Het groene nummer (van de directie-generaal Personen met een handicap)
faciliteiten voor gehandicapten
telefoon
gehandicapte
22/5/2013 | Verzending vraag |
6/9/2013 | Antwoord |
Herkwalificatie van : vraag om uitleg 5-3176
Drie jaar geleden werd het callcenter van de directie-generaal Personen met een handicap opgericht, het zogenaamde groene nummer. De bereikbaarheid van dit callcenter was van bij het begin problematisch. Ik stelde daarover in het verleden al vragen.
Nu komt de groene lijn wederom uiterst negatief in de media na een vernietigende interne audit die vorige week werd uitgebracht. Uit die audit blijkt dat slechts een magere 23% van alle inkomende oproepen beantwoord wordt. Een daling ten opzichte van 2010, toen 30% gehaald werd. Ter vergelijking, de meeste callcenters streven naar een bereikbaarheid van minstens 95%.
Bovendien blijkt de wachttijd veel te lang. Dit zorgt voor een verschuiving van telefoons naar mails, wat de efficiëntie van de dienstverlening niet bevordert.
Om de dienstverlening tot een enigszins aanvaardbaar niveau te brengen, zou er volgens het auditverslag onmiddellijk een uitbreiding moeten komen met 41,6 VTE, bovenop de huidige equipe van 36,4 VTE. Maar blijkbaar ontbreken daarvoor de middelen.
Zonder extra personeel maar met een optimalisatie van de dienstverlening en een betere inzet van het personeel - wat dat ook moge betekenen-, zou men volgens de consultants binnen twee jaar aan 61% beantwoorde oproepen komen. De bereikbaarheid van de dienst zou wel stijgen tot 80%. Maar dat is nog steeds veel lager dan wat voor callcenters gebruikelijk is.
De staatssecretaris nam in 2011 maatregelen om de bereikbaarheid en de werking van het callcenter te verbeteren. Blijkbaar hadden deze maatregelen geen effect, want de bereikbaarheidsgraad is nog gedaald. Ik kan dat met de beste wil van de wereld echt niet begrijpen.
Daarom heb ik ook de volgende vragen voor de staatssecretaris:
Waarom moeten we nog twee jaar wachten alvorens amper 60 % van alle oproepen zullen worden beantwoord? Waarom kan dat niet binnen een half jaar gerealiseerd worden?
Hoe kunnen we er zeker van zijn dat er dit keer wél tastbare beterschap onder weg is? Waren de vorige aanpassingen dan zo ondermaats? Waarom moet het zo lang duren vooraleer er resultaten zullen zijn? En wanneer zal 95% gehaald worden?
Is er een correlatie tussen de frequentie van thuiswerk van het personeel van de FOD Sociale Zekerheid en de telefonische dienstverlening ?
In antwoord op uw vraag, heb ik de eer u mee te delen dat in het rapport van de audit een groeipad uitgetekend wordt dat rekening houdt met de recente aanwervingen evenals met een aantal verbeterinitiatieven die genomen werden sinds juni 2012. Deze initiatieven hebben geleid tot een bereikbaarheid die sinds de maand oktober 2012 constant beter is dan in de voorgaande maanden. Zoals uit het bijgaande overzicht blijkt, bedroeg de bereikbaarheid in de eerste vier maanden van 2013 rond de 80 %.
Volgende factoren zijn hierbij belangrijk:
de nieuw aangeworven medewerkers zijn intussen opgeleid en volledig ingeschakeld;
het gebruik van het webformulier (ter vervanging van de e-mails) leidt tot een betere en snellere opvolging van de vragen;
de uitbreiding van Handiweb naar Openbare centra voor maatschappelijk welzijn (OCMW’s) en mutualiteiten zorgt voor een beter spreiding van de contacten. Handiweb wordt intussen intensief gebruikt door de professionelen uit de sociale sector.
Er is inderdaad een correlatie tussen het thuiswerk van de medewerkers en de telefonische dienstverlening. Uit een meting in het verleden bleek dat het telewerk samengaat met een hogere productiviteit. De productiviteitswinst bedraagt ongeveer 14 %
Bijlage:
|
Monthly KPIs CALL Center |
Available |
09_2012 |
10_2012 |
11_2012 |
12_2012 |
01_2013 |
02_2013 |
03_2013 |
04_2013 |
Niveau |
* % answered binnen de 30 sec (Service Level) |
Yes |
8% |
12% |
11% |
10% |
29% |
36% |
75% |
66% |
* Average queue time NL |
Yes |
3min 53 |
2min 44 |
2min 36 |
3min 24 |
3min 5 |
1min 18 |
43 sec |
49 sec |
|
* Average queue time FR |
Yes |
4min 57 |
5min 32 |
5min 36 |
5min 15 |
1min 59 |
2min 16 |
18 sec |
32 sec |
|
* Average queue time FR & NL |
Yes |
4min 57 |
4min 10 |
4min 06 |
4min 19 |
2min 30 |
1min 50 |
28 sec |
40 sec |
|
Call |
* Avr Talk time/call (inbound) |
Yes |
2m 49s |
3m 4s |
3m 24s |
3m 48s |
3m 2s |
3m 6s |
2m 47s |
2m 40s |
* AHT :Talk time + After Call work + onhold time |
Yes |
3m 29s |
3m 44s |
4m 9s |
4m 38s |
3m 41s |
3m 42 |
3m 20s |
3m 13s |
|
Product- |
* Inbound phone calls/month |
Yes |
19.722 |
21.074 |
18.469 |
14.363 |
26.196 |
25.086 |
26.658 |
25.028 |
* # IVR calls => Attest + Payments (NL) |
Yes |
5.300 |
3.582 |
9.327 |
3.391 |
10.112 |
9.119 |
9.386 |
11.679 |
|
* # IVR calls => Attest + Payments (FR) |
Yes |
13.848 |
9.008 |
3.340 |
8.175 |
4.590 |
3.706 |
3.950 |
4.920 |
|
* Outbound phone calls/month |
Yes |
708 |
723 |
606 |
488 |
815 |
872 |
1.353 |
1.241 |
|
* avr phone calls/agent/working day (inbound) |
Yes |
55 |
51 |
49 |
47 |
47 |
48 |
45 |
48 |