BELGISCHE SENAAT
________
Zitting 2010-2011
________
27 december 2010
________
SENAAT Schriftelijke vraag nr. 5-670

de Liesbeth Homans (N-VA)

aan de minister van Klimaat en Energie
________
Ombudsdienst voor Energie - Klachten - Aantallen - Gevolgen
________
bemiddelaar
elektriciteitsvoorziening
gasdistributie
officiŽle statistiek
geografische spreiding
taalgebruik
________
27/12/2010Verzending vraag
30/3/2011Antwoord
________
________
SENAAT Schriftelijke vraag nr. 5-670 d.d. 27 december 2010 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

De Ombudsdienst voor Energie is een federale autonome dienst met rechtspersoonlijkheid die bevoegd is voor de verdeling van vragen en klachten betreffende het functioneren van de elektriciteit- en aardgasmarkt en de behandeling van geschillen tussen de eindafnemers en de elektriciteit- en aardgasbedrijven.

Graag kreeg ik een antwoord op de volgende vragen over deze dienst:

1) Hoeveel klachten ontving de Ombudsdienst voor Energie sinds haar start? Graag kreeg ik een opdeling per jaar en gebruikte taal (Frans/Nederlands). Graag kreeg ik ook het aantal opgesplitst per provincie en per sector elektriciteit/gas.

2)Hoeveel van deze klachten waren onontvankelijk? Graag kreeg ik een opdeling per jaar en gebruikte taal (Frans/Nederlands). Graag kreeg ik ook het aantal opgesplitst per provincie en per sector elektriciteit/gas.

3)Werd bij het melden van de onontvankelijkheid de antwoordtermijn steeds gerespecteerd? Indien niet, bij hoeveel onontvankelijke klachten werd de beslissing niet tijdig (binnen een termijn van twintig werkdagen) aan de aanklager verstuurd?

4)Kan de minister mij de voornaamste redenen geven waarom een klacht niet ontvankelijk was?

5)Kan hij mij zeggen wat tot hiertoe de vijf belangrijkste (in volgorde van belangrijkheid) redenen zijn waarom een klacht werd ingediend?

6)Bij hoeveel klachten werd de aanklager door de ombudsdienst opgeroepen voor verhoor?

7)Hoeveel klachten leidden tot een minnelijke oplossing?

8)Hoeveel klachten leidden tot een aanbeveling voor het elektriciteits- of gasbedrijf? Hoeveel van deze aanbevelingen werden niet gevolgd door het energiebedrijf?

9)Hoeveel personeelsleden (gemiddeld aantal VTE werknemers) telt de Ombudsdienst voor Energie vandaag? Graag een opdeling per niveau en per taalrol.

Antwoord ontvangen op 30 maart 2011 :

1) De Ombudsdienst voor Energie heeft sinds de opstart vanaf 21 januari 2010 3 936 klachten ontvangen waarvan 57,3 % Nederlandstalige klachten, 42,6 % Franstalige klachten en 0,1 % Duitstalige klachten. De gegevens per provincie en per energiesector (elektriciteit en/of aardgas) zullen, voor zover deze gegevens beschikbaar zijn, medegedeeld worden in het activiteitenverslag dat tegen ten laatste 1 mei 2011 aan de federale minister voor Energie zal worden bezorgd.

2) De cijfergegevens omtrent ontvankelijke en niet-ontvankelijke klachten met een opsplitsing per provincie en per energiesector (elektriciteit en/of aardgas) zullen eveneens en voor zover zij in de wet van 29 april 1999 betreffende de organisatie van de elektriciteitsmarkt (hierna elektriciteitswet) beoogd zijn, in het voormelde activiteitenverslag worden medegedeeld.

3) De ombudsdienst probeert uiteraard de termijn van 20 werkdagen te respecteren die voorzien is om te oordelen of een klacht niet of niet verder door de Ombudsdienst wordt behandeld. Er zijn geen cijfergegevens omtrent het aantal klachten waarbij deze termijn niet zou gerespecteerd worden maar de klachten waarbij dit toch het geval zou zijn, worden door de Ombudsdienst alsnog ambthalve als ontvankelijk aangemerkt indien de het niet-respecteren van de voormelde termijn van 20 werkdagen buiten de wil van de aanklager zou gebeurd zijn en voor zover de aanklagers de vraag van de ombudsdienst voor bijkomende informatie omtrent de stappen die reeds bij het energiebedrijf zijn ondernomen tijdig hebben beantwoord.

4) De elektriciteitswet voorziet een aantal gevallen waarin een klacht als niet ontvankelijk wordt aangemerkt, namelijk wanneer de aanklager geen voorafgaande stappen heeft ondernomen bij het betrokken energiebedrijf om tot een bevredigende oplossing te komen, wanneer de klacht meer dan één jaar voordien werd ingediend bij het betrokken bedrijf of wanneer omtrent het voorwerp van de klacht reeds een rechtsvordering is ingesteld of een arbitrageprocedure is aangevat.

5) Het onderwerp van de ontvangen klachten heeft betrekking op de volgende betwistingen (rangschikking volgens het aantal ontvangen klachten):

  1. Verwerking van metergegevens ingevolge de opname of schatting van metergegevens, de werking van een elektriciteits- of aardgasmeter, een verhuis, een leegstand van een woning, de installatie van zonnepanelen …

  2. De transparantie van de facturatie: gebrek aan duidelijkheid over de verschillende factuurgegevens, opeenvolging van facturen, correcties en kredietnota’s, wijziging van prijzen en (sociale) tarieven.

  3. Problemen met betaling van facturen zoals afbetalingsplannen, (uitblijven van) terugbetalingen, betaling via domiciliëring en waarborgregelingen.

  4. De overige ontvangen klachten hebben te maken met veranderingen van leverancier, (dreiging met) afsluitingen ingevolge betaalproblemen, handelspraktijken, kwaliteit van klantendiensten, ...

  5. Nog andere klachten ten slotte hebben te maken met uitsluitend gewestelijke bevoegdheden, inzonderheid met betrekking tot de installatie van zonnepanelen, openbare dienstverplichtingen opgelegd aan leveranciers en netbeheerders, netaansluitingen en de kwaliteit van levering.

6) De ombudsdienst organiseerde in 2010 een tiental hoorzittingen met de aanklager.

7) Er zijn nog geen gedetailleerde cijfers gekend omtrent het aantal minnelijk schikkingen die tot een oplossing hebben geleid. De concrete cijfers zullen in het voormelde activiteitenverslag worden medegedeeld maar het gaat in ieder geval om meer dan twee derden van de ontvankelijke klachten die leiden tot een minnelijke schikking.

8) In totaal werden door de ombudsdienst zeventien aanbevelingen gericht aan de energiebedrijven. De concrete cijfers omtrent de al of niet (gedeeltelijke) opvolging ervan door het energiebedrijf zullen kenbaar gemaakt worden in het activiteitenverslag maar het gaat in ieder geval om meer dan de helft van de aanbevelingen die niet door de betrokken energiebedrijven gevolgd zijn.

9) Begin januari 2011 telde de ombudsdienst een Nederlandstalige ombudsman en 10,5 voltijds equivalenten (VTE) waarvan 6,5 VTE van de Nederlandstalige taalrol en 4 VTE van de Franstalige taalrol. Volgens de federale weddebarema’s die van toepassing zijn, is de omdeling de volgende: 1 VTE niveau A, 7 VTE niveau B, 2 VTE niveau C en 0,5 VTE niveau D.