|
|
Bpost - Distripost - Klantvriendelijkheid - Klachtenbehandeling - Compensaties
postdienst
klantenkring
| 12/6/2012 | Verzending vraag |
| 22/8/2012 | Antwoord |
Onlangs kwam me een verhaal ter ore van een klant die nogal kafkaiaans door Distripost werd behandeld.
De man in kwestie vroeg aan bpost om via Distripost flyers voor zijn nieuwe zaak in twee gemeentes te verdelen. Enkele dagen na de bedeling bleek uit een persoonlijk uitgevoerde steekproef dat heel wat straten niet bedeeld waren. De persoon in kwestie diende daarom snel een klacht in. Aanvankelijk ontkende bpost dat er iets met de zending was misgelopen. Na lang aandringen bij verschillende diensten en kantoren gaf men dan toch toe dat er iets was misgelopen met één welbepaalde ronde. De postman die tijdelijk voor die ronde instond, had zijn werk niet gedaan. Na zijn steekproef was de klant er echter van overtuigd dat het slordige werk niet tot één ronde beperkt was gebleven. Verdere navraag in andere straten van die bewuste ronde bleek dat inderdaad te bevestigen. Niet tevreden vroeg de klant ter compensatie een gratis bedeling van de volledige zending. Bpost bleef echter bij zijn verhaal van die ene ronde en stelde dan ook een kleine compensatie voor het niet bestellen van die ene ronde voor. De klant ging daarmee niet akkoord. Hij had voor een dienst betaald en die was niet geleverd, dus vroeg hij Bpost de dienst zonder bijkomende kosten volledig te leveren.
Het lijkt me ook geen normale gang van zaken dat iemand wekenlang moet rondbellen en aandringen, en daarbij van het kastje naar de muur wordt gestuurd, vooraleer zijn klacht ernstig wordt genomen.
Hierover volgende vragen:
1) Vindt de geachte minister de hierboven beschreven gang van zaken normaal? Is dat wel een voorbeeld van klantvriendelijkheid?
2) In welke compensatieregelingen is voorzien voor foutieve bedelingen door Distripost? Bij wie kan men terecht voor een klacht, als men niet akkoord gaat met de door bpost voorgestelde afhandeling van het probleem?
3) Waarom moest de klant in kwestie zijn probleem telkens bij andere diensten en personen aankaarten? Telkens ontving hij van bpost andere en zelfs conflicterende informatie. Waarom wordt een klacht niet door één verantwoordelijke persoon ten gronde behandeld? Hoe verloopt een klachtbehandeling normalerwijze (contact met klant, onderzoek, uitwerken compensatie,…)?
Vooreerst moet er aan herinnerd worden dat de huis-aan-huis bedeling van drukwerk een commercieel product is van bpost dat niet behoort tot de universele dienstverlening of de openbare diensten. Het valt bijgevolg niet onder de ministeriële bevoegdheid.
Ter informatie deelt bpost mee dat de feiten hierboven beschreven verwijzen naar een incident in Koekelare (West-Vlaanderen) waar er inderdaad een fout is gebeurd bij de distributie van folders van een lokale handelszaak. Van de meer dan 9 000 huis-aan-huis folders die moesten uitgereikt worden, werden er 500 door een plotse afwezigheid van een medewerker niet besteld op de voorziene dag. Deze 500 folders werden alsnog later uitgereikt uiteraard zonder bijkomende kosten voor de klant. bpost heeft zich voor deze fout bij de klant verontschuldigd en de reglementair voorziene schadevergoeding voorgesteld. Deze klant was bijzonder ontevreden en heeft zijn dossier naar verschillende diensten binnen bpost en meerdere parlementsleden gestuurd.
Het gaat hier om een eenmalig incident waarbij de klant zelf verschillende diensten van bpost heeft geconfronteerd met zijn dossier. bpost heeft een klantendienst en een klachtenprocedure die bereikbaar is op een uniek telefoonnummer (022/012345), via de website of op een uniek postadres (Postbus 5000, 1000 Brussel). De klachten worden afgehandeld door een team van medewerkers dat de klacht onderzoekt en in voorkomend geval een regeling voorstellen aan de klant. Indien deze procedure niet leidt tot een bevredigende oplossing kan de klant zich wenden tot de Ombudsdienst van de Postsector.
Het contract dat met de klant wordt afgesloten voorziet in een aantal algemene voorwaarden die ondermeer de schadevergoeding regelen bij fouten vanwege bpost. bpost heeft deze bepalingen uiteraard toegepast.