|
|
StopArmoede.Nu - Maatschappelijk kwetsbare mensen - Overheid - Communicatie - Formulieren - Procedures - Begrijpbaarheid - Vereenvoudiging - Beleid - Middelen - Resultaten
armoede
administratieve formaliteit
sociaal achtergestelde groep
| 20/9/2012 | Verzending vraag |
| 17/4/2013 | Antwoord |
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7062
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7063
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7064
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7065
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7066
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7067
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7068
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7069
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7070
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7071
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7072
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7073
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7074
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7076
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7077
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7078
Ook gesteld aan : schriftelijke vraag 5-7079
StopArmoede.Nu is een actieplatform dat armoede hoog op de politieke agenda wil zetten. Op 13 december 2011 pleitte StopArmoede.Nu in haar eisenbundel voor verstaanbare papieren, eenvoudige procedures en een toegankelijke dienstverlening.
Begrijpbare formulieren en eenvoudige procedures zijn nodig om burgers te laten deelnemen aan de samenleving. Nog te vaak vormen papieren en procedures een hindernis en worden maatschappelijk kwetsbare mensen opnieuw achtergesteld. Vaak missen ze de vaardigheden, de middelen of het sociaal netwerk om hen de weg te wijzen.
StopArmoede.Nu vraagt dan ook dat de overheid eenvoudige formulieren voor de burgers opstelt. Dit betekent (1) dat de kernboodschap van elk document in een begrijpbare taal wordt opgesteld, (2) dat de kernboodschap gemakkelijk is terug te vinden in een document (3) en dat de overheid meer gebruik maakt van bestaande kennis over duidelijke taal.
Reeds in het Algemeen Verslag over de armoede (1994) wordt verwezen naar de 5 B's waaraan de rechtshulpinitiatieven dienen te worden getoetst, waaronder de begrijpbaarheid. Is de informatie en zijn adviezen in een heldere en eenvoudige taal uitgedrukt?
De federale regering beloofde specifiek aandacht te besteden aan haar communicatie ten opzichte van maatschappelijk kwetsbare groepen. In het eerste Federaal plan armoedebestrijding wordt vermeld dat ervaringsdeskundigen ingezet kunnen worden om de communicatie en toegankelijkheid van diensten te verhogen. Ook in actie 99 van het tweede plan wil de federale regering zich engageren om de kwaliteit van de communicatie te verhogen door ervaringsdeskundigen te betrekken bij het screenen van en adviseren over taalgebruik. Over de effectieve maatregelen van de ministers om deze actie tot stand te brengen, is echter geen informatie te vinden.
Graag had ik vernomen:
1) Plant u een vorming of opleiding omtrent het communiceren met maatschappelijk kwetsbare groepen zodat de diensten hun formulieren en procedures vlot en correct kunnen aanpassen?
a) Zo ja, hoe wordt deze georganiseerd? Wie kan deze opleiding volgen en met wie wordt er samengewerkt? Wanneer kunnen vormingssessies gevolgd worden?
b) Zo neen, waarom niet? Welke maatregelen zal u treffen zodat de diensten vlot en op een correcte manier de begrijpbaarheid en toegankelijkheid van hun communicatie kunnen verbeteren?
2) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen op welke wijze formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen op hun begrijpbaarheid worden getoetst?
3) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen welke formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen al zijn aangepast om de begrijpbaarheid van het formulier, document of de procedure te garanderen? Hoe worden deze aangepast?
4) Kan u per dienst en/of beleidsdomein van de federale overheid waarvoor hij/zij bevoegd is, meedelen of er een inventaris bestaat van formulieren, documenten en procedures waarmee burgers in contact komen die nog op hun begrijpbaarheid moeten worden getoetst en desgevallend worden aangepast? Zo neen, waarom niet? Graag een overzicht van deze lijst.
In antwoord op uw vraag over het Fonds voor de beroepsziekten (FBZ), het Fonds voor arbeidsongevallen (FAO), de Directie-generaal Personen met een handicap (DGhan) en de Rijksdienst voor Kinderbijslag voor Werknemers (RKW), deel ik u de volgende antwoorden mede.
Wat betreft het FBZ
1. De communicatieverantwoordelijken van het FBZ hebben onlangs een opleiding gevolgd die tot doel had om op een meer toegankelijke manier te communiceren. Deze opleiding werd afgesloten met een examen, waarvoor ze beiden geslaagd zijn.
2. Het FBZ heeft in 2011 een werkgroep “to be” opgericht. In deze werkgroep zijn alle diensten van het FBZ vertegenwoordigd. Het doel van deze werkgroep is onder meer uitvoerig aandacht te besteden aan het vereenvoudigen van procedures, formulieren en documenten. Dit is een van de allerbelangrijkste projecten die het FBZ voor ogen heeft de komende jaren.
3. In 2011 werd 80 % van de medische brieven van het FBZ nagekeken en herschreven. Ze worden op dit moment geëvalueerd om ze binnenkort in omloop te brengen. Vanaf 2013 zullen elk jaar minstens 10 administratieve standaardbrieven volledig herwerkt worden naar een meer leesbaar en toegankelijk formaat. Daarnaast zullen ook beslissingsbrieven naar de patiënten worden herbekeken.
4. Er is een inventaris van formulieren in opmaak. Een inventaris van alle procedures is beschikbaar op het intranet voor alle personeelsleden. Het FBZ heeft in 2009 een cel « kennisoverdacht » opgericht. Het gaat om een cel van circa 12 personeelsleden die zich gedurende ruime tijd hoofdzakelijk hebben bezig gehouden met het beschrijven van alle procedures. Anno 2012 is het FBZ hoofdzakelijk bezig met het bijsturen van bepaalde procedures om ze te vereenvoudigen en de werking ervan te verbeteren, zowel intern als naar de burger toe.
Wat betreft het FAO
1. De leden van de dienst Communicatie van het FAO hebben bij het OFO vormingen gevolgd over het verbeteren van de leesbaarheid van :
administratieve teksten ;
verslagen ;
de inhoud van websites.
Binnenkort zal binnen het FAO een vorming over de leesbaarheid van administratieve teksten georganiseerd worden voor alle personeelsleden die in contact staan met de burgers.
2. Van bij de aanvang stond in alle bestuursovereenkomsten van het FAO minstens één artikel dat betrekking had op het verbeteren van de leesbaarheid van de gebruikte formulieren en documenten. Binnen deze context worden jaarlijks minstens 3 typedocumenten herwerkt.
De keuze van de te herwerken documenten gebeurt op basis van 2 criteria:
de frequentie waarmee ze verzonden worden ;
het probleem van (on)begrijpelijkheid ervaren door de burger (gemeten op basis van het aantal ontvangen telefonische oproepen met vragen ter verduidelijking over een document).
Elk jaar duidt het FAO een dienst aan (beurtrol) waarvoor de 3 meest gebruikte documenten aan de burger herwerkt worden. De leden van de dienst Communicatie van het FAO, die verschillende vormingen in verband met de leesbaarheid van teksten volgden, ondersteunen de gekozen dienst bij de uitvoering van deze opdracht.
De documenten worden in de loop van het proces getoetst aan verschillende leesbaarheidscriteria. Het uiteindelijke doel is documenten te ontwikkelen die bij een eerste lezing door de burger begrepen worden.
Het behoort tot de vaste gewoonten van de agenten van het FAO dat ze bij het ontwikkelen van nieuwe typebrieven of andere documenten advies vragen aan de cel leesbaarheid.
Indien de sociaal assistenten bij hun contacten (tijdens huisbezoeken of via de permanenties) regelmatig over bepaalde documenten of typebrieven vragen ter verduidelijking krijgen, dan wordt dit gesignaleerd aan de betrokken dienst. In overleg met de cel “leesbaarheid” wordt het document dan bijgestuurd.
Daarnaast is de dienst communicatie en in het bijzonder de cel leesbaarheid actief rond het waarborgen van duidelijke en eenvoudige documenten. Zo werden brochures en folders ontwikkeld over specifieke thema’s van de sector, werd de structuur en het taalgebruik van de jaarverslagen aangepakt zodat ze aangenaam leesbaar en meer overzichtelijke documenten werden.
De diensten van het FAO verwijzen in hun briefwisseling systematisch door naar de zitdagen, zodat eventuele vragen of andere noden in verband met de procedures van de diensten van het FAO in een persoonlijk contact met de sociaal assistent vlot kunnen beantwoord worden.
In het kader van het in uitvoering zijnde project “laaggeschoolden” zullen de sociaal assistenten tijdens hun huisbezoeken aan laaggeschoolden de ontwerpen van toekomstige typebrieven die voor deze doelgroep bedoeld zijn, aan de betrokkenen voorleggen. De sociaal assistenten zullen hen expliciet vragen om deze ontwerpteksten te beoordelen op het vlak van duidelijkheid, woordgebruik, dosering van de informatie, lay out etc. De uiteindelijke brieven die vanaf 2014 zullen verstuurd worden zullen rekening houden met de opmerkingen en suggesties van de doelgroep.
3. De belangrijkste documenten die de laatste jaren werden aangepast zijn:
informatieve brieven (rechten na de herzieningstermijn, cumul van de arbeidsongevallenvergoedingen met een pensioen, verergeringsbijslag, ten onrechte uitgekeerde vergoedingen, enz.) ;
betalingsformulieren (storting op Belgische of buitenlandse rekening) ;
brochures . De door het FAO gepubliceerde brochures worden minstens jaarlijks geactualiseerd. Indien dit nodig is, gebeurt dit meer frequent (vb. brochure betreffende de zitdagen) ;
het jaarverslag. Sedert 2 jaar onderging het jaarverslag een grondige verandering, zowel de lay-out als de structuur werden aangepakt. Deze nieuwe vorm geeft een duidelijk beeld van de 5 opdrachten van het FAO.
De internetsite, het uithangbord bij uitstek van de activiteiten van het FAO, wordt op dit moment aan een grondig onderzoek onderworpen en herwerkt zodat ook hier de toegankelijkheid verhoogt en de structuur logisch wordt voor de verschillende doelgroepen. De eerste resultaten worden in de loop van 2013 verwacht.
Ondertussen wordt de bestaande site verder
regelmatig aangevuld en geactualiseerd.
Vanuit de permanente
bezorgdheid om de toegankelijkheid van de site te verbeteren, stelt
het FAO alles in het werk om het AnySurfer-label tegen 2015 te
verwerven.
De betrokkenen dienen voor het verwerven van de meeste rechten zelf stappen te ondernemen om een procedure in gang te zetten. Het “doen van de aanvraag” is vaak de belangrijkste stap. De dienst voor sociale bijstand stelt allerlei “modelaanvragen” (opvragen 1/3 kapitaal, FAO in de zaak roepen, aanvraag herziening en verergering, enz.) ter beschikking van de betrokkenen, vult ze eventueel samen in en informeert hen over de te verwachten fases in de procedure. De betrokkene kan nadien, bij vragen of nood aan hulp, terug contact opnemen met de sociaal assistent van zijn regio op de zitdagen. Indien nodig kan een huisbezoek gepland worden.
De dienst voor sociale bijstand zorgt via zijn netwerking voor de verspreiding van folders en brochures over belangrijke thema’s binnen de sector en schenkt eveneens veel aandacht aan de bekendmaking van de zitdagen binnen de regio’s en het bekendmaken van alle opdrachten van het FAO bij een ruimer publiek. De verantwoordelijke sociaal assistent onderhoudt binnen zijn regio contacten met diensten en instellingen zodat de onderlinge doorverwijzing vlot gebeurt. Indien nodig zijn de sociaal assistenten (tijdelijke) bemiddelaar tussen diensten en betrokkene.
4. Er bestaat geen inventaris van nog te herwerken documenten en procedures.
Wat betreft de DG Personen met een handicap
1. Een vorming of opleiding omtrent het communiceren met maatschappelijk kwestbare groepen via papier, is op dit ogenblik nog niet voorzien. Binnen het opgestarte vernieuwingstraject informatisering is het de bedoeling om de communicatie op papier met de kwetsbare groep tot het absoluut noodzakelijke te herleiden, wat in concreto inhoudt dat de communicatie op papier quasi beperkt zou moeten kunnen worden gehouden tot de noodzakelijke kennisgeving van de beslissing, uiteraard op een voor de kwetsbare groep begrijpelijke wijze. Er kan hier overigens nog worden aan toegevoegd dat mijn diensten momenteel sterk aan het aandringen zijn bij alle andere instanties die in hun business een maatregel hebben die betrekking heeft op de kwetsbare groep, om gebruik te maken van de elektronische gegevensstroom Handiflux, waardoor die andere instanties zich er ook kunnen toe beperken om op een transparante wijze naar de betrokkenen te communiceren dat de maatregel van toepassing is, zonder dat die kwetsbare groep zich daarover zorgen hoeft te maken. Dat zal veel onzekerheid en kwetsbaarheid bij de groep waarover we het hebben, kunnen wegnemen.
2.-3.-4. Sinds 2 jaar hebben mijn diensten inlichtingenformulieren in productie, “verklaringen” genoemd, die volledig tot stand kwamen in dialoog met de kwetsbare groep van personen en ook door die groep werd getest.
Wat betreft de RKW
1. De betaaldiensten van de Rijksdienst en de kinderbijslagfondsen maken gebruik van standaardformulieren en modelbrieven die jaarlijks en indien nodig ad hoc worden aangepast aan wijzigingen in de regelgeving door het departement Controle in samenwerking met de Vertaaldienst en de dienst Communicatie. Nieuwe formulieren en modelbrieven worden opgesteld in overleg met de kinderbijslagfondsen. Voor de doelgroepen waarvoor alleen de Rijksdienst bevoegd is, stelt het departement « Gezinnen” de standaardformulieren en modelbrieven op. In het verleden werden de formulieren voor de gewaarborgde gezinsbijslag – een sociaal kwetsbare groep – geredigeerd met medewerking van een vierdewereldbeweging.
2. Alle modelbrieven en formulieren werden reeds herzien om ze lees- en invulvriendelijker te maken door het taalgebruik aan te passen, de vraagstelling te vereenvoudigen, enkel de gegevens te vragen die zelf niet opgezocht kunnen worden, enz.
3. Alle modelbrieven en de belangrijkste aanvraag- en controleformulieren werden op hun begrijp- en leesbaarheid onderzocht door het toenmalige Adviesbureau voor Leesbaarheid van het Opleidingsinstituut van de Federale Overheid. De formulieren voor de gewaarborgde gezinsbijslag – een sociaal kwetsbare groep – werden geredigeerd met behulp van een vierdewereldbeweging. De overige formulieren werden intern nagezien.
4. Er bestaat geen
inventaris van de formulieren die nog op hun begrijpbaarheid moeten
worden getoetst, aangezien alle formulieren reeds nagezien werden.
Bij de RKW neemt de zorg om de meest kwetsbare burgers te helpen
echter ook een andere vorm aan. In de centrale diensten in Brussel
stelt een ervaringsdeskundige zijn ervaring met armoede ter
beschikking van het Bestuur en van personen in armoede of sociale
uitsluiting via tussenkomsten in de wachtzaal van de Frontdesk. Zo
slaat hij een brug tussen de verwachtingen van de gebruikers en de
verplichtingen van het bestuur: hij draagt bij tot een beter onthaal,
helpt dossiers te vervolledigen, identificeert de behoeften van de
bezoekers en oriënteert hen naar het juiste loket. Ten
slotte brengt hij bij het bestuur het standpunt over van de personen
in armoede zodra een verbetering of vereenvoudiging van de procedures
mogelijk is.