Question écrite n° 6-779

de Johan Verstreken (CD&V) du 4 décembre 2015

à la ministre de la Mobilité, chargée de Belgocontrol et de la Société nationale des chemins de fer belges

Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) - Système du supplément «tarif à bord» - Manque d'automates - Remboursement du supplément - Nombre de plaintes - Adaptation du système

Société nationale des chemins de fer belges
transport de voyageurs
prix de transport
tarif voyageur

Chronologie

Question n° 6-779 du 4 décembre 2015 : (Question posée en néerlandais)

Motivation du caractère transversal de la question écrite: comme De Lijn et les autres sociétés régionales de transport, la Société nationale des chemins de fer belges (SNCB) fait partie d'une offre intégrée de transports en commun, laquelle est indispensable pour assurer une bonne accessibilité de la Flandre. L'attention pour le client et la convivialité sont des caractéristiques de cette offre.

Depuis février 2015, la SNCB applique le système du supplément «tarif à bord». Le voyageur qui ne dispose pas d'un titre de transport valable à bord du train devra s'acquitter, en plus du prix du billet, d'un supplément de 7 euros, qu'il soit ou non de bonne foi. Alors que de plus en plus de guichets sont remplacés par des automates, la SNCB considère que le client a suffisamment de possibilités de se procurer un titre de transport valable. Les automates ne sont cependant pas si faciles à utiliser pour les personnes âgées, les personnes handicapées ou les personnes qui ne maîtrisent pas la langue. Beaucoup de ces appareils subissent en outre des défaillances techniques. En théorie, les accompagnateurs de train ont la possibilité de contrôler, grâce aux nouveaux appareils ITRIS, quels sont les appareils automatiques qui sont défectueux. Dans la pratique, certains conducteurs ne disposent pas d'un tel appareil. En théorie, le Service clientèle de la SNCB rembourse le supplément «tarif à bord» si une panne de l'automate a empêché le client de se procurer un billet. Dans la pratique, beaucoup de clients renoncent à cette procédure compliquée qui prend du temps.

J'aimerais poser à la ministre les questions suivantes.

1) À combien de voyageurs le Service clientèle de la SNCB a-t-il remboursé le supplément «tarif à bord» depuis l'instauration de celui-ci en février 2015?

2) Combien de plaintes relatives à ce supplément la SNCB a-t-elle déjà reçues?

3) Pourquoi les conducteurs ne peuvent-ils neutraliser l'application du supplément «tarif à bord» lorsqu'il s'avère que c'est en raison d'un manquement de la SNCB que le client n'a pu acheter un billet? Dans quelle mesure cette attitude est-elle attentive au client, selon la SNCB?

4) Dans quelle mesure la SNCB est-elle prête à réexaminer l'application du supplément «tarif à bord» ou à prendre des mesures supplémentaires pour éviter aux clients de devoir contre leur gré payer un supplément de 7 euros?

Réponse reçue le 16 février 2016 :

Je prie l’honorable membre de se référer au réponses que j’ai données aux questions orales n^os 5038 et 5041 lors de la commission Infrastructure de la Chambre des représentants du 1^er juillet 2015 (Chambre, CRIV 54 COM 210, p. 51) et aux réponses aux questions orales n^os 5952, 5999, 6149 et 6318 lors de la commission Infrastructure de la Chambre du 23 septembre 2015 (Chambre, CRIV 54 COM 232, p. 28 et p. 31).

Vous pouvez aussi vous référer aux réponses que j’ai données à la Chambre des représentants aux questions écrites n^os 319 en 451 (Chambre, QRVA 54 029, p. 280 ; Chambre, QRVA 54 034, p. 420).