papieren en procedures een hindernis en worden maatschappelijk kwetsbare mensen opnieuw achtergesteld. Vaak missen ze de vaardigheden, de middelen of het sociaal netwerk om hen de weg te wijzen.

StopArmoede.Nu vraagt dan ook dat de overheid eenvoudige formulieren voor de burgers opstelt. Dit betekent (1) dat de kernboodschap van elk document in een begrijpbare taal wordt opgesteld, (2) dat de kernboodschap gemakkelijk is terug te vinden in een document (3) en dat de overheid meer gebruik maakt van bestaande kennis over duidelijke taal.

Reeds in het Algemeen Verslag over de armoede (1994) wordt verwezen naar de 5 B's waaraan de rechtshulpinitiatieven dienen te worden getoetst, waaronder de begrijpbaarheid. Is de informatie en zijn adviezen in een heldere en eenvoudige taal uitgedrukt?

De federale regering beloofde specifiek aandacht te besteden aan haar communicatie ten opzichte van maatschappelijk kwetsbare groepen. In het eerste Federaal plan armoedebestrijding wordt vermeld dat ervaringsdeskundigen ingezet kunnen worden om de communicatie en toegankelijkheid van diensten te verhogen. Ook in actie 99 van het tweede plan wil de federale regering zich engageren om de kwaliteit van de communicatie te verhogen door ervaringsdeskundigen te betrekken bij het screenen van en adviseren over taalgebruik. Over de effectieve maatregelen van de ministers om deze actie tot stand te brengen, is echter geen informatie te vinden.

Graag had ik vernomen:

1) Plant u een vorming of opleiding omtrent het communiceren met maatschappelijk kwetsbare groepen zodat de diensten hun formulieren en procedures vlot en correct kunnen aanpassen?

a) Zo ja, hoe wordt deze georganiseerd? Wie kan deze opleiding volgen en met wie wordt er samengewerkt? Wanneer kunnen vormingssessies gevolgd worden?

b) Zo neen, waarom niet? Welke maatregelen zal u treffen zodat de diensten vlot en op een correcte manier de begrijpbaarheid en toegankelijkheid van hun communicatie kunnen verbeteren?

2) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen op welke wijze formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen op hun begrijpbaarheid worden getoetst?

3) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen welke formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen al zijn aangepast om de begrijpbaarheid van het formulier, document of de procedure te garanderen? Hoe worden deze aangepast?

4) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen of er een inventaris bestaat van formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen die nog op hun begrijpbaarheid moeten worden getoetst en desgevallend worden aangepast? Zo neen, waarom niet? Graag een overzicht van deze lijst.

Voor wat de Federale Overheidsdienst (FOD) Mobiliteit betreft:

1. Bij de FOD Mobiliteit en Vervoer is geen vorming of opleiding omtrent het communiceren met maatschappelijk kwetsbare groepen zodat de diensten hun formulieren en procedures vlot en correct kunnen aanpassen, gepland.

a) /

b) Gelet op het activiteitendomein van de FOD Mobiliteit en Vervoer bestaat er geen inventaris van de sociale rechten en ook geen automatische toekenning van deze rechten.

Daarentegen bestaan er bepaalde maatregelen i.v.m. de tarifering van het spoorwegvervoer die gelijke kansen aan kansarme mensen kunnen bieden.

Het beheerscontract dat de Staat en de Nationale Maatschappij der Belgische Spoorwegen (NMBS) hebben ondertekend, biedt trouwens kortingen en gratis vervoer aan (kortingskaart “verhoogde tegemoetkoming” en kortingskaart voor grote gezinnen).

Een vorming wordt niet gepland omdat de begrijpbaarheid en de toegankelijkheid van de communicatie omtrent de kortingen en de sociale voordelen reeds maximaal werden vereenvoudigd, al zijn deze rechten nog niet automatisch toegekend.

2. De kortingskaart “verhoogde tegemoetkoming” wordt niet automatisch toegekend. De rechthebbende moet eerst langs bij zijn ziekenfonds, waar hij een attest moet aanvragen.

Wat betreft de kortingskaart “verhoogde tegemoetkoming”, wordt de begrijpbaarheid van het aanvraagformulier voor een attest van het ziekenfonds niet rechtstreeks door de FOD Mobiliteit en Vervoer gecontroleerd.

Wat betreft de kortingskaart voor grote gezinnen werd de procedure voor hernieuwing van de kaart wel vereenvoudigd: vroeger moest een aanvraag elk jaar worden ingediend terwijl nu de hernieuwing automatisch gebeurt.

3. Wat betreft de kortingskaart “verhoogde tegemoetkoming”, wordt de begrijpbaarheid van het aanvraagformulier voor een attest van het ziekenfonds niet rechtstreeks door de FOD Mobiliteit en Vervoer gecontroleerd.

Wat betreft de kortingskaart voor grote gezinnen werd de procedure voor hernieuwing van de kaart wel vereenvoudigd: vroeger moest een aanvraag elk jaar worden ingediend terwijl nu de hernieuwing automatisch gebeurt.

4) Er bestaat eigenlijk geen inventaris van formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen die nog op hun begrijpbaarheid moeten worden getoetst en desgevallend worden aangepast.

Voor wat FOD Volksgezondheid en Leefmilieu betreft:

1. a) De dienst externe communicatie van de FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu heeft als een van de speerpunten in haar communicatiestrategie opgenomen dat alle producten van de externe communicatie duidelijk en leesbaar moeten zijn voor de burgers. Dit basisprincipe van leesbaarheid is ook van toepassing op alle brieven en formulieren die de FOD maakt.

Verschillende communicatiemedewerkers van de FOD hebben in het kader van hun persoonlijke ontwikkelingsplan de opleiding ‘Professioneel schrijven’ gevolgd bij het OFO. Op basis van de ervaringen uit deze opleiding werd een opleiding rond ‘leesbaar schrijven’ uitgewerkt voor medewerkers van de FOD die vaak brieven en/of formulieren moeten maken. Een eerste groep medewerkers heeft deze opleiding in 2011 gevolgd.

Daarnaast heeft de FOD een aantal procedures en handleidingen uitgewerkt rond ‘leesbaarheid en professioneel schrijven’ die de medewerkers kunnen ondersteunen.

2/ Momenteel voeren medewerkers van de communicatiedienst van de FOD Volksgezondheid steekproeven uit op de verschillende formulieren en brieven van de FOD, om de leesbaarheid en het gebruiksgemak ervan te testen.

Daarnaast worden in de komende weken een aantal veelgebruikte templates voor brieven herwerkt volgens de leesbaarheidsregels.

Een volledige evaluatie van alle formulieren en brieven van de FOD is gepland voor 2013.

3/ In de loop van de komende weken zal er een evaluatie gemaakt worden van welke templates voor formulieren en brieven het meest gebruikt worden, en die zullen alvast herwerkt worden.

Voor wat FOD Economie betreft:

1. Bij de FOD Economie zijn er nog geen specifieke opleidingen voorzien. Wel worden alle teksten en documenten nagekeken door de Stafdienst Communicatie van de FOD. De opdracht van de “copywriters” is om de teksten om te vormen in verstaanbare taal voor iedereen.

Bovendien heeft de Stafdienst Communicatie een brochure opgesteld met “taal- en schrijftips” die werd uitgedeeld aan alle ambtenaren.

Er worden momenteel geen “eigen” opleidingen voorzien voor alle personeelsleden. Evenwel, wanneer dat nuttig is voor de dagelijkse werkzaamheden, kunnen de ambtenaren deelnemen aan de algemeen vormende cursussen die georganiseerd worden door het OFO.

2) De FOD Economie doet beroep op een “ervaringsdeskundige in armoede en sociale uitsluiting”. Zij leest de brochures van de FOD Economie na op verstaanbaarheid.

De Stafdienst Communicatie formuleert voor de auteurs van diverse teksten ook aanbevelingen telkens zij teksten naleest op verstaanbaarheid en correct taalgebruik. Correct taalgebruik is op zich al een noodzakelijke voorwaarde om teksten verstaanbaar te maken, voor gelijk welke doelgroep.

De ervaringsdeskundige in armoede en sociale uitsluiting heeft een eigen project opgesteld om de consumentenbrochures, die belangrijk kunnen zijn voor mensen in armoede, ook werkelijk naar de doelgroep te brengen.

3) De website van de FOD is aangepast naar gewone spreektaal voor iedereen. De brochures zijn in verstaanbare taal opgesteld. Deze worden aangepast door de “copywriters” van de Stafdienst Communicatie.

4) Er bestaat tot nu toe geen “aparte” lijst van formulieren, documenten of te volgen procedures. Alle publicaties zijn uiteraard voor iedereen opzoekbaar op de website van de FOD (economie.fgov.be). Ook alle formulieren bestemd voor burgers en ondernemingen zijn er beschikbaar, telkens gegroepeerd op de webpagina die het onderwerp behandelt waarop de formulieren betrekking hebben. Een systematische screening van alle formulieren heeft nog niet plaatsgevonden.