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De voorzitter. - De heer Marc Verwilghen, minister van Economie, Energie, Buitenlandse Handel en Wetenschapsbeleid, antwoordt namens mevrouw Freya Van den Bossche, minister van Werk.
Mme Sfia Bouarfa (PS). - Je voudrais attirer l'attention de la ministre sur une pratique abusive. Pour s'abonner à un service de téléphonie mobile, le consommateur a le choix entre deux démarches : soit il se rend dans une des téléboutiques que possède l'opérateur, soit il se rend chez un des intermédiaires commerciaux chargés, par l'opérateur, de la distribution du service.
J'ai été sollicitée par de nombreux concitoyens qui, après une lecture attentive de leur facture, s'aperçoivent qu'ils paient des fonctionnalités non prévues dans leur contrat de base. Lorsqu'ils prennent contact avec le service clientèle de l'opérateur, celui-ci ne peut que constater que de nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées au module de base, après la date de conclusion du contrat, par l'intermédiaire commercial. Or, une fois le contrat conclu, la plupart des consommateurs n'interviennent plus par le biais de l'intermédiaire ou de la téléboutique, mais s'adressent directement à leur opérateur via un call centre clientèle.
Ces consommateurs abusés ont également constaté qu'au moment de la réclamation, l'opérateur n'hésite pas à attribuer la responsabilité de l'erreur à l'intermédiaire, alors que c'est souvent lui - j'insiste sur ce point - qui, par sa politique incitative de primes commerciales, encourage in fine les intermédiaires à proposer plus de services que de raison et parfois à l'insu du consommateur.
Le coût de ces fonctionnalités, qui peut s'élever à plusieurs dizaines d'euros par facture, n'est toutefois pas directement perceptible pour le consommateur. En effet, pour pouvoir comprendre le détail d'une facture, il faut être un véritable expert. Ce sont donc les personnes en situation de précarité sociale qui sont souvent les premières victimes.
Dès lors, quelles sanctions peuvent-elles être prises à l'encontre de ces intermédiaires peu scrupuleux ? Le lien commercial existant entre un opérateur et son intermédiaire n'est-il pas de nature à encourager ce type d'abus ? Dans ce cas, l'opérateur n'a-t-il pas, au même titre que l'intermédiaire, une responsabilité vis-à-vis du consommateur ?
Quelles mesures pourraient-elles être prises pour assurer une meilleure lisibilité des factures afin que le consommateur puisse comparer le service facturé au service réellement demandé ?
M. Marc Verwilghen, ministre de l'Économie, de l'Énergie, du Commerce extérieur et de la Politique scientifique. - Mme la ministre Van den Bossche répond à votre première question que la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l'information et la protection du consommateur interdit les achats forcés. Il est interdit de fournir à une personne, sans demande préalable de sa part, un service quelconque, en l'invitant à accepter ce service contre paiement de son prix. Dans ce cas, le consommateur n'est pas tenu de payer le service presté.
La loi sur les pratiques du commerce contient également une obligation générale dans le chef du vendeur quant à l'information du consommateur.
En outre, les clauses contractuelles accordant au vendeur le droit de modifier de manière unilatérale le service à prester sont interdites et nulles.
Outre les sanctions mentionnées, les infractions à la loi sur les pratiques du commerce et sur l'information et la protection du consommateur peuvent donner lieu à différentes sanctions, comme un avertissement, un pro justitia, une amende...
J'en viens à votre deuxième question.
Avec la nouvelle loi relative aux communications électroniques du 13 juin 2005, les revendeurs de services de communications électroniques relèvent également de la définition d'opérateur ; ils sont désormais tenus de respecter les dispositions de cette loi.
L'article 9 prévoit en outre que la fourniture ou la revente en nom propre et pour son propre compte de services ou de réseaux de communications électroniques ne peut débuter qu'après une notification à l'IBPT - Institut belge des services postaux et des télécommunications.
La nouvelle loi relative aux communications électroniques contient un vaste chapitre concernant la protection des utilisateurs finals que les opérateurs et donc également les revendeurs sont tenus de respecter, notamment en ce qui concerne l'information obligatoire des utilisateurs finals en cas de conclusion d'un contrat. Il contient en outre la disposition reprise à l'article 109 : « Les composantes des tarifs du service téléphonique accessible au public doivent être décrites en détail à l'attention du consommateur. Les tarifs des compléments à la fourniture de réseaux ou de services de communications électroniques sont suffisamment non amalgamés, de sorte que le consommateur n'est pas tenu de payer pour des compléments qui ne sont pas nécessaires à la fourniture de réseaux ou de services demandée. »
Pour ce qui est de votre troisième question, la nouvelle loi relative aux communications électroniques détermine également que les opérateurs adressent gratuitement aux abonnés une facture détaillée de base dont le niveau de détail est fixé par un arrêté ministériel, après avis de l'IBPT. En cas de contestation de la facture de base, les abonnés peuvent obtenir gratuitement, sur demande, une facture détaillée. L'arrêté ministériel à prendre est actuellement préparé par l'IBPT.
Mme Sfia Bouarfa (PS). - Je remercie le ministre pour ses réponses très détaillées qui démontrent que la loi vise bien à protéger les utilisateurs de téléphonie mobile. La réalité prouve toutefois que les abus continuent.
Je suis persuadée, pour l'avoir vérifié, monsieur le ministre, que beaucoup de services et de fonctionnalités sont ajoutés à l'insu des consommateurs - je l'ai vérifié auprès d'un opérateur comme Proximus. En téléphonant moi-même à cet opérateur, il m'a été répondu que les consommateurs devaient vérifier leur facture. Je suis persuadée que la plupart de mes collègues ne vérifient par leur facture en détails. Je constate, lors de mes permanences, que pour un public fragilisé et isolé, le téléphone reste souvent le seul lien social. Nous ne vérifions pas nécessairement les détails des factures et la réponse de l'opérateur me paraît pour le moins légère.
Je propose d'interdire à tous les opérateurs d'ajouter des fonctionnalités sans un contrat écrit. En effet, ils prétendent que ces services ont été sollicités par téléphone par les clients.
M. Marc Verwilghen, ministre de l'Économie, de l'Énergie, du Commerce extérieur et de la Politique scientifique. - Je remettrai les observations de Mme Bouarfa à Mme Van den Bossche.