Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-9068

van Helga Stevens (N-VA) d.d. 22 mei 2013

aan de staatssecretaris voor Sociale Zaken, Gezinnen en Personen met een handicap, belast met Beroepsrisico's, en staatssecretaris voor Wetenschapsbeleid, toegevoegd aan de minister van Sociale Zaken en Volksgezondheid

Het groene nummer (van de directie-generaal Personen met een handicap)

faciliteiten voor gehandicapten
telefoon
gehandicapte

Chronologie

22/5/2013Verzending vraag
6/9/2013Antwoord

Herkwalificatie van : vraag om uitleg 5-3176

Vraag nr. 5-9068 d.d. 22 mei 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

Drie jaar geleden werd het callcenter van de directie-generaal Personen met een handicap opgericht, het zogenaamde groene nummer. De bereikbaarheid van dit callcenter was van bij het begin problematisch. Ik stelde daarover in het verleden al vragen.

Nu komt de groene lijn wederom uiterst negatief in de media na een vernietigende interne audit die vorige week werd uitgebracht. Uit die audit blijkt dat slechts een magere 23% van alle inkomende oproepen beantwoord wordt. Een daling ten opzichte van 2010, toen 30% gehaald werd. Ter vergelijking, de meeste callcenters streven naar een bereikbaarheid van minstens 95%.

Bovendien blijkt de wachttijd veel te lang. Dit zorgt voor een verschuiving van telefoons naar mails, wat de efficiëntie van de dienstverlening niet bevordert.

Om de dienstverlening tot een enigszins aanvaardbaar niveau te brengen, zou er volgens het auditverslag onmiddellijk een uitbreiding moeten komen met 41,6 VTE, bovenop de huidige equipe van 36,4 VTE. Maar blijkbaar ontbreken daarvoor de middelen.

Zonder extra personeel maar met een optimalisatie van de dienstverlening en een betere inzet van het personeel - wat dat ook moge betekenen-, zou men volgens de consultants binnen twee jaar aan 61% beantwoorde oproepen komen. De bereikbaarheid van de dienst zou wel stijgen tot 80%. Maar dat is nog steeds veel lager dan wat voor callcenters gebruikelijk is.

De staatssecretaris nam in 2011 maatregelen om de bereikbaarheid en de werking van het callcenter te verbeteren. Blijkbaar hadden deze maatregelen geen effect, want de bereikbaarheidsgraad is nog gedaald. Ik kan dat met de beste wil van de wereld echt niet begrijpen.

Daarom heb ik ook de volgende vragen voor de staatssecretaris:

Waarom moeten we nog twee jaar wachten alvorens amper 60 % van alle oproepen zullen worden beantwoord? Waarom kan dat niet binnen een half jaar gerealiseerd worden?

Hoe kunnen we er zeker van zijn dat er dit keer wél tastbare beterschap onder weg is? Waren de vorige aanpassingen dan zo ondermaats? Waarom moet het zo lang duren vooraleer er resultaten zullen zijn? En wanneer zal 95% gehaald worden?

Is er een correlatie tussen de frequentie van thuiswerk van het personeel van de FOD Sociale Zekerheid en de telefonische dienstverlening ?

Antwoord ontvangen op 6 september 2013 :

In antwoord op uw vraag, heb ik de eer u mee te delen dat in het rapport van de audit een groeipad uitgetekend wordt dat rekening houdt met de recente aanwervingen evenals met een aantal verbeterinitiatieven die genomen werden sinds juni 2012. Deze initiatieven hebben geleid tot een bereikbaarheid die sinds de maand oktober 2012 constant beter is dan in de voorgaande maanden. Zoals uit het bijgaande overzicht blijkt, bedroeg de bereikbaarheid in de eerste vier maanden van 2013 rond de 80 %.

Volgende factoren zijn hierbij belangrijk:

Er is inderdaad een correlatie tussen het thuiswerk van de medewerkers en de telefonische dienstverlening. Uit een meting in het verleden bleek dat het telewerk samengaat met een hogere productiviteit. De productiviteitswinst bedraagt ongeveer 14 %

Bijlage:

 

Monthly  KPIs CALL Center

Available

09_2012

10_2012

11_2012

12_2012

01_2013

02_2013

03_2013

04_2013

Niveau
 de Service

*   % answered binnen de 30 sec (Service Level)

Yes

8%

12%

11%

10%

29%

36%

75%

66%

*  Average queue time NL

Yes

3min 53

2min 44

2min 36

3min 24

3min 5

1min 18

43 sec

49 sec

*  Average queue time FR 

Yes

4min 57

5min 32

5min 36

5min 15

1min 59

2min 16

18 sec

32 sec

*  Average queue time  FR & NL

Yes

4min 57

4min 10

4min 06

4min 19

2min 30

1min 50

28 sec

40 sec

Call
 handling

* Avr   Talk time/call  (inbound)

Yes

2m 49s

3m 4s

3m 24s

3m 48s

3m 2s

3m 6s

2m 47s

2m 40s

*  AHT :Talk time + After Call work + onhold time

Yes

3m 29s

3m 44s

4m 9s

4m 38s

3m 41s

3m 42

3m 20s

3m 13s

Product-
ivité

* Inbound phone calls/month 

Yes

19.722

21.074

18.469

14.363

26.196

25.086

26.658

25.028

*  # IVR calls => Attest + Payments (NL)

Yes

5.300

3.582

9.327

3.391

10.112

9.119

9.386

11.679

*  # IVR calls => Attest + Payments (FR)

Yes

13.848

9.008

3.340

8.175

4.590

3.706

3.950

4.920

*  Outbound phone calls/month 

Yes

708

723

606

488

815

872

1.353

1.241

*  avr phone calls/agent/working day  (inbound)

Yes

55

51

49

47

47

48

45

48