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Services publics fédéraux - Communication avec les citoyens - Recours aux médias sociaux
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| 30/4/2013 | Envoi question |
| 29/5/2013 | Réponse |
Aussi posée à : question écrite 5-8900
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Ces dernières années, nos entreprises et nos autorités ont découvert l'atout majeur que constituent les médias sociaux pour entretenir des contacts rapides et faciles avec de (potentiels) clients ou citoyens. Quelques services publics fédéraux recourent également aux médias sociaux. On peut, par exemple, suivre le SPF Finances via @SPF_Finances, prendre contact avec ce service via Twitter et prendre connaissance des communiqués de presse officiels via @belgiumbe.
J'aimerais dès lors obtenir une réponse aux questions suivantes :
1) Les SPF qui relèvent de votre compétence recourent-ils aux médias sociaux pour communiquer avec les citoyens ? Dans l'affirmative, lesquels ? Dans la négative, projette-t-on de le faire à l'avenir ?
2) Comment évaluez-vous l'utilisation des médias sociaux par les SPF qui relèvent de votre compétence ? Quelles réactions reçoit-on des citoyens ?
3) Comment l'information diffusée par le biais des médias sociaux est-elle sélectionnée auprès des SPF relevant de votre compétence ? Existe-t-il une politique spécifique à cet effet ?
4) A-t-on enregistré, auprès des SPF relevant de votre compétence, des cas d'abus caractérisés par la diffusion par des tiers d'informations erronées provenant apparemment de l'État fédéral ? Êtes-vous, dans votre domaine de compétences, constamment attentif à ce problème ?
1) Le Service public fédéral (SPF) Économie utilise actuellement deux canaux centraux de médias sociaux, à savoir :
Twitter (@FODEconomie/@SPFEconomie) ;
Facebook (www.facebook.com/fodeconomie, www.facebook.com/spfeconomie).
Le SPF a par ailleurs lancé différents canaux adressés à des groupes-cibles ou traitant de thématiques spécifiques : statistiques et chiffres (Twitter via @statbel_nl, @statbel_fr et @statbel_en ; Facebook :
https://www.facebook.com/pages/Statistics-Belgium-NL/276179792458308, https://www.facebook.com/pages/Statistics-Belgium-FR/296451327090320, https://www.facebook.com/pages/Statistics-Belgium-EN/217351098363952), fraudes à la consommation (Facebook : https://www.facebook.com/Pasoplichting https://www.facebook.com/Marnaque) et Service Plateau Continental (Facebook: https://www.facebook.com/continentaalplat, https://www.facebook.com/pages/Service-Plateau-Continental/319506274818192).
L’utilisation d’autres canaux, à l’avenir, est examinée.
2) Les canaux centraux du SPF Économie ne sont actifs que depuis le 3 décembre 2012 mais le SPF peut déjà évaluer leur utilisation comme étant positive. Ainsi, une campagne a été menée en mars 2013 sur la page Facebook « Mar!naque » dans le cadre du mois de la prévention contre la fraude internationale.
Sur ce délai limité, le SPF est parvenu à rassembler un public relativement large. Les canaux permettent de réagir rapidement à l’actualité et constituent, pour les citoyens, un moyen supplémentaire d’atteindre le SPF.
Différentes questions, remarques et réactions sont déjà principalement formulées par le biais de Twitter. Les réactions concernant les services prestés par l’intermédiaire des médias sociaux sont extrêmement positives.
Les citoyens et les parties prenantes partagent en outre régulièrement de nombreux messages postés par l’équipe Médias sociaux du SPF Économie, accroissant ainsi la diffusion de l’information.
3) Les médias sociaux sont utilisés comme un canal à part entière du mix de communication du SPF Économie. Tous les canaux (aussi bien la lettre d’information électronique externe que le site web, le contact center ou encore les brochures) fonctionnent en synergie afin de diffuser les messages du SPF. Les informations proposées sont dès lors disponibles sur plusieurs canaux, bien qu’il y ait différents accents.
Les messages sont postés sur la base d’un planning bihebdomadaire résultant d’une concertation menée au sein du SPF Économie et réagissent à l’actualité. Les médias sociaux sont également utilisés comme un canal de diffusion supplémentaire pour les communiqués de presse.
À l’heure actuelle, seuls quelques collaborateurs du SPF Économie sont autorisés à poster des messages au nom du SPF Économie sur les médias sociaux.
Le SPF a par ailleurs rédigé un guide de conversation pour ses agents actifs sur les médias sociaux, dans lequel figurent toute une série de bonnes pratiques, de conseils ainsi que de choses à faire et à ne pas faire. Le SPF entend ainsi anticiper de manière proactive et préventive sur les éventuels problèmes.
La présence du SPF Économie sur les médias sociaux n’est pas encore interactive, sauf pour ce qui est de la campagne « Mar!naque ». En d’autres termes, encore aucune discussion n’est menée concernant les compétences du département.
4) Le SPF Économie n’a pas connaissance de tels abus.
Le SPF y consacre toutefois l’attention nécessaire. Il dispose ainsi de deux conversation managers (1NL + 1FR) qui sont notamment chargés du contrôle des médias sociaux. Dans le cadre de ce contrôle, ils vérifient que des informations erronées n’aient pas été diffusées ou que des messages pouvant porter préjudice à l’image du SPF n’aient pas été communiqués. Aucun abus n’a été observé à ce jour. Si la situation devait se présenter, nos conversation managers prendraient les mesures adéquates en concertation avec le Service du porte-parole et l’administration compétente.