Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-8958

van Bert Anciaux (sp.a) d.d. 6 mei 2013

aan de minister van Overheidsbedrijven en Ontwikkelingssamenwerking, belast met Grote Steden

Belgacom - Ervaringsdeskundige in de armoede - Aanwerving

Proximus
armoede
communicatietarief

Chronologie

6/5/2013Verzending vraag
11/7/2013Antwoord

Vraag nr. 5-8958 d.d. 6 mei 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

In antwoord op een eerdere vraag antwoordde de staatssecretaris voor Maatschappelijke Integratie en Armoedebestrijding dat er momenteel geen ervaringsdeskundigen zijn bij de overheidsbedrijven. Daarop stelde ik de minister van Overheidsbedrijven een vraag in verband met onder meer de aanwerving van een ervaringsdeskundige bij Belgacom. De minister bezorgde me wel een repliek, maar de inhoud daarvan bood absoluut geen antwoord op mijn vragen.

Het is goed dat Belgacom over een dienst maatschappelijk ondernemen beschikt. Ik juich de door hen ondernomen initiatieven toe, maar die hebben hoegenaamd weinig te zien met de aanstelling en de functie van een ervaringsdeskundige in de armoede. Het gaat niet over het aan liefdadigheid doen, maar over (basis) dienstverlening.

Er gaapt namelijk een diepe kloof tussen mensen die in armoede leven en de rest van de samenleving. Het aanbod en dienstverlening wordt meestal opgesteld vanuit en voor het modale gezinsysteem. Het is de opdracht van de ervaringsdeskundige om deze kloof te overbruggen. Welke problemen ervaren mensen in armoede die beroep doen op de diensten van Belgacom? Wat zijn de hindernissen binnen de procedures, regels, wetgeving en organisatiecultuur om mensen in armoede te bereiken en kwaliteitsvol en efficiënt te ondersteunen?

Ik geef een voorbeeld. De minister is er zich wellicht van bewust dat steeds meer mensen betalingsachterstand hebben. De manier waarop duidelijk gecommuniceerd wordt over de financiële gevolgen van een contract, op welke wijze men factureert en hoe men omgaat met wanbetalers kan voor vele mensen een groot verschil maken. Maar daarvoor moet men zich bewust zijn van de leefwereld van mensen die met armoede worden geconfronteerd.

Het project heeft bovendien zijn waarde al bewezen. Waar het werd geïmplementeerd is het zeer positief geëvalueerd. Ik zie dus geen enkele reden waarom Belgacom deze stap niet zou zetten.

Hierover de volgende vragen.

1) Ziet de minister de meerwaarde van het inzetten van ervaringsdeskundigen in de armoede bij Belgacom?

2) Is hij bereid Belgacom ertoe te bewegen om één of meer ervaringsdeskundigen in de armoede aan te stellen? Zo neen, waarom niet? Zo ja, zal hij spoedig contact opnemen met de Programmatorische Overheidsdienst (POD) Maatschappelijke Integratie om dit project ook binnen Belgacom te bewerkstelligen?

Antwoord ontvangen op 11 juli 2013 :

Ik begrijp en deel van de bezorgdheid van het geachte lid wat de noodzaak betreft om armoede in deze moeilijke tijden te bestrijden.

In mijn vorige antwoorden met betrekking tot dit thema had ik inderdaad aangegeven dat er bij Belgacom geen verantwoordelijke is aangesteld die exclusief belast is met armoedebestrijding.

Dit betekent echter niet dat Belgacom geen aandacht zou hebben voor deze problematiek. Het departement van Belgacom dat instaat voor maatschappelijk verantwoord ondernemen beschikt over ruime bevoegdheden en neemt tal van initiatieven ter zake. Deze heb ik in mijn vorige antwoorden in detail uiteengezet en ik kom er hier dan ook niet meer op terug.

Diverse acties en procedures die binnen de commerciële departementen van Belgacom werden gelanceerd, hebben onder meer als doel personen met betalingsmoeilijkheden in hun behoeften tegemoet te komen. Zo hanteert Belgacom gedurende een zekere periode, voor de klanten die hun betalingsverplichtingen voor de telefoondienst niet nakomen, een minimumdienst, die hen toelaat de nooddiensten te bellen of gebeld te worden, met uitzondering van oproepen die door de opgeroepene worden betaald. Voor de mobieletelefoondienst past Belgacom een gelijkaardige procedure toe en plaatst zij klanten in “soft cut”, waardoor die nog oproepen kunnen ontvangen en noodnummers kunnen vormen. Nadat deze “soft cut”-periode is verstreken, verbreekt Belgacom het abonnement en wordt het nummer van de klant in prepaid geplaatst. Hij kan bijgevolg oproepen blijven ontvangen, maar om te kunnen bellen moet hij herlaadwaarde kopen.

Sinds ettelijke jaren heeft Belgacom ook een alarmsysteem geïmplementeerd dat klanten verwittigt bij overmatig verbruik. Dit systeem treedt in werking wanneer zich een uitzonderlijke piek in het verbruik voordoet. In dat geval volgt Belgacom diverse benaderingen: hetzij een tussenfactuur versturen, hetzij telefonisch of via sms met de klant contact opnemen, hetzij een combinatie van beide. De genomen maatregelen hangen af van de dienst en van het profiel en de gewoonten van de klant (bijvoorbeeld beperking van sommige inkomende of uitgaande (internationale, speciale nummers) oproepen, het vragen van een voorschot op de factuur, het verzenden van een tussenfactuur.

Daarnaast kunnen de klanten gratis, op eenvoudig verzoek, de blokkering van uitgaande oproepen naar bepaalde nummers met toeslag (0900, enzovoort) vragen.

Bovendien bestaan er verschillende tools waarmee Belgacom haar klanten toelaat om de status van hun verbruik te raadplegen (“Tariff check-up” toegankelijk via gsm of via de e-Services) en aldus zo nodig hun verbruik aan te passen.

Op haar beurt is de regering niet inactief gebleven wat de bescherming van de gebruikers in de telecomsector betreft. Dankzij de verschillende maatregelen die het afgelopen jaar werden genomen in het kader van de wijziging van de wet van 13 juni 2005 genieten de minstbedeelde gebruikers een verhoogde bescherming.

De wetswijziging voorzag onder meer in de uitbreiding van de sociale tarieven tot breedbandinternet. Vroeger werd dit voorkeurstarief enkel voor vaste of mobiele telefonie toegekend aan senioren of gehandicapten die aan bepaalde inkomstenvoorwaarden moesten voldoen. Daarnaast werd de minimumduur voor contracten verkort en werden de gevolgen van eenzijdige contractbreuk door de klant ingeperkt. Andere maatregelen voorzien door deze wet zitten momenteel nog in de uitvoeringsfase. Mijn collega bevoegd voor Consumenten werkt momenteel aan een koninklijk besluit (KB) om verwittigingen naar de verbruikers te sturen wanneer ze een vastgelegd verbruiksbedrag overschrijden. Zoals ik hierboven al heb uitgelegd, bestaat een dergelijke praktijk al geruime tijd bij Belgacom. De wet voorziet tevens dat de operatoren de klanten die erom vragen, over voordeliger tariefplannen moeten informeren op basis van hun verbruiksprofiel.

Andere bepalingen die in 2011 in werking zijn getreden, hebben als doel onaangename verrassingen te vermijden in geval van gebruik van sms'en met toeslag. Ze voorzien onder meer een verplichte kennisgeving (per schijf van 25 euro) wanneer de klanten gebruik maken van eenzelfde premiumdienst. Met betrekking tot het intekenen op een abonnementsdienst moeten de operatoren een zogenoemde “double opt-in”-procedure (of “bevestiging van intekeningprocedure naleven, die inhoudt dat de klant uitdrukkelijk bevestigt dat hij zich op de dienst in kwestie wenst te abonneren.

En tot slot wil ik nog wijzen op een aantal bijkomende initiatieven die Belgacom heeft genomen:

Be.Face deelt zijn actieterrein, dat de bestrijding van alle vormen van uitsluiting, discriminatie en armoede omvat, met de sociale integratoren. Wat de pijler”kwetsbaarheid”betreft, betekent dit concreet dat Be.Face kwetsbare groepen wil helpen hun uitgaven te beheren, vooral op het vlak van het gebruik van gas, elektriciteit, water en telecommunicatie, en de ondertekening van verzekeringscontracten en consumentenkredieten. In dat kader implementeert Be.Face samen met de Buurthuizen, de OCMW's en de aangesloten bedrijven (waaronder Belgacom) structuren (uniek loket) om kwetsbare groepen en de verenigingen die ze begeleiden te helpen 'slim te consumeren' en hun uitgaven te beperken.

Belgacom heeft besloten zich op zijn CSR-beleid te concentreren en informeert me dat het in dit opzicht liever geen acties onderneemt door middel van een ervaringsdeskundige, wat ik persoonlijk betreur.