StopArmoede.Nu is een actieplatform dat armoede hoog op de politieke agenda wil zetten. Op 13 december 2011 pleitte StopArmoede.Nu in haar eisenbundel voor verstaanbare papieren, eenvoudige procedures en een toegankelijke dienstverlening.

Begrijpbare formulieren en eenvoudige procedures zijn nodig om burgers te laten deelnemen aan de samenleving. Nog te vaak vormen papieren en procedures een hindernis en worden maatschappelijk kwetsbare mensen opnieuw achtergesteld. Vaak missen ze de vaardigheden, de middelen of het sociaal netwerk om hen de weg te wijzen.

StopArmoede.Nu vraagt dan ook dat de overheid eenvoudige formulieren voor de burgers opstelt. Dit betekent (1) dat de kernboodschap van elk document in een begrijpbare taal wordt opgesteld, (2) dat de kernboodschap gemakkelijk is terug te vinden in een document (3) en dat de overheid meer gebruik maakt van bestaande kennis over duidelijke taal.

Reeds in het Algemeen Verslag over de armoede (1994) wordt verwezen naar de 5 B's waaraan de rechtshulpinitiatieven dienen te worden getoetst, waaronder de begrijpbaarheid. Is de informatie en zijn adviezen in een heldere en eenvoudige taal uitgedrukt?

De federale regering beloofde specifiek aandacht te besteden aan haar communicatie ten opzichte van maatschappelijk kwetsbare groepen. In het eerste Federaal plan armoedebestrijding wordt vermeld dat ervaringsdeskundigen ingezet kunnen worden om de communicatie en toegankelijkheid van diensten te verhogen. Ook in actie 99 van het tweede plan wil de federale regering zich engageren om de kwaliteit van de communicatie te verhogen door ervaringsdeskundigen te betrekken bij het screenen van en adviseren over taalgebruik. Over de effectieve maatregelen van de ministers om deze actie tot stand te brengen, is echter geen informatie te vinden.

Graag had ik vernomen:

1) Plant u een vorming of opleiding omtrent het communiceren met maatschappelijk kwetsbare groepen zodat de diensten hun formulieren en procedures vlot en correct kunnen aanpassen?

a) Zo ja, hoe wordt deze georganiseerd? Wie kan deze opleiding volgen en met wie wordt er samengewerkt? Wanneer kunnen vormingssessies gevolgd worden?

b) Zo neen, waarom niet? Welke maatregelen zal u treffen zodat de diensten vlot en op een correcte manier de begrijpbaarheid en toegankelijkheid van hun communicatie kunnen verbeteren?

2) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen op welke wijze formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen op hun begrijpbaarheid worden getoetst?

3) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen welke formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen al zijn aangepast om de begrijpbaarheid van het formulier, document of de procedure te garanderen? Hoe worden deze aangepast?

4) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen of er een inventaris bestaat van formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen die nog op hun begrijpbaarheid moeten worden getoetst en desgevallend worden aangepast? Zo neen, waarom niet? Graag een overzicht van deze lijst.

1. De communicatiediensten van de Federale Overheidsdienst (FOD) Financiën moedigen hun medewerkers al enkele jaren aan om de gecertificeerde opleiding ‘Professioneel schrijven’ te volgen. Tijdens deze opleiding wordt dieper ingegaan op de vraag ‘Waarom moeten overheidsteksten goed leesbaar zijn?’. Nadien worden alle tekstsoorten onder de loep genomen: brieven en e-mails, modelbrieven, formulieren, folders en brochures, persberichten, webteksten, enz. 

Een aantal medewerkers heeft die opleiding gevolgd en is geslaagd in de eindproef. Eind 2012 en begin 2013 konden alle communicatieverantwoordelijken deelnemen aan een  speciaal voor de FOD Financiën georganiseerde opleiding.  

Midden 2012 werd bij wijze van proefproject ook gestart met een opleiding “Multiculturele contacten” voor dienstchefs die in contact komen met een multicultureel publiek. In deze opleiding komen de volgende aspecten aan bod: culturele diversiteit, stereotypen en vooroordelen, interculturele communicatie, enz. Als het project positief wordt geëvalueerd, zal de opleiding uitgebreid worden naar alle personeelsleden die in contact komen met een multicultureel publiek. 

2. De communicatiediensten van de FOD Financiën doen een zo groot mogelijke inspanning om de leesbaarheid van documenten te verhogen :

• Sinds enkele jaren wordt met een standaard-lay out gewerkt die de lees- en herkenbaarheid van brieven van de FOD moet verhogen en een contactpersoon, voor het beantwoorden van vragen, moet vermelden.

• Bovendien, loopt momenteel binnen de FOD Financiën een project rond ‘Leesbare brieven’. Dit project heeft tot doel om te komen tot een briefwisseling (formulieren, attesten, brochures enz.) met de burger die beter begrijpbaar is voor de doelgroep die deze brieven ontvangt. 

3. Volgende formulieren en documenten zijn al aan een leesbaarheidstest onderworpen :

• Aanvraag tot tussenkomst Dienst voor alimentatievorderingen (DAVO). Daarnaast wordt in de echtscheidingsvonnissen verplicht een leesbare verwijzing naar de hulpverstrekking van DAVO, bij invordering van onderhoudsuitkeringen voor kinderen, ingevoegd. Zo worden de sociaal zwakkere groepen onmiddellijk van deze hulpverstrekking op de hoogte gebracht.

• Kennisgeving van aanslag van ambtswege :

• Laattijdige of ontbrekende aangifte ;

• Vormgebreken aan aangifte ;

• Laattijdig of ontbrekend antwoord op vraag om inlichtingen ;

• Boeken, bescheiden en registers ;

• Bericht van wijziging ;

• Weigering betalingsfaciliteiten ;

• Aanmaning tot betaling ;

• Toelichting rekeninguittreksel voorafbetalingen ;

• Fiscale attesten :

• Ontvangstbevestiging erkenningsaanvraag ;

• Bijkomende inlichtingen erkenningsaanvraag ;

• Bevestiging erkenning ;

• Email voor de opening van Tax-on-web.

• Begeleidende brief voorstel van vereenvoudigde aangifte. 

4. De FOD Financiën heeft enkele honderden formulieren, brieven en documenten waarmee de burger in contact kan komen. Het is onmogelijk om een inventaris op te nemen in het antwoord op deze vraag. Indien het geachte lid dit wenst, kan de volledige inventaris bezorgd worden.  

In het kader van het project “leesbare brieven”, is een lijst opgemaakt van de briefwisseling die het meest verstuurd wordt. Het project zal de prioriteit geven aan die brieven die in grote getallen worden verstuurd naar niet-professionelen.