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Consommateurs - Guichet d'information numérique des pouvoirs publics - Pays-Bas - Site web
protection du consommateur
Pays-Bas
| 14/2/2013 | Envoi question |
| 4/4/2013 | Réponse |
En 2012, le site web ConsuWijzer.nl a reçu 2,2 millions de visites. Pour la troisième année d'affilée ConsuWijzer a été désigné comme le meilleur site web d'autorité publique. On y veille à assurer un suivi rapide. Le site a une fonction de signal et sert de référence par excellence pour la défense des consommateurs. ConsuWijzer est le guichet des pouvoirs publics pour l'information des consommateurs. Il est le résultat de la collaboration de trois organismes de contrôle du ministère de l'Économie. Si vous y envoyez une question ou y déposez une plainte, elles seront également communiquées aux organes de contrôle. Ceux-ci envisageront alors la suite à y donner.
Dans ce contexte, j'aimerais recevoir une réponse aux questions que voici :
1) Le ministre connaît-il ce site web ? Quels sont selon lui les éléments positifs et négatifs de ce site et de l'approche sous-jacente ?
2) Le ministre est-il prêt à prendre une initiative similaire et à créer un site aussi clair ? Peut-il expliquer en détail ce que seraient le contenu du site, ses rubriques, l'approche et le calendrier, sans oublier le budget ?
3) Le ministre constate-t-il comme moi que le site actuel de la Direction générale du contrôle et de la médiation pourrait être plus clair et prendre exemple sur le site ConsuWijzer.nl ? Peut-il détailler sa réponse ?
Voici ma réponse aux questions de l’honorable membre :
1) ConsuWijzer a été créé en même temps que la Consumentenautoriteit, qui a elle-même été fondée aux Pays-Bas à la suite d’obligations découlant du règlement n° 2006/2004. Ce règlement disposait notamment que les États membres devaient prévoir une « autorité publique » chargée de l’application de la législation relative aux droits des consommateurs, et une telle instance n’existait pas encore à l’époque aux Pays-Bas. Dès cette création, une division organisationnelle claire entre « « l’application de la loi/la surveillance » et « l’attitude vis-à-vis des consommateurs » a été préférée.
Ces deux aspects visent un même objectif – protéger les consommateurs – mais exigent une approche très différente. Si la surveillance et l’application de la législation se concentrent sur la procédure, l’enquête, le contrôle et la charge de la preuve, l’attitude à l’égard des consommateurs est quant à elle axée sur la communication et l’éducation. Il s’agit en réalité de deux activités différentes. Un même modèle divisé se retrouve par exemple également au Royaume-Uni.
La Direction générale du Contrôle et de la Médiation (DGCM)entretient des contacts étroits avec ConsuWijzer / la Consumentenautoriteit depuis leur création : enquêtes communes, échanges d’agents, présentation de ConsuWijzer à la DGCM. Les deux organisations se connaissent donc bien.
Mais, comme l’honorable membre l’a indiqué, ConsuWijzer est plus qu’un site internet. Le site est seulement la vitrine de ConsuWijzer. L’essence de ConsuWijzer est la méthode de travail qui se cache derrière et son organisation même.
Plutôt qu’exposer les points positifs et négatifs, je trouve plus opportun de souligner les choix fondamentaux qu’implique cette approche.
Comme expliqué en détail dans la FAQ figurant sur son site internet, ConsuWijzer est :
1) Un guichet unique, tant au sens large que strict : il permet aux consommateurs de soumettre leurs problèmes, questions, signalements, etc., à une seule « adresse », il s’agit là également de la seule possibilité de le faire. Autrement dit, les autorités de surveillance ne répondent à aucune question, mais renvoient vers le guichet développé spécialement à cet effet : ConsuWijzer.
2) Une instance qui donne des avis mais ne résout pas le problème du consommateur. Cette approche est également qualifiée d’ « empowerment » : fournir au consommateur (en fonction de ses capacités) les armes nécessaires afin qu’il solutionne lui-même son problème. Le modèle accepte donc par définition une certaine marge de « perte », à savoir les consommateurs qui ne parviennent pas à obtenir satisfaction. Cela s’appelle également la « responsabilisation. »
3) Une marque : ConsuWijzer, en tant que guichet unique, est une marque de protection des consommateurs qui doit être établie et maintenue sur le marché. L’avis et les expertises en matière de consommation sont les services qu’il fournit. Cela n’a toutefois pas lieu de façon passive mais active, grâce à un marketing continu relatif à la marque « ConsuWijzer » et à une approche active des consommateurs par le biais d’informations et de conseils.
4) Une source de signalements : les informations que reçoit ConsuWijzer sont sauvegardées dans une base de données directement accessible pour les autorités de surveillance, qui utilisent ces données en conjonction avec d’autres, afin d’opérer des choix dans leur politique d’application de la loi. Autrement dit, comme l’annonce par ailleurs clairement le site internet, quiconque dépose une plainte auprès de ConsuWijzer n’a aucun pas d’impact direct sur l’action de l’autorité de surveillance et ne reçoit aucun feedback ou information en la matière, sauf bien évidemment s’ils font l’objet d’une publication générale.
La rationalité et la cohérence du modèle présentent indéniablement un certain attrait. Il est transparent, moderne et proactif, il investit sur le long terme. Au cours de sa courte existence, la Consumentenautoriteit néerlandaise a su se construire une réputation internationale solide, en tout cas en ce qui concerne l’ « empowerment. » Dans cette optique, l’explication suivante peut se révéler utile.
Cette surveillance publique prend la forme d’une « surveillance administrative. » En d’autres termes, c’est la Consumentenautoriteit elle-même (et non un tribunal) qui impose les sanctions. Cette autonomie apporte efficacité et cohérence à la politique de sanction mais a bien évidemment aussi un prix. Une autorité autonome de ce type doit en effet mener elle-même le procès, sans toutefois disposer de magistrats. L’application de la loi est donc relativement lourde et chère. Cela a pour conséquence que la Consumentenautoriteit peut frapper très fort mais qu’elle doit sélectionner ses objectifs avec une grande précision, vu les capacités qu’ils exigent. Dans un tel modèle, une politique d’empowerment forte et active constitue un complément logique et même nécessaire.
L’honorable membre n’aura pas manqué de constater que la situation en Belgique est fondamentalement différente.
1. Nous avons une longue tradition d’application publique du droit de la protection des consommateurs
2. La résolution privée de litiges est très récente en Belgique et encore très fragmentée.
3. En Belgique, l’application publique de la loi est fortement ancrée dans le droit pénal (spécial). Hormis la législation en elle-même, qui est principalement européenne, le mode de fonctionnement et les procédures sont très différents. Le rôle des victimes et des parties civiles éventuelles dans les affaires pénales et les prérogatives du parquet, des cours et des tribunaux constituent des données difficilement interchangeables.
Ces différences n’enlèvent rien à l’attrait et à la pertinence d’une « politique d’empowerment » mais cela devra être une politique d’empowerment belge, adaptée aux fondements de notre modèle d’application de la loi (droit pénal) et aux attentes des citoyens vis-à-vis des autorités.
2) Dans ma note stratégique, j’ai exprimé l’intention d’entreprendre des démarches en vue de l’ « empowerment » du consommateur. Les fondements en ont d’ailleurs déjà été posés dans un projet mené par le Service public fédéral (SPF) Économie qui énumérait précisément les principes et les éléments de cette version belge de l’ « empowerment ». L’étape suivante est donc la concrétisation.
Ces principes sont :
1. L’élaboration d’une politique de la clientèle : il faut ici choisir quelle instance reprendra quelle prestation de services et décider de ce que les consommateurs peuvent ou non attendre de leur autorité. Je suis partisan du guichet unique mais il doit effectivement être « unique ». Différents canaux d’informations devront donc être fusionnés en un seul point d’arrivée.
Mais, dans un contexte pénal, il faut également inclure des garanties spécifiques pour les consommateurs/plaignants et les entreprises. L’accès aux instances REL, dans lequel le SPF Économie joue un rôle important, est un élément important dans ce contexte.
2. La communication et le marketing : l’ « empowerment » doit être actif. L’objectif doit être d’établir et de maintenir sur le marché un guichet unique, une marque de protection des consommateurs. Les services (informations – avis) fournis doivent être univoques, clairs, compréhensibles et adaptés au groupe-cible.
3. Les fondements essentiels sont :
Un site internet (moderne, compréhensible, accessible et particulièrement réactif )
Une collaboration avec les parties prenantes en vue de l’élaboration commune d’initiatives et d’une promotion mutuelle (régulateurs (Cf. l’action « Osez comparer » pour le marché de l’énergie), IBPT, FSMA, CREG…)
Une communication (via le site internet, par téléphone, par courrier…) qui tient compte des différences de niveaux de formation, de la rationalité, etc.
L’ « empowerment » à la belge ainsi visé va aussi plus loin que la version néerlandaise et est plus intégré à la politique économique. Nous retrouvons cet aspect dans l’approche britannique de l’empowerment.
Mon ambition est d’armer le consommateur non seulement face aux litiges mais aussi aux choix qu’il doit opérer. Nous devons lui donner les moyens de prendre les décisions les plus avantageuses pour lui en matière de prix, de qualité, de durabilité, etc., pour les produits et les services. A titre d’exemple, je me réfère à la récente campagne « Osez comparer » qui a informé et mobilisé les consommateurs et a amélioré le fonctionnement du marché dans leur intérêt à tous. Mais les achats groupés, les sites de comparaison de prix et autres sont également des aspects de l’empowerment.
Mais comme je l’ai démontré, un site internet n’est que la vitrine de la politique menée. Ma volonté est d’intégrer l’empowerment du consommateur au modèle belge d’application de la loi. Un site internet est un moyen d’y parvenir mais ne constitue pas en but en soi.
3) La Direction générale du Contrôle et de la Médiation ne possède pas de site internet propre. Le site internet regroupe les compétences de la totalité du SPF Économie selon le contenu, et ces compétences, et par conséquent les domaines d’expertise, sont extrêmement variés. Il s’agit de chercher constamment un équilibre entre l’exhaustivité, la précision, la clarté et l’accessibilité.
Le SPF Économie a déjà adapté son site internet mais reste conscient qu’il est nécessaire d’améliorer sa lisibilité et sa convivialité.
Le SPF Économie devra donc développer des solutions créatives en vue d’une communication sur mesure envers les consommateurs tout en gardant intactes son expertise et sa prestation de services, universellement reconnues par les entreprises et les organisations de consommateurs du pays.