|
|
Bpost - Verloren zendingen - Verloren aangetekende zendingen - Klachten - Gevolgen - Klachtenbehandeling
postdienst
klantenkring
| 31/5/2012 | Verzending vraag |
| 8/10/2012 | Antwoord |
Sinds mei 2010 maakt een computerprogramma het mogelijk verloren zendingen bij bpost te identificeren. Van mei 2010 tot maart 2011, in bijna een jaar tijd dus, moesten 10 021 zendingen als verloren worden beschouwd. In dezelfde periode werden ook 12 057 aanvragen voor opzoeking van aangetekende zendingen geregistreerd. Maar liefst 996 aangetekende zendingen moesten als verloren worden beschouwd. Uw voorganger Inge Vervotte gaf die cijfers in antwoord op een vraag in de Kamer. Voor aangetekende zendingen, die relatief duur zijn, is dat een onaanvaardbaar hoog cijfer. Bovendien leidt het verlies van zulke zendingen dikwijls tot juridische en financiële problemen.
Nu het systeem volledig operationeel is, zou men preciezer moeten kunnen vaststellen hoe bpost dit probleem heeft aangepakt.
1) Hoeveel gewone zendingen zijn er in 2011 verloren gegaan? Hoeveel sinds begin 2012?
2) Wat waren de cijfers voor aangetekende zendingen?
3) Hoeveel klachten heeft bpost ontvangen over het niet, niet tijdig of niet volledig bedelen van flyers, pamfletten of zendingen die in grote hoeveelheden moesten worden verspreid?
4) In hoeveel gevallen waren die klachten terecht? In hoeveel gevallen kreeg de klant een schadevergoeding en wat was de gemiddelde termijn binnen dewelke deze schadevergoeding werd uitbetaald? Welk bedrag aan schadevergoedingen werd in totaal uitbetaald?
5) We kregen meerdere klachten over de manier waarop ontevreden klanten van Bpost door de klachtendienst werden opgevangen. Heeft de geachte minister aanwijzingen dat er iets schort met dienst klachtenbehandeling van Bpost?
1. Sinds de openstelling van de postmarkt deelt bpost alleen nog globale cijfers mee over het aantal keer dat de klantendienst is gecontacteerd over de dienstverlening. Indien bpost als enige operator gedetailleerde cijfers moet vrijgeven, kan dit een concurrentiële nadeel zijn. In 2011 had het callcenter van bpost maandelijks gemiddeld 151 838 contacten. Het ging zowel om vragen om informatie als klachten over alle soorten zendingen en pakjes. bpost geniet enkel van cijfers die slaan op een volledig jaar. De postactiviteit is immers van maand tot maand sterk uiteenlopend. Deelresultaten zijn daarom niet-representatief en kunnen misleidend zijn.
2. In 2011 werden op een totaal van 36,1 miljoen ingeschreven zendingen, 14 803 aanvragen voor opzoeking geregistreerd. 2 150 zendingen moeten als verloren worden beschouwd. Om dezelfde reden als onder 1) beschreven worden voor 2012 nog geen resultaten bekendgemaakt.
3. en 4. De distributie huis-aan-huis van niet-geadresseerde zendingen is een commerciële activiteit van bpost en behoort dus niet onder de universele dienst of openbare dienstverlening. Dit product en de algemene voorwaarden waaronder het wordt aangeboden, vallen niet onder de ministeriële bevoegdheid.
bpost wenst de gevraagde gegevens die behoren tot de vertrouwelijke bedrijfsinformatie niet vrij te geven. In het algemeen kan gestel worden dat er over dit product weinig klachten worden ontvangen. Wel was er recent een eenmalig incident in het West-Vlaamse Koekelaere waar er inderdaad een fout is gebeurd bij de distributie van folders van een lokale handelszaak. Van de meer dan 9 000 huis-aan-huis folders die moesten uitgereikt worden, werden er 500 door een plotse afwezigheid van een medewerker niet besteld op de voorziene dag. Deze 500 folders werden alsnog later uitgereikt uiteraard zonder bijkomende kosten voor de klant. bpost heeft zich voor deze fout bij de klant verontschuldigd en de reglementair voorziene schadevergoeding voorgesteld. Deze klant was bijzonder ontevreden en heeft zijn dossier naar verschillende diensten binnen bpost en meerdere parlementsleden gestuurd.
5. De algemene voorwaarden van bpost voorzien dat een klacht binnen een termijn van twintig dagen moet worden afgehandeld. Voor specifieke producten kunnen andere termijnen gehanteerd worden. Zo worden de klachten met betrekking tot DoMyMove binnen de vijf dagen behandeld. Klachten met betrekking tot internationale briefwisseling worden afgehandeld volgend bestaande conventies tussen de postoperatoren waardoor bpost soms negentig dagen moet wachten op feedback. In alle gevallen krijgt de klant van in het begin een referentienummer waarmee de status van de behandeling van de klacht steeds kan opgevraagd worden.
In meer dan 90 % van de gevallen wordt de klacht afgesloten binnen de afgesproken termijn.
De callcenter van bpost beantwoordt de oproepen na gemiddeld éénendertig seconden (vragen met betrekking tot de postdienst) of negentien seconden (vragen met betrekking tot de financiële producten).