SÉNAT DE BELGIQUE | ||||
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Session 2009-2010 | ||||
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7 décembre 2009 | ||||
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SÉNAT Question écrite n° 4-5827 | ||||
de Ann Somers (Open Vld) |
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à la ministre de la Fonction publique et des Entreprises publiques |
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Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Politique de gestion des plaintes - Personnel du service de gestion des plaintes - Suivi des plaintes | ||||
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Société nationale des chemins de fer belges durée du transport information du consommateur |
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Réintroduction de : question écrite 4-4875 | ||||
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SÉNAT Question écrite n° 4-5827 du 7 décembre 2009 : (Question posée en néerlandais) | ||||
Ces dernières années, le nombre de plaintes introduites auprès de la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) a systématiquement augmenté. Ce n'est pas vraiment étonnant vu que les chemins de fer ont régulièrement commis des erreurs en ce qui concerne la véritable ponctualité – mesurée selon les horaires officiels et non compris la marge de six minutes qu'ils se permettent – et la communication. Cette évolution se traduira peut-être par un surcroît de travail pour le service de gestion des plaintes. 1. À combien de membres du personnel néerlandophones et francophones la SNCB fait-elle appel pour le service de gestion des plaintes ? 2. Le nombre de personnes du service de gestion de plaintes a-t-il augmenté ces dernières années à la suite de l'augmentation du nombre de plaintes ? 3. Parmi les plaintes reçues, à combien d'entre elles a-t-on répondu par lettre, par mail et éventuellement par téléphone ? 4. À combien de plaintes a-t-on répondu à l'aide d'un modèle de lettre ? 5. Combien de plaintes ont-elles été simplement classées sans suite ? 6. Quel budget la SNCB a-t-elle dû consacrer au service de gestion des plaintes ces cinq dernières années ? J'aimerais obtenir une ventilation par année. 7. Tous les mails reçus par la SNCB concernant par exemple des retards sont-ils également pris en compte dans le total des plaintes ? 8. Dans la négative, combien de ces mails n'ont-ils pas été enregistrés comme plaintes ? |