Afin d'améliorer le service à la clientèle des centres d'inspection automobile, il importe que le traitement des plaintes continue à être optimalisé.

Je souhaite une réponse aux questions suivantes.

1) Quelle est l'évolution du nombre total de plaintes de 2008 à 2010 ? Je souhaite une ventilation par centre d'inspection.

2) Le secrétaire d'État peut-il fournir une ventilation de ces plaintes en pourcentage, en fonction des causes (contestation des résultats de l'inspection, temps d'attente, réservation, test diesel, coûts...) ?

3) Les plaintes au sujet des temps d'attente ont-elles diminué de manière importante depuis l'élargissement des heures d'ouverture les lundi et jeudi à partir de septembre 2009 ?

4) Quel est le délai moyen de réponse aux plaintes des clients ?

5) Le secrétaire d'État peut-il fournir une ventilation du nombre de plaintes sur la base de la procédure de plainte (centre d'inspection, Groupement des entreprises agréées pour le contrôle automobile et le permis de conduire, Service public fédéral Mobilité et Transports)?

1. Répartition des plaintes par organisme de contrôle technique :

2. Ventilation en pourcentage des plaintes réceptionnées en 2010, en fonction des causes :

3. Le nombre de plaintes concernant les temps d’attente varie en fonction de l’organisme et reste relativement stable et très peu élevé par rapport au nombre de véhicules inspectés (plus ou moins 2 plaintes sur 100 000 inspections) :

4. Tous les clients ayant envoyé une plainte écrite reçoivent un accusé de réception le même jour. Le délai de traitement des plaintes varie entre 5 et 15 jours. Ce délai dépend de la complexité de la plainte.

Le système interne du Service public fédéral (SPF) prévoit un délai de maximum 45 jours calendrier pour répondre aux plaintes des clients. La durée moyenne de traitement des plaintes en 2010 a été de 20,3 jours calendrier (week-ends et jours fériés inclus).

5. Répartition des plaintes réceptionnées via Organisme ou SPF :

Toutes les plaintes réceptionnées par le Groupement des entreprises agréées de contrôle automobile et du permis de conduire (GOCA) ont été envoyées aux organismes. Ces plaintes sont également reprises dans le tableau.