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Société nationale des chemins de fer belge - Médiateur pour les voyageurs ferroviaires - Relation - Tensions - Rapport annuel du service central Clientèle
droits des passagers
Société nationale des chemins de fer belges
médiateur
transport de voyageurs
| 8/8/2013 | Envoi question |
| 20/1/2014 | Réponse |
Le 28 mars 2012 quelques journaux indiquaient que les relations entre la Société nationales des chemins de fer belge et le médiateur s'étaient sérieusement refroidies. Les raisons sont à trouver dans le rapport du service central Clientèle où sont émises de sérieuses critiques sur le médiateur.
Le médiateur est un organe indépendant qui s'occupe des plaintes des voyageurs de la SNCB et tend vers l'équité dans le traitement de tous les problèmes et essaie de parvenir à un accord à l'amiable. Le service central Clientèle est un organe propre de la SNCB qui s'occupe non seulement des plaintes mais aussi des objets perdus, de l'information aux voyageurs, etc.
Un an plus tard, les tensions sont toujours là. Il m'est arrivé un courriel d'un collaborateur dans lequel figurait une plainte du 19 mai 2013. La réaction du médiateur est curieuse:
« dans les deux cas, la SNCB se fonde sur une interprétation très particulière de la loi que nous ne pouvons absolument pas admettre. Pour garantir vos droits, nous vous invitons à transmettre vous-même immédiatement et directement votre plainte à la SNCB.
Vous comprenez qu'en tant qu'instance de médiation, nous sommes tout sauf heureux de cette manière de faire. Nous n'allons évidemment pas en rester là parce qu'il s'agit d'un point essentiel: la possibilité pour un client de se défendre et la compétence d'une instance susceptible de l'aider dans les problèmes qu'il rencontre avec la SNCB.
Nous nous excusons de cette situation particulièrement désagréable dont nous ne sommes pas responsables. »
Il ressort de cette réaction que les rapports entre la SNCB et le médiateur sont tendus. C'est pourquoi je pose les questions suivantes:
1) Avez-vous connaissance des tensions entre la SNCB et le médiateur ? Comment y réagissez-vous ?
2) Ces tensions se sont-elles résolues entre-temps ou envisagez-vous d'entreprendre des démarches pour garantir de manière optimale les droits des voyageurs ?
Je prie l'honorable membre de bien vouloir se référer à la réponse communiquée à la question écrite n° 410 (QRVA 53 127 pages 205 à 207) et aux réponses communiquées aux questions orales 18035, 18076, 18131 et 18236 lors de la commission de l’infrastructure du 18 juin 2013 (CRIV 53 COM 780 pages 20 à 23.