Questions et Réponses

Sénat de Belgique


Bulletin 3-19

SESSION DE 2003-2004

Questions posées par les Sénateurs et réponses données par les Ministres

(Fr.): Question posée en français - (N.): Question posée en néerlandais


Vice-premier ministre et ministre du Budget et des Entreprises publiques (Entreprises publiques)

Question nº 3-882 de M. Destexhe du 2 avril 2004 (Fr.) :
Belgacom. ­ Service « Phone Mail ». ­ Rappel automatique. ­ Double facturation.

Depuis quatre ans, Belgacom propose à ses abonnés le service « Phone Mail ». Le but, pour Belgacom, est d'offrir à sa clientèle un service de messagerie destiné, petit à petit, à remplacer les répondeurs traditionnels.

Ce service de messagerie est évidemment à la charge de l'abonné qui a accepté d'en bénéficier. En formant le 1230, l'abonné peut, à tout moment, accéder aux messages qui ont été enregistrés par sa messagerie. Parallèlement, la messagerie contacte l'abonné de façon à lui signaler la présence de messages non encore écoutés; l'abonné en est prévenu par une sonnerie. Dans les deux cas de figure, l'appel au 1230 ou la sonnerie, l'appel est tarifé au prix d'une communication nationale, variant évidemment en fonction de la longueur du temps d'écoute. Certains utilisateurs de ce service ont constaté quelques anomalies dans la facturation faite par Belgacom : doubles facturations à la suite de la formation du 1230 ou de la mise en oeuvre automatique de la messagerie.

Il s'agit apparemment d'un dysfonctionnement du rappel automatique. En effet, après avoir formé le 1230 et avoir écouté le ou les messages enregistrés, le service Phone Mail vous propose différents choix : taper 1, 2 ou 3 (effacer, réécouter, enregistrer) ou encore taper 5, à savoir recontacter immédiatement la personne qui a laissé un message.

1. Les services techniques de Belgacom connaissent-ils l'existence d'un dysfonctionnement du rappel automatique du service Phone Mail ?

2. Le remboursement des sommes prélevées anormalement à ses abonnés (double facturation d'un appel) est-il accordé par Belgacom ?

3. Si oui, comment les usagers doivent-ils procéder pour obtenir un remboursement ?

4. Combien d'usagers vous ont-ils déjà adressé un courrier à ce sujet ?

5. Qu'en est-il des erreurs sur les factures précédentes ?

Réponse : Je communique les éléments suivants à l'honorable membre.

1. Ainsi que l'explique l'honorable membre, le PhoneMail est un service permettant aux clients de gérer leur messagerie. Parmi les fonctionnalités offertes, le client peut, après avoir écouté le ou les message(s) enregistré(s), taper le 1 (effacer), le 2 (réécouter), le 3 (enregistrer) ou le 5 (contacter immédiatement la personne qui a laissé un message).

Les tarifs normaux pour un appel national sont appliqués lors de l'écoute des messages et de l'utilisation des services PhoneMail.

2. Si, lors d'un appel au service PhoneMail, l'appelé choisit d'être mis en communication avec la personne qui a laissé un message (touche 5), le tarif de cette communication (vers ligne fixe, GSM, autres opérateurs, etc.) est facturé, en parallèle, selon la tarification applicable à chaque type d'appel. Pendant cette communication, le service PhoneMail reste actif.

Le client peut en effet revenir au PhoneMail à tout moment, soit en mettant fin à la communication avec la personne ayant laissé le message à l'aide de la touche étoile (*), soit en gardant la ligne à la fin de cette communication. La session PhoneMail en cours peut alors continuer et le client peut écouter et gérer les messages suivants.

3. Le fonctionnement et la tarification sont conformes à la description du service. À la connaissance de Belgacom, le service Belgacom PhoneMail ne connaît pas de dysfonctionnement.

4. 3 % des clients PhoneMail font appel à la possibilité de rappeler la personne ayant laissé un message (touche 5). À ce jour, seules 2 plaintes ont été reçues au sujet du fonctionnement de ce service.

5. Néant.