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Proximus - Kommunikation - deutsche Sprache - Lage der deutschen Sprache in den öffentlichen Betrieben Proximus - Communicatie - Duitse taal - Situatie met betrekking tot het Duits in overheidsbedrijven
Duitstalige Gemeenschap
taalgebruik
overheidsbedrijf
Proximus
| 27/4/2021 | Verzending vraag (Einde van de antwoordtermijn: 27/5/2021) |
| 15/6/2021 | Antwoord |
Diese Frage bezieht sich auf die Artikel 77 und 78 der Verfassung.
Am 29. April 2019 verabschiedete das Parlament der Deutschsprachigen Gemeinschaft eine Resolution zum Sprachgebrauch der deutschen Sprache im föderalen Gebilde Belgiens. Ein Punkt dieser Resolution (Dokument Nr. 296 (2018-2019) Nr. 1) ging auf die Stärkung des Stellenwertes der deutschen Sprache innerhalb des belgischen Staatsgefüges ein. Konkret soll darauf hingearbeitet werden, dass Dienstleistung staatlicher oder teilstaatstlicher Betriebe auch in Deutsch angeboten werden.
Laut meiner Informationen erhalten deutschsprachige Kunden von Proximus allerdings folgende Nachricht, sobald sie sich auf diese Seite begeben: «Unsere Webseite Proximus.be ist derzeit in deutscher Sprache verfügbar, mit Ausnahme von MyProximus, dem Online-Bestellungsvorgang und der gesamten Kommunikation im Anschluss an die Online-Bestellung. Wir arbeiten hart daran, bald die gesamte Website auf Deutsch verfügbar zu machen. In der Zwischenzeit sind diese Teile jedoch weiterhin in Französisch, Niederländisch und Englisch verfügbar.»
Proximus ist in diesem Zusammenhang nur ein Beispiel. Die deutsche Sprache wird auch durch andere öffentliche Betriebe oftmals nur unzureichend angewandt.
Daher erlaube ich mir, Ihnen, Frau Ministerin, folgende Fragen zu stellen:
1) Wie schätzen Sie die Lage der deutschen Sprache in den öffentlichen Betrieben ein?
2) Ab wann ist damit zu rechnen, dass alle öffentlichen Betriebe ihre Dienstleistungen gemäß der Sprachgesetzgebung auch in deutscher Sprache anbieten?
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Deze vraag heeft betrekking op de artikelen 77 en 78 van de Grondwet.
Op 29 april 2019 heeft het Parlement van de Duitstalige Gemeenschap een resolutie aangenomen over het gebruik van de Duitse taal in het federale België. Een van de punten van deze resolutie (stuk nr. 296 (2018 2019) nr. 1) betrof de versterking van de positie van de Duitse taal binnen de Belgische staatsstructuur. Concreet zou ernaar moeten worden gestreefd dat de dienstverlening van overheidsbedrijven op federaal en gewestelijk niveau ook in het Duits wordt aangeboden.
Volgens mijn informatie krijgen Duitstalige klanten van Proximus echter het volgende bericht zodra zij de website van de operator bezoeken: «Unsere Webseite Proximus.be ist derzeit in deutscher Sprache verfügbar, mit Ausnahme von MyProximus, dem Online Bestellungsvorgang und der gesamten Kommunikation im Anschluss an die Online Bestellung. Wir arbeiten hart daran, bald die gesamte Website auf Deutsch verfügbar zu machen. In der Zwischenzeit sind diese Teile jedoch weiterhin in Französisch, Niederländisch und Englisch verfügbar.» (Onze website Proximus.be is momenteel beschikbaar in het Duits, met uitzondering van MyProximus, het online bestelproces en alle communicatie naar aanleiding van online bestellingen. Wij doen ons best om de volledige website binnenkort in het Duits beschikbaar te maken. In afwachting zijn deze onderdelen van de site echter wel beschikbaar in het Frans, Nederlands en Engels.)
Proximus is slechts één voorbeeld in dit verband. De Duitse taal wordt ook door andere overheidsbedrijven vaak onvoldoende gehanteerd.
Daarom ben ik zo vrij om u, mevrouw de minister, de volgende vragen te stellen:
1) Hoe beoordeelt u de situatie met betrekking tot het Duits in overheidsbedrijven?
2) Wanneer kan worden verwacht dat alle overheidsbedrijven overeenkomstig de taalwetgeving hun dienstverlening ook in het Duits zullen aanbieden?
1) Wie bereits in einer Antwort auf eine von Ihnen gestellte Frage angedeutet, sind die bei Proximus geltenden Anweisungen gemäß dem Gesetz vom 18. Juli 1966 über den Gebrauch der Sprachen in Verwaltungsangelegenheiten in deutscher Sprache abgefasst.
Proximus ist bestrebt, seinen Kunden so viele Informationen wie möglich in deutscher Sprache zur Verfügung zu stellen, was auch in seinem wirtschaftlichen Interesse liegt.
So sind beispielsweise an den Verkaufsstellen in der deutschsprachigen Gemeinschaft Werbeinformationen in deutscher Sprache erhältlich.
Ebenfalls verfügbar:
– das digitale Magazin (shopmag), das für private und professionelle Kunden bestimmt ist und eine Beschreibung der Angebote und Preise der wichtigsten Produkte enthält, die den Kunden angeboten werden (https://proximusshopmag.be/de) (auch in Proximus-Geschäften erhältlich);
– die Kundendienst-Telefonnummer (0800/44800), unter der der Kunde alle notwendigen technischen und kommerziellen Informationen in seiner eigenen Sprache erhalten kann.
Was bpost betrifft, so können deutschsprachige Kunden die Kunden-Website www.bpost.be in vier Sprachen besuchen, nämlich in Niederländisch, Französisch, Deutsch und Englisch.
2) Proximus stellt auch unternehmensintern sicher, dass der gesamte Austausch im Rahmen des Vertragsverhältnisses in der vom Kunden gewählten Landessprache erfolgt (Bestätigungsschreiben, Rechnungen, technischer Support, Reklamationsbearbeitung usw.).
Was die Website und die Anwendungen betrifft, kann ich Ihnen sagen, dass seit der letzten Antwort Fortschritte gemacht wurden. Die öffentliche Website ist seit Ende Januar in deutscher Sprache verfügbar. Der gesamte Produktkatalog und der Online-Support (Hilfe bei der Navigation) sind in deutscher Sprache verfügbar. Derzeit befinden sich nur der persönliche Bereich My Proximus und der Verkaufsprozess (nach dem Klick auf „Bestellen“ im Produktkatalog) noch in der Entwicklung. Proximus geht davon aus, diese in den nächsten Wochen in Produktion zu nehmen und damit den deutschsprachigen Kunden die Möglichkeit zu geben, die gesamte Website in ihrer eigenen Sprache zu durchstöbern.
bpost unternimmt alle notwendigen Anstrengungen, um sicherzustellen, dass die Kunden in ihrer Landessprache bedient werden. Als Unternehmen, das in einem wettbewerbsintensiven Umfeld tätig ist, ist das Kundenerlebnis entscheidend.
Als autonomes öffentliches Unternehmen unterliegt es auch in Verwaltungsangelegenheiten der Sprachengesetzgebung und unternimmt daher die notwendigen Anstrengungen, diese einzuhalten. Grundsätzlich stellt bpost daher nur Personen ein, die die Sprache der Sprachregion beherrschen, in der sie eingesetzt werden.
Allerdings ist bpost in einigen Fällen verpflichtet, Personen einzustellen und zu beschäftigen, die nicht über die erforderlichen Kenntnisse der betreffenden Sprache verfügen, und zwar aus Gründen der Kontinuität des Dienstes, was ein weiterer Grundsatz ist, den bpost beachten muss. In solchen Fällen werden Mitarbeiter, die die inhaltlichen Anforderungen der Stelle erfüllen, ermutigt, ihre Sprachkenntnisse durch Sprachtraining zu verbessern.
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1) Zoals aangegeven in een antwoord op een eerder door u gestelde vraag, geldt bij Proximus de instructie om de Duitse taal te gebruiken in overeenstemming met de wet van 18 juli 1966 op het gebruik van de talen in bestuurszaken.
Proximus doet zijn best om zoveel mogelijk informatie in het Duits aan zijn klanten te verstrekken, wat ook in zijn eigen commercieel belang is.
De promotionele informatie is bijvoorbeeld in het Duits beschikbaar in de verkooppunten op het grondgebied van de Duitstalige Gemeenschap.
Zijn eveneens beschikbaar:
a. het digitale magazine (shopmag) voor particuliere en professionele klanten, dat een beschrijving bevat van de aanbiedingen en de prijzen van de belangrijkste producten die aan de klanten worden voorgesteld (https://proximusshopmag.be/de) (ook beschikbaar in de Proximus-shops);
b. de telefonische klantendienst (0800 44 800), waar de klant terechtkan voor alle technische en commerciële informatie in zijn taal.
Voor wat bpost betreft, kunnen Duitstalige klanten op de klantenwebsite www.bpost.be terecht in 4 talen, meer bepaald in het Nederlands, Frans, Duits en Engels.
2) Binnen het bedrijf zorgt Proximus ervoor dat alle interacties in het kader van de contractuele relatie in de door de klant gekozen landstaal verlopen (bevestigingsbrieven, facturen, technische ondersteuning, klachtenbehandeling, enz.).
Wat de website en de applicaties betreft, kan ik u zeggen dat sinds het laatste antwoord vooruitgang is geboekt. De website voor het publiek is sinds eind januari in het Duits beschikbaar. De volledige productcatalogus en de onlinesupport (de tab 'Hulp') zijn beschikbaar in het Duits. Op dit ogenblik zijn alleen de persoonlijke MyProximus-ruimte en de verkoopprocedure (nadat werd geklikt op 'Bestel nu' in de productcatalogus) nog in ontwikkeling. Proximus denkt deze in de komende weken in productie te kunnen nemen, zodat de Duitstalige klanten op de volledige website in hun eigen taal zullen kunnen surfen.
Ook bpost doet al de nodige inspanningen om ervoor te zorgen dat de klanten in hun landstaal worden bediend. Als onderneming in een zeer concurrentiële omgeving is de klantenervaring immers cruciaal.
Als autonoom overheidsbedrijf is ze bovendien onderworpen aan de taalwetgeving in bestuurszaken en doet ze dan ook de nodige inspanningen om deze wetgeving te respecteren. In principe worden dus alleen maar mensen aangeworven die de taal kennen van het taalgebied waarin ze worden tewerkgesteld. bpost is echter in sommige gevallen genoodzaakt om mensen aan te werven en tewerk te stellen die niet de vereiste kennis hebben van de betrokken taal en dit omwille van de continuïteit van de dienstverlening, wat eveneens een principe is dat door bpost moet worden nageleefd. In dergelijke gevallen zullen de werknemers die voldoen aan de inhoudelijke vereisten van de job aangespoord worden om hun taalkennis bij te spijkeren door het volgen van taalcursussen.