Tweetalige printerversie Eentalige printerversie

Schriftelijke vraag nr. 5-8408

van Bert Anciaux (sp.a) d.d. 6 maart 2013

aan de minister van Overheidsbedrijven en Ontwikkelingssamenwerking, belast met Grote Steden

Het recordaantal klachten over de dienstverlening van bpost

postdienst

Chronologie

6/3/2013Verzending vraag
14/3/2013Antwoord

Herkwalificatie van : vraag om uitleg 5-2843

Vraag nr. 5-8408 d.d. 6 maart 2013 : (Vraag gesteld in het Nederlands)

De ombudsvrouw van de postdiensten bevestigde recent wat vele burgers ondervinden: heel vaak verloopt een bestelling via postdiensten van erg krakkemikkig tot gewoon desastreus. Het gaat weliswaar over alle postdiensten, maar bpost vormt - gelukkig maar - nog steeds de grootste en meest belangrijke speler. Het totaal van 17.000 klachten dit jaar betekent een toename met 5.000 tegenover vorig jaar. Dit is een stijging met bijna 42%! Daarbij valt op dat het voor bijna de helft gaat om gewoonweg verdwenen brieven of pakjes. Andere van de belangrijkste klachten betreffen het gebrek aan klantvriendelijkheid, onbekwaamheid en schendingen van het briefgeheim. De ombudsvrouw zoekt naar remedies, waarbij zij luidop denkt aan het systematiseren van een verzekering tegen het verloren gaan van poststukken, dat uiteraard gepaard gaat met stijgende kosten en een bijna lethargisch ondergaan van het kwaliteitsverlies.

Al die klachten sluiten aan bij de recente bevindingen van Test Aankoop en wijzen op een grote maar vooral toenemende malaise. Het is werkelijk onaanvaardbaar dat een publieke dienstverlening op dergelijke wijze steken laat vallen. Die ontwikkelingen duiden eveneens op een teloorgang van het sterke imago van overheidsbedrijven, want met die slechte berichten voegt bpost zich in het weinig benijdenswaardig rijtje waarvan de NMBS de dubieuze koploper is.

Bevestigt de minister de groeiende problematiek van steeds meer verdwenen poststukken, toenemende klantonvriendelijkheid en onbekwaamheid en andere klachten bij bpost, zoals verwoord door de ombudsvrouw van de postdiensten? Hoe ernstig en acuut schat de minister de groeiende malaise in? Welke concrete maatregelen zal de minister in dat verband treffen, met welke beoogde resultaten en op welke termijnen? Vindt de minister het propageren van een extra verzekering tegen het verloren gaan van poststukken een goede oplossing? Zo ja, welke gevolgen zal dat hebben voor de prijs van de gebruikers van bpost, en past die oplossing in de verdere plannen?

Antwoord ontvangen op 14 maart 2013 :

In antwoord op de vragen van het geachte lid, heb ik de eer de volgende elementen te geven:

Ik wil in de eerste plaats stellen dat ik het niet eens ben met deze zeer negatieve voorstelling van zaken bij bpost. Er worden soms fouten gemaakt en er zullen dan ook klanten zijn die terecht klachten hebben bij de dienstverlening van bpost. Elke fout is er één te veel en bpost moet dus alles in het werk stellen om tekortkomingen te vermijden, ze desgevallend recht te zetten en de klachten of vragen van de klanten correct te behandelen. Als de ombudsdienst vaststelt dat het aantal klachten op een bepaald punt toeneemt, moet bpost dit signaal ernstig nemen en de nodige actie ondernemen. Toch wil ik erop wijzen dat er heel wat indicatoren zijn die wijzen op een belangrijke verbetering die er de afgelopen jaren is opgetreden. bpost is er in geslaagd tegen een achtergrond van ingrijpende wijzigingen zoals de openstelling van de postmarkt en dalende postvolumes een bedrijf te worden dat financieel structureel gezond is. Tegelijk kan men vaststellen dat de kwaliteit van de dienstverlening aanzienlijk is toegenomen. Uit onafhankelijke metingen verklaart bpost dat meer dan 95 % van alle aan bpost toevertrouwde zendingen binnen de afgesproken tijd aankomen (voor brieven is dat bv D+1). Voor pakjes bedraagt de kwaliteitsindicator D+1 zelfs 96 %. Hiermee zet bpost zich in de kop van het peloton van Europese operatoren. Uit extern, onafhankelijk onderzoek blijkt ook dat de kwaliteit van de dienstverlening in de postkantoren en PostPunten is toegenomen: de score steeg van 80 % begin 2011 naar 95 % nu. bpost verklaart dat 90 % van de klanten tevreden zijn over het onthaal en de dienstverlening. Deze indicatoren staan dus haaks op beweringen over toenemende malaise, groeiende klantonvriendelijkheid of onbekwaamheid.

Dit gezegd zijnde: in zijn bewuste mededeling zegt de ombudsdienst zelf dat het toegenomen aantal klachten in belangrijke mate te maken heeft met het toenemend aantal online bestellingen in het buitenland. Sinds begin dit jaar heeft bpost ook de functie van douaneagent op zich genomen en staat dus zelf in voor de invoeraangifte van de zendingen bij de douane. In die functie stelt bpost vast dat er bij veel consumenten die online bestellen onwetendheid is over de geldende regels en dat ze in veel gevallen voor onaangename verrassingen komen te staan.

Zo moeten er in een aantal gevallen antidumpingsrechten betaald worden. Ook de echtheid van een aantal producten stelt vaak problemen. Namaakproducten worden door de douane vernietigd en de klant krijgt een boete. Op pakjes met een waarde hoger dan 22 euro (commerciële zending) of 45 euro (geschenk) moet BTW betaald worden. Sommige toestellen die online besteld worden, werken met radiofrequenties die hier enkel voorbehouden zijn voor het luchtverkeer en dus verboden. En uiteraard is de invoer van een aantal producten ook onderworpen aan vergunningen (bijvoorbeeld koralen) of gewoonweg verboden (bijvoorbeeld . ivoor en wapens).

bpost verklaart dat alleen al gedurende dit jaar 4 000 zendingen waarvoor bpost als douaneagent optrad, door die douane in beslag werden genomen. bpost is dus van mening dat het merendeel van de klachten die hieruit voortvloeien dus te maken hebben met de douanereglementering en niet met de dienstverlening van bpost maar de getroffen klanten spreken uiteraard bpost aan.

bpost informeert de consumenten trouwens over de problemen die zich bij de inklaring van online-bestellingen kunnen voordoen. In de laatste editie van het driemaandelijkse huis-aan-huis magazine bhappy werd hieraan uitvoerig aandacht besteed. In samenwerking met de douane wordt momenteel gewerkt aan een aantal webpagina’s om ondermeer via FAQ’s de informatie voor de consument te verbeteren. Er is tenslotte ook een klantennummer (02 278 50 80) waarop deze informatie kan bekomen worden.