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Question écrite n° 5-8902

de Martine Taelman (Open Vld) du 30 avril 2013

au vice-premier ministre et ministre des Affaires étrangères, du Commerce extérieur et des Affaires européennes

Services publics fédéraux - Communication avec les citoyens - Recours aux médias sociaux

ministère
communauté virtuelle
sensibilisation du public
relation administration-administré
médias sociaux

Chronologie

30/4/2013Envoi question
18/12/2013Rappel
17/2/2014Réponse

Aussi posée à : question écrite 5-8900
Aussi posée à : question écrite 5-8901
Aussi posée à : question écrite 5-8903
Aussi posée à : question écrite 5-8904
Aussi posée à : question écrite 5-8905
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Aussi posée à : question écrite 5-8909
Aussi posée à : question écrite 5-8910
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Aussi posée à : question écrite 5-8914
Aussi posée à : question écrite 5-8915
Aussi posée à : question écrite 5-8916
Aussi posée à : question écrite 5-8917
Aussi posée à : question écrite 5-8918

Question n° 5-8902 du 30 avril 2013 : (Question posée en néerlandais)

Ces dernières années, nos entreprises et nos autorités ont découvert l'atout majeur que constituent les médias sociaux pour entretenir des contacts rapides et faciles avec de (potentiels) clients ou citoyens. Quelques services publics fédéraux recourent également aux médias sociaux. On peut, par exemple, suivre le SPF Finances via @SPF_Finances, prendre contact avec ce service via Twitter et prendre connaissance des communiqués de presse officiels via @belgiumbe.

J'aimerais dès lors obtenir une réponse aux questions suivantes :

1) Les SPF qui relèvent de votre compétence recourent-ils aux médias sociaux pour communiquer avec les citoyens ? Dans l'affirmative, lesquels ? Dans la négative, projette-t-on de le faire à l'avenir ?

2) Comment évaluez-vous l'utilisation des médias sociaux par les SPF qui relèvent de votre compétence ? Quelles réactions reçoit-on des citoyens ?

3) Comment l'information diffusée par le biais des médias sociaux est-elle sélectionnée auprès des SPF relevant de votre compétence ? Existe-t-il une politique spécifique à cet effet ?

4) A-t-on enregistré, auprès des SPF relevant de votre compétence, des cas d'abus caractérisés par la diffusion par des tiers d'informations erronées provenant apparemment de l'État fédéral ? Êtes-vous, dans votre domaine de compétences, constamment attentif à ce problème ?

Réponse reçue le 17 février 2014 :

1. Le Service public fédéral (SPF) Affaires étrangères a fait le choix de se lancer sur les réseaux sociaux via la création d’une page Facebook Diplomatie.Belgium et d’un compte Twitter Belgium MFA. Nous avons également un compte Google+, un compte Vimeo et Youtube pour nos productions audiovisuelles (rencontres ministérielles, films promotionnels, etc.).

Pourquoi ce choix ?

Twitter est un outil destiné plus ciblé aux experts, journalistes, qui sert de relation avec la presse.

Ces deux médias sociaux ont l’avantage d’être gratuits et facile d’utilisation. Et leur utilisation est encouragée pour nos postes diplomatiques à l’étranger dont plus de 60 ont aujourd’hui leur page. Des formations et instructions ont ainsi été données lors des journées consulaires et diplomatiques.

2. a. Depuis le lancement officiel de notre page Facebook, nous avons 1 565 likes répartis principalement en Belgique et ensuite en Egypte (75) suivi de la France(34), du Brésil et des États-Unis. Nous enregistrons principalement des « likes » à nos publications et quelques partages (essentiellement de nos postes à l’étranger) mais très peu de commentaires, qui sont en général positifs (surtout pour les « good news for Belgium »). Dès que nous recevons des commentaires ou des messages, une réponse est envoyée dans la journée.

b. Au sujet du compte Twitter, nous avons lancé officiellement notre compte il y a environ 6 mois. Nous comptons 648 tweets pour 2 085 followers. Il y a en moyenne trois retweets de nos publications et régulièrement des commentaires. Un exemple récent est la sœur d’un Belge disparu lors du passage du Typhon Hayan aux Philippines qui nous a contacté à la suite d’un Tweet et ainsi nous avons pu nous mettre en contact avec elle pour aider les équipe à le retrouver sur place. La sœur en question nous a ensuite remercié pour les efforts consentis pour retrouver son frère.

3. Nous avons différents types de contenu que nous tentons de varier selon nos publics cibles (Belges en Belgique, Belges à l’étranger et étrangers intéressés par la Belgique) et proposés sur la page en FR, NL et EN (si l’info peut intéresser les étrangers):

4. Nous n’avons jusqu’ici eu aucune information erronée ou qui n’était pas du ressort de notre SPF. Toutes les informations diffusées sont soigneusement sélectionnées en concertation et dans la mesure du possible évitant toute controverse. Nous avons un système de peer review. Les sujets sensibles sont examinés par le porte-parole de notre SPF. Du côté des pages Facebook des postes à l’étranger, des formations et des instructions claires ont été données.