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Question écrite n° 5-8485

de Guido De Padt (Open Vld) du 13 mars 2013

au secrétaire d'État à la Fonction publique et à la Modernisation des Services publics, adjoint au ministre des Finances et du Développement durable, chargé de la Fonction publique

Administration - Culture de service - Gestion des plaintes - Chartes des clients - Centre d'information fédéral - Communication externe - Moyens

relation administration-administré
service public
procédure administrative
clientèle
recours administratif

Chronologie

13/3/2013 Envoi question
15/4/2013 Réponse

Question n° 5-8485 du 13 mars 2013 : (Question posée en néerlandais)

Selon l'accord de gouvernement, ce dernier a pour ambition d'améliorer la qualité, le caractère innovant et l'efficacité du service public et d'en poursuivre la modernisation. L'objectif est une administration orientée vers le client. Les services publics sont en effet essentiels pour simplifier la vie des citoyens et des entreprises (cf. Elio Di Rupo, projet de déclaration de politique générale du 1er décembre 2011, p. 150-1).

L'Open Vld partage le point de vue selon lequel l'administration fédérale doit être un meilleur prestataire de services. La première étape consiste à placer le citoyen au centre des préoccupations. Nous plaidons également pour le développement d'une vraie culture de service. Cette évolution est d'ailleurs actuellement en cours (par exemple, circulaire). Il existe toutefois aussi des obstacles pratiques et financiers entre le rêve et la réalité.

Dans le monde idéal, les services publics sont accessibles à tous et la fracture digitale n'ôte rien au service universel et à l'égalité de traitement des utilisateurs. De plus, les citoyens ne sont pas obligés d'utiliser les voies digitales pour remplir les formalités que l'État et sa réglementation imposent.

L'Open Vld estime également qu'une culture du service dans laquelle l'administration écoute le citoyen implique également un traitement efficace des plaintes. Celui qui se fonde sur une norme élevée de qualité doit aussi être prêt à faire mieux là où c'est possible. Dans le monde idéal, nous optons, pour l'administration, pour un service général de traitement des plaintes, quels que soient le niveau et le type de plainte.

Dans une véritable culture de service, on doit prévoir dans chaque administration un service qui traite, en première ligne, les plaintes des citoyens de manière sérieuse et efficace. Nous doutons toutefois qu'une administration moderne et orientée vers le citoyen doive disposer d'un modèle uniforme, structuré et harmonisé de gestion des plaintes.

Selon l'Open Vld, le plus important est que les plaintes soient traitées d'une bonne manière et pas que cela se passe toujours et en tous lieux de la même manière. Les plaintes sont d'ailleurs rarement identiques. C'est pourquoi nous doutons qu'un processus complet de traitement intégré des plaintes en première ligne selon des standards de base communs soit réellement nécessaire et réalisable.

Dans ce cadre, je voudrais poser les questions suivantes.

1) Le secrétaire d'État peut-il donner une liste des efforts en cours, ventilés par service public fédéral, dans le domaine de la culture de service, ainsi que des efforts prévus dans ce domaine? Où l'administration en est-elle déjà et où veut-elle en être à terme?

2) Peut-il plus spécifiquement indiquer où en est l'administration avec la généralisation de la gestion des plaintes, l'actualisation des chartes des clients, la création d'un service d'information fédéral et la fixation des principes généraux sur lesquels doit reposer la communication externe?

3) Selon le secrétaire d'État, que doit-on entendre dans la pratique par la prise des mesures d'accompagnement appropriées dans toutes les procédures administratives qui recourent aux nouvelles technologies de l'information et de la communication, afin d'assurer le traitement égal des utilisateurs? Quel en sera le coût? Les moyens à cet effet sont-ils disponibles?

4) Selon lui, vaut-il mieux que l'administration ait un service général de traitement des plaintes, quel que soit le niveau et le type de plainte? Selon le secrétaire d'État, à quoi ressemble précisément dans la pratique un processus complet de traitement intégré des plaintes selon des standards de base communs? Comment le réalisera-t-il, dans quels délais et à quel prix?

Réponse reçue le 15 avril 2013 :

En réponse à sa question, j’ai l’honneur de porter à la connaissance de l’honorable membre ce qui suit :

1. et 2. La généralisation de la gestion des plaintes a déjà été réalisée dans 40 organisations fédérales et est encore en cours dans 19 autres. 34 organisations fédérales ont déjà participé au rapportage de 2012. Un rapport de ces éléments pour l’année 2012 a été rédigé, fourni au Médiateur fédéral et publié sur le site web www.orientationclient.belgium.be. Il s’est avéré de ce rapport qu’ en total 6 603 plaintes ont été reçues pour l’année 2012.  

Pour le 1er juillet 2013, chaque Administration fédérale doit avoir une gestion des plaintes opérationnelle et ce  conforme à la circulaire du 14 mars 2013 rédigée par moi-même. Chaque administration fédérale devra satisfaire les 14 critères mentionnés dans cette circulaire.    

Les efforts actuellement en cours en matière de culture de service pour l’administration fédérale visent essentiellement à :

- présenter les services publics fédéraux comme des exécutants et des partenaires fiables et orientés client ;

- motiver les fonctionnaires fédéraux à adopter une attitude qui tient compte du client ;

- impliquer davantage les utilisateurs ;

- accroître la visibilité des bonnes pratiques. 

Pour le point d’information fédéral, la Chancellerie du premier ministre a introduit un projet dans le cadre d’Optifed. Je dois toutefois renvoyer vers le premier ministre pour les principes généraux sur lesquels doit se baser la communication externe. 

3. Les mesures d’accompagnement adéquates dans toutes les procédures administratives qui font appel aux nouvelles technologies de l’information et de la communication s’attachent, entre autres, à automatiser un maximum les tâches répétitives et à faire drastiquement baisser les coûts en utilisant des systèmes communs et couplés, en organisant des achats groupés pour l’IT et en instaurant des projets IT communs.  

4. La gestion des plaintes est un élément essentiel d’un processus de fourniture de services de qualité. Je trouve également essentiel que le management de ligne en assume la responsabilité et se serve des informations récoltées grâce à la gestion des plaintes pour sans cesse améliorer ses services. Créer un service général et central supplémentaire de traitement des plaintes ne me semble pas être la solution la plus efficace. Tous les coordinateurs de plaintes collaborent tous ensemble au sein du Réseau fédéral Gestion des plaintes et ont convenu de faire suivre les plaintes destinées à une autre administration. Le Médiateur fédéral fonctionne en tant que seconde ligne centrale et fait d’ailleurs rapport au Parlement à cet effet. 

Outre l’emploi d’un seul et même logo reconnaissable, le processus repose sur les étapes suivantes :

a) La réception des plaintes : les plaintes arrivent par le biais de différents canaux et sont regroupées en un point central, à savoir le coordinateur de plaintes. Ce dernier contrôle si la plainte est fondée, l’enregistre et lui attribue un numéro d’identification. Il envoie un accusé de réception au client et la plainte est ensuite remise au manager de ligne du service interne concerné qui, en tant que chargé des plaintes, assure le suivi et le traitement de la plainte.

b) Le traitement des plaintes : le chargé des plaintes examine la plainte sur le fond, cherche une solution possible et rédige une réponse qu’il communique au coordinateur de plaintes. Ce dernier s’occupe de l’envoyer alors au client et de finaliser le traitement de la plainte.

c) L’analyse des plaintes : le coordinateur de plaintes analyse toutes les plaintes, rédige des rapports internes et se charge de la mesure des indicateurs. Il formule des propositions d’amélioration pour éviter les plaintes récurrentes et assure le suivi de l’implémentation des actions d’amélioration.

Étant donné que ce processus de gestion des plaintes s’inscrit dans la mission de base de chaque organisation, il ne nécessitera pas de moyens supplémentaires.