(Fr.): Question posée en français - (N.): Question posée en néerlandais
En ce début d'année 2004, la « Banque de la Poste » vient de débiter tous les comptes courants qu'elle gère d'un montant de 20 euros pour « frais de gestion 2004 ».
D'après mes informations, cette somme a été débitée sur tous les comptes (ex-CCP) alors que le tarif en question a été ramené à 10 euros pour les personnes âgées de plus de 60 ans.
Les quelques personnes âgées qui le réclament, reçoivent une demande de documents complémentaires du « Service qualité et plaintes » de cette « Banque de la Poste ».
1. Comptez-vous prévenir les titulaires âgés de plus de 60 ans de ce tarif spécial et leur rembourser les 10 euros ? Leur date de naissance doit figurer sur le formulaire d'ouverture de compte.
2. Combien de personnes ont-elles déjà introduit une réclamation ?
Réponse : Je communique les éléments suivants à l'honorable membre.
a) En juin 2003, la Banque de La Poste a adressé une lettre personnalisée à tous ses clients titulaires de compte Postcheque pour les informer qu'une redevance annuelle leur sera demandée pour la gestion de leur compte à vue à partir du 1er août 2003.
La lettre destinée aux titulaires de plus de 60 ans précisait que pour eux, la redevance annuelle n'était que de 10 euros par an et, si leur pension était domiciliée sur leur compte, il ne leur était pas demandé de redevance annuelle.
Un dépliant était joint à cette lettre d'information, reprenant de manière très claire le tarif applicable aux jeunes de 12 à 25 ans, celui applicable aux adultes jusqu'à 60 ans inclus à l'exception des comptes jeunes, ainsi que celui applicable aux personnes de plus de 60 ans avec et sans domiciliation de la pension sur le compte. Chaque titulaire pouvait ainsi se situer précisément dans le tarif et connaître exactement la redevance qui devait lui être appliquée.
La lettre et le dépliant mentionnaient en outre le numéro de téléphone spécial mis à la disposition du client pour toutes informations complémentaires ou, le cas échéant, pour toutes réclamations relatives à l'application des tarifs.
Comme annoncé dans le dépliant précité, la Banque de La Poste a débité les comptes Postcheque, après le mois d'août 2003, au pro rata temporis, du montant de la redevance due en fonction de la catégorie à laquelle ils appartenaient.
Il est cependant vrai que le débit de la redevance annuelle a été effectué sur la base des données à la disposition de la Banque de La Poste au moment dudit débit.
Les erreurs constatées par les clients, bien informés par la Banque de La Poste de la cotisation qui pouvait leur être demandée, comme on vient de le rappeler, ont été rectifiées par l'intermédiaire du numéro spécial. Certaines sont en cours de rectification. Tous les montants trop perçus sur la base de données incorrectes, encodées dans les fichiers de la Banque de La Poste, ont été remboursés ou sont en cours de remboursement et les erreurs, rectifiées ou en cours de rectification.
Certaines de ces erreurs sont dues au fait que pour certains des clients de la Banque de La Poste, dont l'entrée en relations d'affaires remonte à de nombreuses années, la date de naissance n'avait pas été récoltée au moment de l'ouverture du compte. Ceci explique qu'il leur est alors demandé d'envoyer à la Banque de La Poste une copie recto verso de leur carte d'identité.
Au cours du mois de janvier 2004, tous les clients de la Banque de La Poste ont été une nouvelle fois informés des tarifs appliqués. En effet, la Banque de La Poste leur a adressé, par extrait de compte, conformément à la législation en matière d'indication des tarifs des services financiers homogènes, le tarif de ses services en vigueur, reprenant le montant de la redevance annuelle due pour chacune des catégories précitées.
La Banque de La Poste a perçu la redevance annuelle 2004 due par débit des comptes au courant du mois de janvier 2004. Malheureusement, une série de comptes a été débitée à tort du montant de 20 euros à la suite d'une erreur informatique. Dès le constat de cette erreur, la Banque de La Poste a régularisé la situation en recréditant automatiquement tous les comptes concernés par cette erreur.
b) En 2003, la Banque de La Poste a reçu 33 188 questions téléphoniques relatives à la tarification. 12 500 questions ont été directement traitées par le call center de la Banque de La Poste et 20 688 par un call center externe, spécialement mis à la disposition de la clientèle à cet effet.
Parmi ces 33 188 questions se trouvaient 2 065 demandes de rectification et ont donné lieu, effectivement, à la régularisation du compte concerné (6 %).
En outre, la Banque de La Poste a reçu, pour cette période, 1 706 plaintes écrites dont un grand nombre a donné lieu à une rectification.
Pour l'année 2004, toutes les factures débitées à tort à la suite d'un problème informatique ont été régularisées lors du constat de l'erreur.